10 rzeczy, które wkurzą każdego konsultanta

Konsultant to człowiek-anioł, ale jest kilka rzeczy, które potrafią go rozzłościć do czerwoności. Nie zawsze na linii z klientem, ale także przed i po rozmowie.
Oto przed wami, nasza top-lista utworzona po konsultacji ze współpracownikami (kolejność przypadkowa):

1. "Zrób mi to, teraz!"
Konsultant nie przyjmuje rozkazów. Przyjmuje dyspozycję. Mówienie "na ty" również nie jest na miejscu, bo choć arkusz do kalibracji rozmów tego nie zabrania, nie wypada nam przejść z klientem na formę potoczną. Większość klientów myśli, że konsultant może wszystko... technicznie w niektórych przypadkach jest to zgodne z prawdą, ale restrykcyjne procedury stanowią tu podstawowe ograniczenie. Klient, który domaga się NATYCHMIASTOWEJ aktywacji usługi, która np. została wycofana na pewno krzykiem także sytuacji nie zmieni. Dodatkowo pogorszy humor nie tylko sobie. Nie wymagajcie niemożliwego!

2. "A masz gałę, zły konsultancie"
BSK, czyli badanie satysfakcji klienta. Trzy litery lub trzy słowa, które burzą miłą atmosferę pracy. Klienci po rozmowie z konsultantem lub zamknięciu zgłoszenia otrzymuję SMS-a z prośbą o ocenę pracy konsultanta. Są ludzie świadomi tego, że konsultant nie mógł pomóc bo to jest dla niego nie wykonalne, ale są także ludzie, którzy wrzucą negatywa choćby ze zwykłej złośliwości. Ja dostałam ostatnio złą ocenę za to, że zadzwoniłam do klienta 10 minut po zrobieniu przez niego zgłoszenia (czas na rozpatrzenie to 24 godziny), a on powiedział "Dziękuję, że Pani dzwoni ale już sobie poradziłem". Efektem tej pozornie miłej rozmowy był negatyw, który pozbawił mnie premii. Zasadność negatywów nie jest sprawdzana. Nie wiem kto daje możliwość oceny człowieka innej osobie, która raczej nigdy nie pisze, żeby podziękować za to, że wszystko dobrze hula.

3. "Udowodnij, że dzwonisz z Play"
Są ludzie anormalni z talentem do podnoszenia ciśnienia. Robią zgłoszenie, uzyskuję kontakt celem jego rozwiązania. Konsultant prosi o imię i nazwisko w celu weryfikacji i co... "NIE PODAM". Potrafią się droczyć nawet 15 minut domagając się podania wszystkich informacji bez uwierzytelnienia. Konsultant traci czas, z którego jest rozliczany, a zgłoszenie zamyka z formatką o dane weryfikacyjne, za co dostaje negatywa. ZNOWU. Bo mimo chęci po prostu nie mógł pomóc.

4. "Pozwę was do sądu!"
Zastanawiam się dlaczego klientela myśli, że krzykiem coś załatwi. Naprawdę ludzie stawiający w zgłoszeniu pierdyliard wykrzykników i przerywników "-uje", "-urwa", "-ebane szuje!" są słodcy. Powiem tak. Konsultanci dzwonią z ochotę do ludzi miłych, którzy piszą "proszę / dziękuję / miłego dnia", a ich sprawy załatwiają od deski do deski, poprawiając swoje szanse na dobrą ocenę przez rzucenie rekompensaty minutowej lub finansowej, nawet za drobne nieprawidłowości. Klient-wrzaskun krzykiem rzadko coś osiąga, a każdy ma ochotę go spławić i tym samym koło się zamyka.

5. "Chytry dwa razy traci"
Nie ma nic gorszego niż próba utargowania podwójnej korzyści. Konsultant chce być miły i proponuje 5zł rabatu za jakąś drobną niedogodność. Zgodnie z procedurą nie powinien tego dawać, no ale co tam. I słyszy "a może 10zł?" a po odmowie "to może 8zł", po kolejnej odmowie "to 5zł i 50 minutek". Konsultant odmawia i proponuje ewentualnie przesłanie zgłoszenia jako reklamacji z uwagi na odmowę przyjęcia zaproponowanej rekompensaty. Klient się zgadza i w konsekwencji nie dostaje nic.

6. Sadyści
Najgorszy typ klienta to taki, który domaga się przeczytania na linii całej reklamacji, która pisał a następnie odpowiedzi na nią. Po przeczytaniu jej przez konsultanta każe wszystko objaśnić i czepia się każdego przecinka. Nie daje dojść do słowa. Takich ludzi jest pełno. Każde zdanie chcą podpierać jakimiś punktami z kodeksu prawa i innych rozporządzeń. Łapią za słówka, czepiają się każdego zająknięcia, a nawet nie pozwalają konsultantowi się z nikim skonsultować. Rozmowa z takimi czubkami zajmuje nieraz grubo ponad pół godziny. Mój osobisty rekord - półtorej godziny. Dodam, że czas rozmów na wpływ na wyniki, a tym samym premię... a słabe wyniki to out z pracy.

7. Grube ryby
Klient posiadający abonament za 14zł bez telefonu na firmę "Chałupnictwo - Kazimierz Kowalski" to rewelacyjny smakołyk w okresie rozliczeniowym. Faktur nie płaci, z telefonu korzysta na potęgę, a gdy połączenia zostaną zablokowane robi aferę i krzyczy, że "traci swoje milionowe kontrakty i kontrahentów zza granicy". Normalnie gruba ryba w dziedzinie składania długopisów a nie stać go na dwie fakturki po 14zł. Nie płacisz - to telefonik odcinamy. Prosta zasada, więc się kretynie nie rzucaj i nie wyjeżdżaj z bluzgami.

8. Detektywi
Sprawa klienta załatwiona: pomyślnie albo nie. Wracasz do domu... logujesz się na facebooka i widzisz zaproszenie do znajomych. Wysyłasz wiadomość "Znamy się?" i otrzymujesz odpowiedź "Rozwiązywała Pani dzisiaj moje zgłoszenie :) Chciałem zobaczyć jak Pani wygląda".
Ręce opadają... smutne lecz prawdziwe.

9. Inteligenci z salonu
Odwieczna walka dobra ze złem: nasz back office w służbie dobra oraz konsultanci z salonu. Z każdą pierdołą odsyłają klienta do nas. Ostatnio kazali klientowi wysłać do nas "podanie o dezaktywację pakietu minut". Pakietu, który każdy klient może włączyć i wyłączyć przez Play24. Salonowi zmieniają dane z dowodu osobistego. My tego nie możemy zrobić bez uwierzytelnienia dokumentu. Aż tu nagle wpada zgłoszenie z salonu z prośbą o zmianę danych. A potem klienci słyszą od nas, że muszą to załatwić w salonie i to my dostajemy opier.

10. Odwlekacze
Mała rzecz a wnerwia. Przygotowujesz się do rozmowy z 15 minut, czas leci, ale w końcu wszystko jasne, dzwonisz. I słyszysz "proszę zadzwonić za 5 minut". W tym czasie mógłbyś zacząć procesować kolejną sprawę, ale nie. Nic nie zdążysz, więc czekasz. Po 5 minutach ponawiasz próbę i słyszysz "Wie Pani co, może jednak za godzinę". Okej, robisz swoje i dzwonisz za godzinę uprzednio znowu przygotowując się na szybko do rozmowy. Klient nie odbiera albo wręcz odrzuca połączenie.
Irytacja osiąga wówczas apogeum.

Blog to fajna sprawa. Wyżaliłam się i już mi lepiej.
A jutro święto, więc wzięłam nadgodziny.
Miłego dnia : )