Tak dla zabicia czasu

Abstrahując od ostatniej historyjki z ogromnymi kolejkami, przenieśmy się do czasów, gdy połączenia były czymś super rzadkim.
Taka sytuacja miała miejsce np. w dzień nowego roku. Miałam wówczas zmianę popołudniową, aż do samej północy. Widać wszyscy jeszcze skacowani po udanym wejściu w nowy 2012 rok, więc generalnie w ciągu trzech godzin odebrałam może z 20 krótkich połączeń.
W wolne dni szło zwariować. Czujemy się trochę bohaterami tragicznymi... w dni, gdy nie ma ruchu jest nudno i czas wolno leci, a w dni kiedy ledwo przełykasz ślinę w odstępie między telefonami - idzie oszaleć od natłoku spraw i zasychającego ciągle gardła.

Postanowiliśmy pograć sobie w playowskie bingo... Narysowaliśmy na kartce krateczki wpisując w nich hasła typu: "Oszukaliście mnie", "Skieruję sprawę do UKE", "W salonie mi powiedzieli", "Na infolinii mi nie powiedzieli", "Dzwonię z tego numeru, z którego dzwonię" (uwierzcie mi, że 60% klientów posługuje się nieświadomie tym zdaniem), "Czy to Play?" itp. Gdy klient wypowiedział któreś z tych zdań zakreślaliśmy pole krzycząc do siebie (przy wyciszonym mikrofonie) - BINGO!
Całą planszę zakreśliliśmy w ciągu godziny : )

Z metod zabijania czasu w lekkie dni było również dość standardowe rysowanie. Jedną z moich prac, które do dziś trzymam jest statua wolności z moją twarzą, w wyciągniętej ręce słuchawka od telefonu, a w drugiej, gdzie symbol Ameryki trzyma tablicę - był po prostu mój służbowy telefon (avaya :3). Podpis równie piękny, głosił "Bogini Infolinii".

Kiedyś grałam również z kolegą w wyścigi w rozwiązywaniu krzyżówek.
Wyrwaliśmy sobie po losowej kartce z pliku krzyżówek, które miałam w torebce i ścigaliśmy się kto szybciej zapełni wszystkie pola (oczywiście zgodnie z hasłami :)).
Mojemu rywalowi zostało ostatnie hasło "wypełnia ząb". Myślał i nie mógł nic wpasować. W pewnym momencie złapał dzwonek, zatem mówi "Czekaj, klienta mam...". Za chwilę go zamurowało. Jego mina była wręcz nie do opisania. Okazało się, że dodzwonił się do niego ktoś, na kogo zarejestrowana była firma "Usługi Stomatologiczne Katarzyna Iksińska". Przy zakończeniu rozmowy usłyszałam tylko "Czy ma Pani do mnie jeszcze jakieś pytania? ... Mhm, rozumiem, a czy ja... mógłbym mieć pytanie? ... Wypełnia ząb... na sześć liter i trzecia jest 'a'". Myślałam, że nie ujadę ze śmiechu.
Klientka również rozbawiona podała odpowiedź, tym samym mój kumpel wygrał. : )

Mieliśmy także głupią zabawę w przykładanie sobie efektów dźwiękowych do mikrofonu słuchawek, tak że klient słyszał nas a w tle szum morza, skwierczenie ogniska i z cichusieńkimi szantami w tle lub padający deszcz.

Nuda, matką głupich pomysłów. : )

Spiseg? Nie sondze!

Czas na historię pewnego klienta, na którego poziom inteligencji należy spuścić zasłonę miłosierdzia.

Pan klient skarży się na opóźnioną dostawę przesyłki: umowy z telefonem. Jest to typowe zgłoszenie, które otrzymują pracownicy Back Office (w tym ja) w każde dni. O ile z tego typu spraw idzie się łatwo wyplątać i uspokoić klienta, to ten przebił wszystko co mnie spotkało w tym roku.
Słuchawka (potocznie zwana klamką) w dłoń!
Na stronie DPD widnieje jak byk "Przesyłka doręczona", zatem spodziewam się i liczę na to, że usłyszę "Sprawa nieaktualna".
No to dzwonimy...

Ja: Dzień dobry, nazywam się Monika M i dzwonię z biura obsługi sieci...
Klient: WYJĄŁEM PLUSKWĘ Z WASZEGO TELEFONU! CZEMU CHCECIE ZNISZCZYĆ MI ŻYCIE?!
Ja: Proszę się uspokoić, zapewniam Pana, że to nie mogła być pluskwa
Klient: WŁAŚNIE TAK! WYSŁAŁEM WAM JEJ ZDJĘCIE MAILEM!

Skończyłam swoją formułkę o nagrywanej rozmowie, zweryfikowałam klienta i szybko zaczęłam szukać rzeczowego maila ze zdjęciem.
I znalazłam....
Niszczycielską pluskwą okazała się być karta pamięci...

Jakieś... 99,9% klientów, którzy np. nie otrzymali bonusu po doładowaniu, mają naliczone opłaty za jakieś usługi (co niemal zawsze jest winą tego, że nie zapoznali się z regulaminem) burzą się i wydzierają grożąc UKE, UOKiKiem albo co lepsze i budzące uśmiech z politowaniem - "Zgłoszę sprawę do mediów i prasy! / Do Uwagi / Interwencji / Radia Maryja". Z mistrzostw tego typu jednak puchar wędruje do Pana, który "dał wyraz tej sytuacji na swojej domenie i redakcyjnym facebooku". Pominę, że sprawdziłam jego "redakcyjnego fanpage'a" dotyczącego wędkarstwa, gdzie liczba fanów jest mniejsza niż ilość uczniów w przeciętnej klasie.

Żenada moi drodzy.

Piątek, świątek i niedziela

Święta w pracy! Oj tak, szczerze uwielbiam. Ale nie na infolinii. Tam niezależnie od dnia, klienci walą drzwiami i oknami o każdą pierdołę.
W wigilię 2011 r szłam do pracy z radością wypisaną na twarzy. Wzięłam sobie zmianę 9 godzinną, żeby zarobić a się nie narobić. Okazało się, że tego dnia na sali były AŻ trzy osoby. O godzinie 7 rano wszyscy zalogowani i z uśmiechami na twarzy wchodzą na tzw. AUTO IN, czyli przełączają telefon na opcję automatycznego odbierania wpadających dzwonków. Nagle kolejka podskoczyła do 30 osób na info, 40 osób na fakturach i jakiś - dajmy na to 10 osób na technicznym. Odbieramy jak szaleni myśląc "Spoko, są święta, to wolą wszystko pozałatwiać pilnego, jakieś blokady czy coś". O godzinie 11 klienci dalej wydzwaniali, kolejki się ani trochę nie zmniejszały. Ja zapisana byłam na przerwę od 9:30 widząc stan na obecną chwilę. Tak naprawdę nikt nie dzwonił z ważną sprawą. Pytali o pakiety, ofertę, przedłużenie umowy, specyfikacje telefonu. I nagle wpada ONA. Starsza Pani, która zadzwoniła i prosi o szybkie przeczytanie odpowiedzi na reklamację, którą jej odesłaliśmy. Czytam, czytam i słyszę "Pani czyta szybciej", więc czytam szybciej, znowu słyszę "Jeszcze szybciej bo nie mam czasu" (to po cholerę dzwonisz?) i nagle "Wie Pani co, ja zadzwonię później bo teraz uszka kleję do barszczu".
Opadły mi ręce. O 13 (a ja dalej bez przerwy!) zadzwoniła kolejna Pani, o swoje wypytała po czym znokautowała mnie zdaniem "A czemu Pani w pracy siedzi w wigilię? Szybciutko do domku i pierogi lepić dla dzieci!". (hehehe, dla dzieci...).
To było nic. Mi już gardło zaczynało pomału siadać, brzuch burczał do tego stopnia, że bałam się komentarza klienta w razie gdyby usłyszał. Pytam Team Leadera czy mogę wyjść na 5 minut, zjeść bułkę. Mowy nie ma bo kolejki. Cudownie.
Godzina 14 (ja dalej bez przerwy od 7...) wpada kolejne, legendarne połączenie:
Klient: Współczuję, że musi Pani pracować w święta...
Ja: Nie jest źle (jasne)... Ja tam lubię swoją pracę (jasne)....
Klient: Boże, jakie bzdury każą wam tam mówić. Aż żal słuchać!

W trakcie ostatniej godziny pracy o godz 15 (tak zgadliście, dalej bez przerwy) wszystko zrobiło mi się kompletnie obojętne. Bez żarcia w ustach od godziny 21 dnia poprzedniego, naprawdę to był najgorszy dzień w całym moim życiu.
I wtedy trafiła się prawdziwa bomba. Klientka, która kłóciła się, że naliczyliśmy jej na fakturze 30zł za połączenie z wróżbitą Maciejem. Spytałam się jej czy wróżbita Maciej przewidział taką fakturę, to się wnerwiła i rzuciła słuchawką. Warto było. Ta sytuacja mnie z lekka podbudowała.
DOSTAŁAM PRZERWĘ! ... Kwadrans przed końcem pracy : ).

To był najdłuższy dzień w moim życiu. A miała być lekka kasa.

Na technicznym też spoko

Przez pewien okres czasu pracowałam na dziale technicznym. Zarówno tym na infolinii, czyli "jak włożyć kartę SIM", "dlaczego nie działa", jak i na specjalistycznym, który opierał się na pisemnym i telefonicznym kontakcie z działem sieci, na którym pracowali spoko faceci : ) (dat rym...)
Właściwie doraźna pomoc techniczna na telefon byłaby spoko, gdy nie to, że czasem wrzucali Cię tam, a zdarzali się ludzie po informatyce, którzy rzucali super hasłami, a ja mogłam tylko przytakiwać. Nie ukrywajmy - jestem tylko biedną studentką, do tego kierunku, który z informatyką ma niewiele wspólnego.
W większości moimi rozmówcami były osoby o zaniżonej "pełnosprytności".
Przykłady mogę wyciągać jak króliki z kapelusza.

Pewnego razu zadzwoniła przemiła starsza Pani:
Klientka: Proszę Pani, pomocy! Jakaś Pani z salonu kazała mi odczytać numer jakiejś karty SIM i spisać. Gdzie ja mogę to znaleźć?
Ja: Musi Pani otworzyć klapkę swojego telefonu...
Klientka: Pani poczeka! Ja będę robiła! ... O dobra, otworzyło się! To Pani powie co dalej!
Ja: Następnie należy wyjąć baterię. To taka czarna, prostokątna bryłka.
Klientka: O! O! Widzę to! To już wyjm- *piip piip*
Pogratulować sprytu

Miażdżące i na porządku dziennym były też pytania pod tytułem "Jak mogę wysłać SMS żeby zamienił się w MMS?"
Najbardziej słodcy są klienci, którzy bardzo chcą SAMI naprawić internet, nie mając podstawowej wiedzy o komputerze

Ja: Jaki ma Pani system na komputerze?
Klientka: Ale gdzie mam to sprawdzić?
Ja: Może Pani kliknąć na Mój Komputer prawym przyciskiem i wybrać Własciwości
Klientka: Eh?
Ja: Zapewne posiada Pani Windowsa, tylko jakiego...
Klientka: Nie wiem, mi tu pisze, że to Windows Media Player

tudzież

Klientka: Wasza strona w ogóle mi się nie odpala! Próbowałam "na fajerfoksie" i "internet eksplerze". Poniosłam koszta z tytułu wezwania do domu informatyka, żeby mi podłączył inną przeglądarkę!
Ja: Jaką przeglądarkę?
Klientka: "Gugl Chrom"
Ja: Wezwała Pani informatyka, żeby zainstalował bezpłatną przeglądarkę?
Klientka: JAK TO BEZPŁATNĄ?!

Z cyklu zabawnych zgłoszeń przyjmowanych przez infolinię, które wpływały do nas na TECHa to np. "Klient w chwili wykonywania połączenia siedzi na gałęzi bo nigdzie indziej nie ma zasięgu" albo kultowe zgłoszenie, które zacytuję mniej więcej "Dwa miesiące temu prosiłem o olejek do opalania. Teraz robi się chłodniej, więc proszę Państwa o jakąś jesienną kurteczkę bo może być mi chłodno, gdy będę rozmawiał przez telefon  na balkonie, tak jak to robię od kwietnia".
Mistrzostwem świata jest również budzące współczucie "na wskutek wolnego transferu, odbywam przerywane stosunki". W liście "objawów" problemu wpisane zostało RedTube....
Nie ma to jak wyciągać prywaty : )

"do weryfikacji poproszę o hasło"

Hasło abonenckie...
Wydawałoby się rzecz prosta i oczywista. Jest to hasło, które klient ustala przy zawieraniu umowy i ma ono służyć weryfikacji, gdy klient do nas dzwoni bądź pisze.
Czasem, aż mam ochotę od razu poprosić o dane dodatkowe np. adres zameldowania, bo wiem, że klient i tak powie "Jakie hasło?" lub moje ulubione "To to, którym się loguje do internetu?" (chodzi o panel do samodzielnego zarządzania numerem).
Są również klienci, którzy bardzo silą się na "fajność" wymyślając kretyńskie hasła takie jak (i tutaj prawdziwe hasła) KRÓL MINETY, POKAŻ CYCKI, "NIE WIEM", "WEŹ WYPIERDALAJ" czy "A PO CHUJ".
Większość konsultantów pyta o hasło w momencie logowania się do systemu, zatem najpierw klient je podaje, a dopiero po sekundzie konsultant je widzi. I nagle mówisz "Proszę o hasło abonenckie" i w odpowiedzi słyszysz "RUCHAŁBYM CIE". Chwila lekkiego wstrząsu i nagle widzisz - "Hasło się... zgadza".
Niektóre chojraki ustalają takie hasła w przypływie swojej "fajności" w salonie. Przy kontakcie z infolinią humor im łagodnieje i choćby hasło znali i tak powiedzą "Aaa, nie pamiętam...".
Mieliśmy również większą sprawę związaną z hasłami. Zadzwonił jakiś "ktoś" przedstawiając się jako właściciel. Zapytany o hasło lekko się zawiesił po czym powiedział "nie wiem...". Okazuje się, że właśnie tak brzmiało hasło, więc od razu konsultant przeszedł do sedna sprawy. Dzień później zadzwonił do nas wściekły właściciel grożąc nam UKE za podanie danych tegoż klienta. Odsłuch rozmowy zrobiono, weryfikacja przebiegła pomyślnie, a klient po prostu się uciszył. Słusznie.

I dwa smaczki związane z hasłem...

Pisał do nas kiedyś regularnie klient z ustawionym hasłem "W DUPIE TRZASŁO". Zawsze miał niebywałą radochę, gdy konsultant zapytał o hasło, a on mógł tak FAJNIE zrymować, hehehe, bo to takie śmieszne, że hoho. Ostatecznie zaczęliśmy mu robić psikusa pytając przy weryfikacji o "hasełko", bądź o "kod abonencki". Szybko mu przeszło. Chyba nawet hasło zmienił : )

Zadzwonił również klient-sadysta. Przynajmniej taki miał on głos.
- I poproszę Pańskie hasło
- PLAY TO ZŁODZIEJE
Patrzę - hasło się zgadza a klient na to:
- I CO?! Zgadza się hasełko co? Zgadzaaaa.....
Przerażające, ale dzisiaj się z tego śmieję.

Peace~

Wieczory na słuchawce

Wieczorna zmiana na infolinii to zawsze było COŚ.
W godzinach 22-24 można spodziewać się jakiegoś "bumu" klientów zjaranych, zachlanych i co najważniejsze - nie dzwonią w sprawach merytorycznych.
Bardzo często wpada Ci połączenie, witasz rozmówcę standardową formułką, a zza kabla słyszysz "-bry wieczór, ma Pani numer na taxę na Krakowie?". Takim nie wytłumaczysz na spokojnie, że pomóc w tej kwestii nie możesz. Trafił się nawet osobnik, który groził, że wystawi mi negatywną ocenę w zwrotnej ankiecie, bo "nie pomogłam". Co poradzić, że zwykły prostak usiłuje oddalić Cię od - i tak nędznej premii.
Miło wspominam rozmowę z panem Waldemarem z Pruszkowa. Powitał i od razu przeszedł do kwestii o dziwo merytorycznej. Chciałby przedłużyć umowę. Mogę w tej sytuacji albo przekierować go do działu utrzymania, albo ofertę przedstawić sama i modlić się, że pozwoli mi zarobić te paręnaście groszy do wypłaty. Klient słucha, słucha, słucha, dziesięciominutowa cisza w słuchawce zaczęła mnie niepokoić. Pytam więc grzecznie "Czy taka oferta byłaby dla Pana satysfakcjonująca?". I nagle to przerażające sapnięcie, porównywalne z odgłosem komina lokomotywy - "Mhm...". Czuję się dość wytrącona z rytmu, zatem wbijam się ponownie w tryb konsultanta słowami "Czy zgadza się Pan zatem na świadczenie usług na zmienionych warunkach na podstawie aneksu do umowy?". W tle słyszę "Mhm.... Pani mówi dalej...". Odpowiedź krótka i na temat "Powiedziałam już wszystko i chciałabym uzyskać Pana decyzję" -> "Pani... mhm... Pani mówi". Już wiedziałam czym są jednoznaczne dźwięki od strony rozmówcy. Wyciszam szybko mikrofon i mówię do siedzącego obok "przełożonego"
- Adam, klient robi sobie dobrze słuchając mnie i nie wiem czy chce ten zasrany aneks czy nie. Rozłączyć go?
- Rozłącz jak skończy, daj facetowi trochę radochy - po czym zaśmiał się - Nie no, w porządku, rozłącz gada.
Postanowiłam, że wrócę do rozmowy z gracją.
- Czy podłączyć Panu warunki i wysłać regulamin?
- Już się bałem, że mnie Pani opuściła
- Nie opuściłam, szkoda byłoby wycofać zamówienie, skoro jest już prawie zatwierdzone....
- Seksowny masz głos. Ruchałbym Cię
W tym momencie siły opadły. Podziękowałam za rozmowę po czym zakończyłam połączenie i anulowałam zamówienie.
Cieszyć się, że mój głos tak działa na panów, czy smucić z powodu kolejnego utraconego grosza z tytułu prowizji?

Wstęp do

Witam moich czytelników (halo, jest tu ktoś?).

Jestem Monika, mam... ponad 20 lat i mieszkam w Gdańsku. Nawet tak wielkie miasto nie umożliwia studentom podjęcia każdej pracy, więc należy się łapać wszystkiego. W wyniku takiej "łapanki" trafiłam do mojego czcigodnego pracodawcy - jednego z czołowych operatorów komórkowych.

Od sierpnia 2011 roku do sierpnia 2012 roku pracowałam na infolinii, co właściwie było dość ciekawe, chociaż nie ma co ukrywać - zmiana sześciogodzinna niekiedy wydawała się być za długą. 

Od sierpnia 2012 do chwili obecnej pracuję już nie jako konsultant, lecz jako ekspert ds. obsługi klienta, który nie tylko odpowiada na banalne pytania, ale też walczy z największym syfem... nadużyciami, odłączeniami usług, zgonami, zmianami na kontach abonenckich, które wymagają większych uprawnień systemowych. BAJA! Co najlepsze, nie odbieram połączeń tylko dzwonię, co jest znacznie wygodniejsze.

Co zachęciło mnie do pisania takiego bloga? Przede wszystkim znajomi, którzy nie mieli styczności z taką pracą. Anegdotki z pracy powodują niekiedy długotrwałe napady śmiechu wśród znajomych. Część reaguje podobnie - "Ta jasne. Ludzie może i są idiotami, ale nie aż takimi". Owszem. Moja wiara w ludzi rozpłynęła się jak czekolada, którą zostawiłam dzisiaj na parapecie.

Część historii może wydawać się absurdalna, ale wszystkie są prawdziwe i z życia wzięte : )

Sama w życiu nie pomyślałabym, że ludzie mogą być aż tak... specyficzni. Wszystkich spragnionych mocnych wrażeń zapraszam do pracy w BOK!

Ps.