Wyobraź sobie taką sytuację.
Mamy ciepłe popołudnie. Wybierasz się na wycieczkę do lasu i po dwugodzinnym marszu odkrywasz, że nie wiesz gdzie jesteś. Kompletna pustka w głowie. Przerażające szumy drzew, szelest krzewów...
Co robisz?
a) uciekasz
b) obserwujesz mech, kierunek wiatru i kierujesz się na pólnoc
c) dzwonisz do operatora żeby Cię podtrzymał na duchu
A JAKŻE!
Osobiście miałam taką sytuację raz, ale słuchałam też jak z takim "zawiniętym" człowiekiem gadał mój kumpel. Sama nie wiem co kieruje ludźmi, że mając telefon wolą zadzwonić na biuro obsługi niż do kogoś kto zna teren i mógłby podjechać albo jakoś pomóc wyprowadzić.
Ja: Witam w Play, tu MM, w czym mogę pomóc?
Klientka: Wie Pani co, ja jestem w lesie. Krążę od dwóch godzin i nie wiem jak mam się stąd wydostać. Pani pokieruje.
Ja: Gdybym tylko miała technicznie taką możliwość to naturalnie pomogłabym, ale...
Klientka: Wy jesteście operatorem! Macie te swoje "gie-pe-esy" i możecie mnie namierzyć i wyprowadzić. Przecież Pani płacą za to, żeby Pani pomagała!
Ja: Oczywiście ale proszę mnie zrozumieć. Mogę udzielić informacji na koncie i wprowadzać na nim drobne zmiany, ale namierzyć telefon można tylko na wniosek policji lub prokuratury i niestety biuro obsługi nie ma takich uprawnień/
Klientka: Pani nie rozumie, że się ciemno robi?!
...
Dać się wygadać... zgłoszenie zamknąć. Rozmowę zakończyć. Co więcej mogę zrobić? Jeśli BOK mówi, że czegoś nie może to tego nie może. Rozmowy są kalibrowane, więc zapewniam (to tak gwoli pouczenia ^^) że konsultant nigdy nie powie, że czegoś nie może ze świadomością tego, że kolejny będzie mógł to zrobić. Nie na rękę jest zbierać na siebie skargi i ryzykować nieakceptem, który wyklucza z premii.
Mój kolega jednak okazał się być bardziej pro-kliencki. Zadzwonił do niego Pan z identyczną prośbą. Kolega wyjaśnił, że nie może, bo technicznie taka możliwość jest dla nas niedostępna.
Rozmowa zajęła im jakieś 40 minut, podczas których kumpel prosił Pana o udanie się w kierunku szumu mówiąc, że "tam może być szosa" (ostatecznie był to strumień ;)). Z lasu go nie wyprowadził ale klient ucieszył się bo trafił na jakiś domek w lesie i tam poszedł spytać o drogę.
Zabawne w całej pracy jest to, że gdy myślisz że widziałeś/aś już wszystko, ktoś nagle wyprowadzi Cię z błędu. I to brutalnie.
wtorek, 27 sierpnia 2013
środa, 21 sierpnia 2013
Może jakiś rabacik?
W pracy przy rozpatrywaniu reklamacji czuję się jak cholerny, arabski szejk. Klient nie zadowolony, dam mu upust finansowy, kolejnemu również. Rozdaję forsę jak panie z tele-gier.
Często-gęsto rabacik finansowy albo rekompensatka minutowa nie są wystarczające. Oczekiwania klientów są przeważnie wygórowane i nieadekwatne do szkody.
Wczoraj miałam klienta, który wyraził "głęboką dezaprobatę" na to, że dział utrzymania zaproponował mu ofertę "taką, jaką każdy może mieć". Zdecydował się rozwiązać umowę, NO CHYBA ŻE... otrzyma stosowną ofertę oraz TORT z wielkim, fioletowym napisem "Przepraszamy". Dodał, że masa tortu ma być nie mniejsza niż 2kg, a sam prezent ma nie zawierać bez oraz orzechów.
Czytasz coś takiego, uśmiechasz się pod nosem, pokazujesz wszystkim, żeby też się pośmiali i w pięknych słowach odpisujesz klientowi jakim jest kretynem oraz burzysz jego marzenia o torcie i lepszej ofercie. A dodam, że zaproponowana oferta była o wiele lepsza nawet od taryf pracowniczych.
Zdarzył się również klient, który za jakiś (równie drobny problem) oczekiwał "należytej rekompensaty". Zapytany o formę rekompensaty jaka mogłaby go usatysfakcjonować usłyszałam "Poproszę gwiazdkę z nieba i pierwszy promień porannego słońca".
To jeszcze nic.
Pewien Pan zażyczył sobie wycieczki do Hong Kongu. Ostatecznie zaproponowano mu 10 zł rabatu na dwa miesiące. Naprawdę... mi byłoby głupio wyskakiwać z tak głupimi propozycjami. Tym bardziej, że tacy klienci nigdy nie są traktowani na serio. No bo spójrzmy jasno - osobiście wzięłabym za kretyna faceta, który wchodzi do apteki po groszek z marchewkiem i włoszczyznę.
Najbardziej majestatyczna była jednak klientka firmowa. Tak bardzo, bardzo, bardzo zapracowana. Zmieniła dowód osobisty. Wielce zaskoczona, że zamówienia na nową usługę nie może złożyć bo dane z systemu są niezgodne z nowym dokumentem. Konsultant powiedział, że zmiana danych tylko w salonie, bo konieczne jest potwierdzenie zgodności z oryginałem, uwierzytelnienie, a wszystko to dla bezpieczeństwa i tak dalej. NIE! Ona do salonu nie pojedzie / nie pójdzie / nie poleci - bo nie. Kto to widział, żeby w XXI wieku nie można było podpisać umowy za ładne oczy?!
Wpłynęła skarga. Klientka zadeklarowała, że zmieni dane jeśli Play wyśle pod jej dom opłaconą taksówkę w obie strony. Powiem jedno. ŁASKI BEZ.
W poprzednim miesiącu, według zestawienia rozdałam prawie 1300 zł w formie rekompensat. Bitches love money.
Zaskakujące jest to, że wówczas hajs zgadza się obustronnie - klient zadowolony bo zaoszczędzi, a ja dostanę dobrą ocenę, później premię. Wilk syty i owca cała to moje nowe motto.
Często-gęsto rabacik finansowy albo rekompensatka minutowa nie są wystarczające. Oczekiwania klientów są przeważnie wygórowane i nieadekwatne do szkody.
Wczoraj miałam klienta, który wyraził "głęboką dezaprobatę" na to, że dział utrzymania zaproponował mu ofertę "taką, jaką każdy może mieć". Zdecydował się rozwiązać umowę, NO CHYBA ŻE... otrzyma stosowną ofertę oraz TORT z wielkim, fioletowym napisem "Przepraszamy". Dodał, że masa tortu ma być nie mniejsza niż 2kg, a sam prezent ma nie zawierać bez oraz orzechów.
Czytasz coś takiego, uśmiechasz się pod nosem, pokazujesz wszystkim, żeby też się pośmiali i w pięknych słowach odpisujesz klientowi jakim jest kretynem oraz burzysz jego marzenia o torcie i lepszej ofercie. A dodam, że zaproponowana oferta była o wiele lepsza nawet od taryf pracowniczych.
Zdarzył się również klient, który za jakiś (równie drobny problem) oczekiwał "należytej rekompensaty". Zapytany o formę rekompensaty jaka mogłaby go usatysfakcjonować usłyszałam "Poproszę gwiazdkę z nieba i pierwszy promień porannego słońca".
To jeszcze nic.
Pewien Pan zażyczył sobie wycieczki do Hong Kongu. Ostatecznie zaproponowano mu 10 zł rabatu na dwa miesiące. Naprawdę... mi byłoby głupio wyskakiwać z tak głupimi propozycjami. Tym bardziej, że tacy klienci nigdy nie są traktowani na serio. No bo spójrzmy jasno - osobiście wzięłabym za kretyna faceta, który wchodzi do apteki po groszek z marchewkiem i włoszczyznę.
Najbardziej majestatyczna była jednak klientka firmowa. Tak bardzo, bardzo, bardzo zapracowana. Zmieniła dowód osobisty. Wielce zaskoczona, że zamówienia na nową usługę nie może złożyć bo dane z systemu są niezgodne z nowym dokumentem. Konsultant powiedział, że zmiana danych tylko w salonie, bo konieczne jest potwierdzenie zgodności z oryginałem, uwierzytelnienie, a wszystko to dla bezpieczeństwa i tak dalej. NIE! Ona do salonu nie pojedzie / nie pójdzie / nie poleci - bo nie. Kto to widział, żeby w XXI wieku nie można było podpisać umowy za ładne oczy?!
Wpłynęła skarga. Klientka zadeklarowała, że zmieni dane jeśli Play wyśle pod jej dom opłaconą taksówkę w obie strony. Powiem jedno. ŁASKI BEZ.
W poprzednim miesiącu, według zestawienia rozdałam prawie 1300 zł w formie rekompensat. Bitches love money.
Zaskakujące jest to, że wówczas hajs zgadza się obustronnie - klient zadowolony bo zaoszczędzi, a ja dostanę dobrą ocenę, później premię. Wilk syty i owca cała to moje nowe motto.
środa, 14 sierpnia 2013
10 rzeczy, które wkurzą każdego konsultanta
Konsultant to człowiek-anioł, ale jest kilka rzeczy, które potrafią go rozzłościć do czerwoności. Nie zawsze na linii z klientem, ale także przed i po rozmowie.
Oto przed wami, nasza top-lista utworzona po konsultacji ze współpracownikami (kolejność przypadkowa):
1. "Zrób mi to, teraz!"
Konsultant nie przyjmuje rozkazów. Przyjmuje dyspozycję. Mówienie "na ty" również nie jest na miejscu, bo choć arkusz do kalibracji rozmów tego nie zabrania, nie wypada nam przejść z klientem na formę potoczną. Większość klientów myśli, że konsultant może wszystko... technicznie w niektórych przypadkach jest to zgodne z prawdą, ale restrykcyjne procedury stanowią tu podstawowe ograniczenie. Klient, który domaga się NATYCHMIASTOWEJ aktywacji usługi, która np. została wycofana na pewno krzykiem także sytuacji nie zmieni. Dodatkowo pogorszy humor nie tylko sobie. Nie wymagajcie niemożliwego!
2. "A masz gałę, zły konsultancie"
BSK, czyli badanie satysfakcji klienta. Trzy litery lub trzy słowa, które burzą miłą atmosferę pracy. Klienci po rozmowie z konsultantem lub zamknięciu zgłoszenia otrzymuję SMS-a z prośbą o ocenę pracy konsultanta. Są ludzie świadomi tego, że konsultant nie mógł pomóc bo to jest dla niego nie wykonalne, ale są także ludzie, którzy wrzucą negatywa choćby ze zwykłej złośliwości. Ja dostałam ostatnio złą ocenę za to, że zadzwoniłam do klienta 10 minut po zrobieniu przez niego zgłoszenia (czas na rozpatrzenie to 24 godziny), a on powiedział "Dziękuję, że Pani dzwoni ale już sobie poradziłem". Efektem tej pozornie miłej rozmowy był negatyw, który pozbawił mnie premii. Zasadność negatywów nie jest sprawdzana. Nie wiem kto daje możliwość oceny człowieka innej osobie, która raczej nigdy nie pisze, żeby podziękować za to, że wszystko dobrze hula.
3. "Udowodnij, że dzwonisz z Play"
Są ludzie anormalni z talentem do podnoszenia ciśnienia. Robią zgłoszenie, uzyskuję kontakt celem jego rozwiązania. Konsultant prosi o imię i nazwisko w celu weryfikacji i co... "NIE PODAM". Potrafią się droczyć nawet 15 minut domagając się podania wszystkich informacji bez uwierzytelnienia. Konsultant traci czas, z którego jest rozliczany, a zgłoszenie zamyka z formatką o dane weryfikacyjne, za co dostaje negatywa. ZNOWU. Bo mimo chęci po prostu nie mógł pomóc.
4. "Pozwę was do sądu!"
Zastanawiam się dlaczego klientela myśli, że krzykiem coś załatwi. Naprawdę ludzie stawiający w zgłoszeniu pierdyliard wykrzykników i przerywników "-uje", "-urwa", "-ebane szuje!" są słodcy. Powiem tak. Konsultanci dzwonią z ochotę do ludzi miłych, którzy piszą "proszę / dziękuję / miłego dnia", a ich sprawy załatwiają od deski do deski, poprawiając swoje szanse na dobrą ocenę przez rzucenie rekompensaty minutowej lub finansowej, nawet za drobne nieprawidłowości. Klient-wrzaskun krzykiem rzadko coś osiąga, a każdy ma ochotę go spławić i tym samym koło się zamyka.
5. "Chytry dwa razy traci"
Nie ma nic gorszego niż próba utargowania podwójnej korzyści. Konsultant chce być miły i proponuje 5zł rabatu za jakąś drobną niedogodność. Zgodnie z procedurą nie powinien tego dawać, no ale co tam. I słyszy "a może 10zł?" a po odmowie "to może 8zł", po kolejnej odmowie "to 5zł i 50 minutek". Konsultant odmawia i proponuje ewentualnie przesłanie zgłoszenia jako reklamacji z uwagi na odmowę przyjęcia zaproponowanej rekompensaty. Klient się zgadza i w konsekwencji nie dostaje nic.
6. Sadyści
Najgorszy typ klienta to taki, który domaga się przeczytania na linii całej reklamacji, która pisał a następnie odpowiedzi na nią. Po przeczytaniu jej przez konsultanta każe wszystko objaśnić i czepia się każdego przecinka. Nie daje dojść do słowa. Takich ludzi jest pełno. Każde zdanie chcą podpierać jakimiś punktami z kodeksu prawa i innych rozporządzeń. Łapią za słówka, czepiają się każdego zająknięcia, a nawet nie pozwalają konsultantowi się z nikim skonsultować. Rozmowa z takimi czubkami zajmuje nieraz grubo ponad pół godziny. Mój osobisty rekord - półtorej godziny. Dodam, że czas rozmów na wpływ na wyniki, a tym samym premię... a słabe wyniki to out z pracy.
7. Grube ryby
Klient posiadający abonament za 14zł bez telefonu na firmę "Chałupnictwo - Kazimierz Kowalski" to rewelacyjny smakołyk w okresie rozliczeniowym. Faktur nie płaci, z telefonu korzysta na potęgę, a gdy połączenia zostaną zablokowane robi aferę i krzyczy, że "traci swoje milionowe kontrakty i kontrahentów zza granicy". Normalnie gruba ryba w dziedzinie składania długopisów a nie stać go na dwie fakturki po 14zł. Nie płacisz - to telefonik odcinamy. Prosta zasada, więc się kretynie nie rzucaj i nie wyjeżdżaj z bluzgami.
8. Detektywi
Sprawa klienta załatwiona: pomyślnie albo nie. Wracasz do domu... logujesz się na facebooka i widzisz zaproszenie do znajomych. Wysyłasz wiadomość "Znamy się?" i otrzymujesz odpowiedź "Rozwiązywała Pani dzisiaj moje zgłoszenie :) Chciałem zobaczyć jak Pani wygląda".
Ręce opadają... smutne lecz prawdziwe.
9. Inteligenci z salonu
Odwieczna walka dobra ze złem: nasz back office w służbie dobra oraz konsultanci z salonu. Z każdą pierdołą odsyłają klienta do nas. Ostatnio kazali klientowi wysłać do nas "podanie o dezaktywację pakietu minut". Pakietu, który każdy klient może włączyć i wyłączyć przez Play24. Salonowi zmieniają dane z dowodu osobistego. My tego nie możemy zrobić bez uwierzytelnienia dokumentu. Aż tu nagle wpada zgłoszenie z salonu z prośbą o zmianę danych. A potem klienci słyszą od nas, że muszą to załatwić w salonie i to my dostajemy opier.
10. Odwlekacze
Mała rzecz a wnerwia. Przygotowujesz się do rozmowy z 15 minut, czas leci, ale w końcu wszystko jasne, dzwonisz. I słyszysz "proszę zadzwonić za 5 minut". W tym czasie mógłbyś zacząć procesować kolejną sprawę, ale nie. Nic nie zdążysz, więc czekasz. Po 5 minutach ponawiasz próbę i słyszysz "Wie Pani co, może jednak za godzinę". Okej, robisz swoje i dzwonisz za godzinę uprzednio znowu przygotowując się na szybko do rozmowy. Klient nie odbiera albo wręcz odrzuca połączenie.
Irytacja osiąga wówczas apogeum.
Blog to fajna sprawa. Wyżaliłam się i już mi lepiej.
A jutro święto, więc wzięłam nadgodziny.
Miłego dnia : )
Oto przed wami, nasza top-lista utworzona po konsultacji ze współpracownikami (kolejność przypadkowa):
1. "Zrób mi to, teraz!"
Konsultant nie przyjmuje rozkazów. Przyjmuje dyspozycję. Mówienie "na ty" również nie jest na miejscu, bo choć arkusz do kalibracji rozmów tego nie zabrania, nie wypada nam przejść z klientem na formę potoczną. Większość klientów myśli, że konsultant może wszystko... technicznie w niektórych przypadkach jest to zgodne z prawdą, ale restrykcyjne procedury stanowią tu podstawowe ograniczenie. Klient, który domaga się NATYCHMIASTOWEJ aktywacji usługi, która np. została wycofana na pewno krzykiem także sytuacji nie zmieni. Dodatkowo pogorszy humor nie tylko sobie. Nie wymagajcie niemożliwego!
2. "A masz gałę, zły konsultancie"
BSK, czyli badanie satysfakcji klienta. Trzy litery lub trzy słowa, które burzą miłą atmosferę pracy. Klienci po rozmowie z konsultantem lub zamknięciu zgłoszenia otrzymuję SMS-a z prośbą o ocenę pracy konsultanta. Są ludzie świadomi tego, że konsultant nie mógł pomóc bo to jest dla niego nie wykonalne, ale są także ludzie, którzy wrzucą negatywa choćby ze zwykłej złośliwości. Ja dostałam ostatnio złą ocenę za to, że zadzwoniłam do klienta 10 minut po zrobieniu przez niego zgłoszenia (czas na rozpatrzenie to 24 godziny), a on powiedział "Dziękuję, że Pani dzwoni ale już sobie poradziłem". Efektem tej pozornie miłej rozmowy był negatyw, który pozbawił mnie premii. Zasadność negatywów nie jest sprawdzana. Nie wiem kto daje możliwość oceny człowieka innej osobie, która raczej nigdy nie pisze, żeby podziękować za to, że wszystko dobrze hula.
3. "Udowodnij, że dzwonisz z Play"
Są ludzie anormalni z talentem do podnoszenia ciśnienia. Robią zgłoszenie, uzyskuję kontakt celem jego rozwiązania. Konsultant prosi o imię i nazwisko w celu weryfikacji i co... "NIE PODAM". Potrafią się droczyć nawet 15 minut domagając się podania wszystkich informacji bez uwierzytelnienia. Konsultant traci czas, z którego jest rozliczany, a zgłoszenie zamyka z formatką o dane weryfikacyjne, za co dostaje negatywa. ZNOWU. Bo mimo chęci po prostu nie mógł pomóc.
4. "Pozwę was do sądu!"
Zastanawiam się dlaczego klientela myśli, że krzykiem coś załatwi. Naprawdę ludzie stawiający w zgłoszeniu pierdyliard wykrzykników i przerywników "-uje", "-urwa", "-ebane szuje!" są słodcy. Powiem tak. Konsultanci dzwonią z ochotę do ludzi miłych, którzy piszą "proszę / dziękuję / miłego dnia", a ich sprawy załatwiają od deski do deski, poprawiając swoje szanse na dobrą ocenę przez rzucenie rekompensaty minutowej lub finansowej, nawet za drobne nieprawidłowości. Klient-wrzaskun krzykiem rzadko coś osiąga, a każdy ma ochotę go spławić i tym samym koło się zamyka.
5. "Chytry dwa razy traci"
Nie ma nic gorszego niż próba utargowania podwójnej korzyści. Konsultant chce być miły i proponuje 5zł rabatu za jakąś drobną niedogodność. Zgodnie z procedurą nie powinien tego dawać, no ale co tam. I słyszy "a może 10zł?" a po odmowie "to może 8zł", po kolejnej odmowie "to 5zł i 50 minutek". Konsultant odmawia i proponuje ewentualnie przesłanie zgłoszenia jako reklamacji z uwagi na odmowę przyjęcia zaproponowanej rekompensaty. Klient się zgadza i w konsekwencji nie dostaje nic.
6. Sadyści
Najgorszy typ klienta to taki, który domaga się przeczytania na linii całej reklamacji, która pisał a następnie odpowiedzi na nią. Po przeczytaniu jej przez konsultanta każe wszystko objaśnić i czepia się każdego przecinka. Nie daje dojść do słowa. Takich ludzi jest pełno. Każde zdanie chcą podpierać jakimiś punktami z kodeksu prawa i innych rozporządzeń. Łapią za słówka, czepiają się każdego zająknięcia, a nawet nie pozwalają konsultantowi się z nikim skonsultować. Rozmowa z takimi czubkami zajmuje nieraz grubo ponad pół godziny. Mój osobisty rekord - półtorej godziny. Dodam, że czas rozmów na wpływ na wyniki, a tym samym premię... a słabe wyniki to out z pracy.
7. Grube ryby
Klient posiadający abonament za 14zł bez telefonu na firmę "Chałupnictwo - Kazimierz Kowalski" to rewelacyjny smakołyk w okresie rozliczeniowym. Faktur nie płaci, z telefonu korzysta na potęgę, a gdy połączenia zostaną zablokowane robi aferę i krzyczy, że "traci swoje milionowe kontrakty i kontrahentów zza granicy". Normalnie gruba ryba w dziedzinie składania długopisów a nie stać go na dwie fakturki po 14zł. Nie płacisz - to telefonik odcinamy. Prosta zasada, więc się kretynie nie rzucaj i nie wyjeżdżaj z bluzgami.
8. Detektywi
Sprawa klienta załatwiona: pomyślnie albo nie. Wracasz do domu... logujesz się na facebooka i widzisz zaproszenie do znajomych. Wysyłasz wiadomość "Znamy się?" i otrzymujesz odpowiedź "Rozwiązywała Pani dzisiaj moje zgłoszenie :) Chciałem zobaczyć jak Pani wygląda".
Ręce opadają... smutne lecz prawdziwe.
9. Inteligenci z salonu
Odwieczna walka dobra ze złem: nasz back office w służbie dobra oraz konsultanci z salonu. Z każdą pierdołą odsyłają klienta do nas. Ostatnio kazali klientowi wysłać do nas "podanie o dezaktywację pakietu minut". Pakietu, który każdy klient może włączyć i wyłączyć przez Play24. Salonowi zmieniają dane z dowodu osobistego. My tego nie możemy zrobić bez uwierzytelnienia dokumentu. Aż tu nagle wpada zgłoszenie z salonu z prośbą o zmianę danych. A potem klienci słyszą od nas, że muszą to załatwić w salonie i to my dostajemy opier.
10. Odwlekacze
Mała rzecz a wnerwia. Przygotowujesz się do rozmowy z 15 minut, czas leci, ale w końcu wszystko jasne, dzwonisz. I słyszysz "proszę zadzwonić za 5 minut". W tym czasie mógłbyś zacząć procesować kolejną sprawę, ale nie. Nic nie zdążysz, więc czekasz. Po 5 minutach ponawiasz próbę i słyszysz "Wie Pani co, może jednak za godzinę". Okej, robisz swoje i dzwonisz za godzinę uprzednio znowu przygotowując się na szybko do rozmowy. Klient nie odbiera albo wręcz odrzuca połączenie.
Irytacja osiąga wówczas apogeum.
Blog to fajna sprawa. Wyżaliłam się i już mi lepiej.
A jutro święto, więc wzięłam nadgodziny.
Miłego dnia : )
Subskrybuj:
Posty (Atom)