Zagubieni

Wyobraź sobie taką sytuację.
Mamy ciepłe popołudnie. Wybierasz się na wycieczkę do lasu i po dwugodzinnym marszu odkrywasz, że nie wiesz gdzie jesteś. Kompletna pustka w głowie. Przerażające szumy drzew, szelest krzewów...
Co robisz?
a) uciekasz
b) obserwujesz mech, kierunek wiatru i kierujesz się na pólnoc
c) dzwonisz do operatora żeby Cię podtrzymał na duchu

A JAKŻE!

Osobiście miałam taką sytuację raz, ale słuchałam też jak z takim "zawiniętym" człowiekiem gadał mój kumpel. Sama nie wiem co kieruje ludźmi, że mając telefon wolą zadzwonić na biuro obsługi niż do kogoś kto zna teren i mógłby podjechać albo jakoś pomóc wyprowadzić.

Ja: Witam w Play, tu MM, w czym mogę pomóc?
Klientka: Wie Pani co, ja jestem w lesie. Krążę od dwóch godzin i nie wiem jak mam się stąd wydostać. Pani pokieruje.
Ja: Gdybym tylko miała technicznie taką możliwość to naturalnie pomogłabym, ale...
Klientka: Wy jesteście operatorem! Macie te swoje "gie-pe-esy" i możecie mnie namierzyć i wyprowadzić. Przecież Pani płacą za to, żeby Pani pomagała!
Ja: Oczywiście ale proszę mnie zrozumieć. Mogę udzielić informacji na koncie i wprowadzać na nim drobne zmiany, ale namierzyć telefon można tylko na wniosek policji lub prokuratury i niestety biuro obsługi nie ma takich uprawnień/
Klientka: Pani nie rozumie, że się ciemno robi?!
...

Dać się wygadać... zgłoszenie zamknąć. Rozmowę zakończyć. Co więcej mogę zrobić? Jeśli BOK mówi, że czegoś nie może to tego nie może. Rozmowy są kalibrowane, więc zapewniam (to tak gwoli pouczenia ^^) że konsultant nigdy nie powie, że czegoś nie może ze świadomością tego, że kolejny będzie mógł to zrobić. Nie na rękę jest zbierać na siebie skargi i ryzykować nieakceptem, który wyklucza z premii.

Mój kolega jednak okazał się być bardziej pro-kliencki. Zadzwonił do niego Pan z identyczną prośbą. Kolega wyjaśnił, że nie może, bo technicznie taka możliwość jest dla nas niedostępna.
Rozmowa zajęła im jakieś 40 minut, podczas których kumpel prosił Pana o udanie się w kierunku szumu mówiąc, że "tam może być szosa" (ostatecznie był to strumień ;)). Z lasu go nie wyprowadził ale klient ucieszył się bo trafił na jakiś domek w lesie i tam poszedł spytać o drogę.

Zabawne w całej pracy jest to, że gdy myślisz że widziałeś/aś już wszystko, ktoś nagle wyprowadzi Cię z błędu. I to brutalnie.