Pienionszki

Nikt nie lubi płacić rachunków. Zastanawia mnie jednak dlaczego ludzie sobie ich dokładają. Telefon na abonament nie jest czymś tak obligatoryjnym jak bieżąca woda, prąd, czynsz czy już chociaż internet i kablówka. Osobiście uważam, że ludzie którzy mają świadomość swojej ograniczonej płynności finansowej powinni cztery razy się zastanowić i raz pieprznąć w głowę nim podpiszą cyrograf z operatorem komórkowym. Dzisiaj znacznie bardziej opłaca się telefon na kartę.
Rachuneczki zawsze wysyłane są od nas terminowo. Klient jednak zawsze powie, że nie dostał (chociaż ma fakturę elektroniczną dostępną na Self-Care) lub, że jest ona za duża i nie zapłaci. Okej. Nie zmuszamy. Po prostu zaczynamy stopniowo telefon doprowadzać do bezużyteczności, aż się ten bunt skończy.
I kończy się. Z buntowniczego "ODBLOKUJCIE! / ŻĄDAM ODBLOKOWANIA" (z domieszką - "Dlaczego mi blokujecie! Ja się wywiązuję zawsze z umowy!") pomału przechodzimy do fazy "A czy mogłaby mi Pani przesunąć termin, ja zapłacę, tylko proszę nie odłączać / nie kierować sprawy do windykacji".

Często gęsto "buntownicy" zakopują się w długach i wreszcie sięgają po broń ostateczną - wysyłają prośbę o rozłożenie płatności na raty. Ostatnia klientka, do której dzwoniłam w tej sprawie mnie niemal zniszczyła:
Klientka: mam upośledzonego syna i syn potrzebuje specjalnych pieluchomajtek, które są bardzo drogie
Ja: Oczywiście rozumiem, dlatego chciałabym zapytać czy wystarczy rozbić płatność na dwie raty?
Klientka: Synek ma nietrzymanie moczu i stolca, więc właściwie on tych pieluchomajtek to zużywa tyle, że to szok
Ja: Rozumiem, dlatego żeby Pani zupełnie już przekazać harmonogram tylko proszę...
Klientka: A mąż to wie Pani co, ja tego normalnie rodzinie nie mówię, bo to wstyd, ale mąż jeszcze grzybicę złapał, nie wiadomo co robił....

Ostatnio byłam z tatą po nowy toster. Co to ma do rzeczy? Poprzedni kupiliśmy w Biedronce za 20zł. Służył krótko i siadł po dwóch miesiącach. Tata odkrył, że ma na niego gwarancję, po czym... machnął ręką mówiąc, że nie będzie robił zadymy o 20zł. Chwila zadumy...
Czy jesteś osobą, która byłaby w stanie walczyć o swoje 20zł? Jeśli nie - jesteś typem klienta, którego producent i sprzedawca pokocha, jeśli tak - ok, masz do tego prawo. A czy jesteś osobą, która byłaby w stanie zrobić borutę o 0,63zł?

Tutaj na myśl przyszła mi szanowna Pani, której nie zgadzała się opłatami na fakturze. Okazało się, że za pakiet naliczyliśmy jej dwukrotnie: raz 0,63zł, a raz 3zł. Przyczyną była aktywacja pakietu w trakcie okresu rozliczeniowego, co skutkuje pobraniem opłaty za okres od dnia aktywacji do końca cyklu i za kolejny cykl z góry. Pięknie się naprodukowałam nad odpowiedzią. Wysłałam długą epopeję o tym, w jaki sposób należy rozumieć takie rozliczenie, rzuciłam zachętą do oceny i zamknęłam zgłoszenie.

Godzinę później dostałam od klientki odpowiedź...

To była najdłuższa skarga jaką na siebie w życiu odebrałam. To skandal, to kpina, jestem nienormalna, jestem oszustką, złodziejką, wyłudzaczką. Pani nie zrozumiała moich wyjaśnień, mimo że były rozpisane bardzo łopatologicznie. Spoko, wręcz pośmiałabym się z tego, gdyby nie to, że bluzgi zaczynały się co raz bardziej "smutne" jak "PANI JEST IDIOTKĄ!", "ZNISZCZĘ CIĘ W SĄDZIE!". Oczywiście podobno moje nazwisko trafi nawet na łamy Gazety Wyborczej : ) Szkoda, że to tego nie dojdzie bo dostałabym wyborny pieniądz, a BABĘ zostawiła na lodzie. Swoją wspaniałą i bezproduktywną skargę podsumowała zdaniem "Pani Monika uświadomiła mi dlaczego niektóre kobiety są bite!".

A wszystko przez 63 grosze.

Konsultant też człowiek cz.2

Nawiązując do ostatniego posta chciałam po raz kolejny udowodnić, że praca konsultanta nie jest łatwym kawałkiem chleba. Nam też zdarzają się wpadki, chwile słabości i momenty, w których klient czuje ten RAGE po drugiej stronie słuchawki.
Trafił się kiedyś klient, który zażartował sobie ze mnie w momencie gdy miałam gorszy dzień, ale uważam, że rozmowa ostatecznie wypadła dobrze - nawet na kalibracjach.

Ja: Czy ma Pan do mnie jeszcze jakąś sprawę?
Klient: Może mi Pani trochę pojęczeć do telefonu.... hehe
Ja: Nie ma problemu. Okropna dzisiaj pogoda, od razu głowa boli...
Klient: Ale nie takie jęczenie....
Ja: Proszę Pana, za złotówkę* to tylko takie jęczenie Pan dostanie...
Klient: Hahaha racja. Dzięki za pomoc
* połączenie z infolinią kosztuje 1 zł

Wpadki zdarzały się głównie na dziale obecnym. My - jako eksperci, otrzymujemy "nowych" do szkolenia stanowiskowego. Trafiła mi się jedna dziewczyna, która z ciekawością wypytywała o każdy detal. Zaprezentowałam jej wszystko jak się dało. Przyszedł czas na praktykę. Akurat wtedy MUSIAŁO wpaść zgłoszenie od klienta wymagającego.

Ja: Dobra, dzwonie do tego wariata...
Dominika: Trzymam kciuki, żeby nie odebrał!
Ja: Ty... już 25 sekund... zaraz się wyłączam
Dominika: I dobrze
Ja: Zobaczysz ze nie odbierze
Klient: A jednak odebrałem....

Pewnego razu miałam również zgłoszenie w sprawie zmiany danych. Klient - dajmy na to pan Robert Iksiński- nie doprecyzował zgłoszenia. Otrzymaliśmy tylko kserokopię dowodu z prośbą o zmianę danych. Ja mu danych nie zmienię. BOK może wprowadzić korektę danych korespondencyjnych i kontaktowych. Te, które znajdują się w dowodzie można zmienić za okazaniem dokumentu w salonie. Ponadto, klient wysłał ksero dowodu jakiejś kobiety. Słuchawka w dłoń i po weryfikacji nawiązała się rozmowa.

Ja: Niestety ale dane można zmienić tylko w punkcie sprzedaży, naocznie z dowodem...
Klient: Ależ wy problemy robicie....
Ja: Nie wiem czy zwrócił Pan uwagę, ale chyba pomyłkowo wysłał Pan błędny skan. Dowód należy do pani Majki.
Klient: Ja nazywam się Majka
<okej, zamurowało mnie...>
Ja: Pan... Majka? Znaczy, rozumiem...
Klient: Co, jestem jakaś dziwna?
Ja: Nie, absolutnie, nie jest Pan... Pani... tego nie powiedziałam.
Klient(ka): Wysłałam wam jeszcze odpis z urzędu stanu cywilnego. Płeć zmieniłam w grudniu. Więc proszę się do mnie nie zwracać jak do mężczyzny, albo wytoczę wam proces z powództwa cywilnego za zniewagę i dyskryminację!

Powiem wam w sekrecie, że obecnie z pana Roberta jest fajna czika :)

Peace!

Konsultant też człowiek cz.1

Dziś dam upust swej determinacji w dążeniu do przekonania świata, że konsultant też człowiek - ma prawo źle się czuć, albo po prostu przypalić głupa.

Pamiętam jakby to było dziś. Dzień wprowadzenia jedynej takiej oferty na rynku - Formuły 4.0 z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich. Wówczas tylko "fioletowi" dysponowali tą ofertą, więc nietrudno sobie wyobrazić zainteresowanie. Ludzie walili drzwiami i oknami.
Klient: Ta Formuła 4.0 jest zbyt idealna! Proszę pani
Ja: Ale jest mały haczyk...
Klient: Poważnie?
Ja: Tak... umowę podpisuje się dożywotnio...
Klient: Haha to też nie stanowi dla mnie przeszkody, dużo mi nie zostało...
Okazało się, że klient już grubo po 80-stce... a w życiu po głosie bym tyle nie dała. :)

Nie będę niektórych rzeczy tłumaczyć pogodą, ale jednak sama w deszczowe dni czuję się znudzona i śpiąca, dlatego przy życiu podtrzymuje mnie kawa. Akurat dziś procesowałam reklamację.
Konsultant odpisał klientowi na reklamację i znalazła się tam linijka, która stała się obiektem zainteresowania całego CC
"Celem poprawy stosunków Pana jako klienta oraz sieci Play, przypinam panu upust na abonament [...]. Liczę, iż w ten sposób uda nam się załagodzić problem a Panu zapomnieć o problemie związanym z ówczesną niepłodnością". Oczywiście poprawny zapis to "niepłatnością". Autokorekta na szczęście nie wpłynęła na wskaźnik satysfakcji klienta. ;)

Mój kolega z infolinii miał równie kiepski dzień, powitany słowami "Witam, czy dodzwoniłem się do najgorszej sieci w Polsce?" bez ogródek odpowiedział "Nie, pomyłka", po czym klienta rozłączył. Reprymenda byłaby warta tego tekstu. Niektórym klientom powinno się pokazać, że nie jesteśmy od tego by mogli się na nas wyżywać. Są i tacy, którzy na prośbę naświetlenia sprawy odpiszą "proszę się domyślić". Wówczas nie ma sensu drążyć tematu. Ja osobiście zamykam takie zgłoszenie bez rozpatrzenia. Nie wynika to z lenistwa, ale z czystego zignorowania chama.

Któregoś razu miałam nową konsultantkę na odsłuchu, tzn. siedziała kolo mnie i przez swoje słuchawki słuchała paplaniny klienta i patrzała co robię i tak dalej. I akurat u klientki która zadzwoniła leciała w tle świetna piosenka. Klientka opisuje swój problem a ja siedzę zamyślona i spisuję na notesie tekst piosenki która u niej w radiu leci, żeby moc ją później "wyguglować" i w końcu olśniło mnie i pytam z przerażeniem odsłuchantki "Co ona do mnie mówiła?" -"Nie wiem!". Bywa i tak... skończyło się pomyślnie ;)

Każdemu zdarzają się wpadki, niezależnie od sytuacji. Mój znajomy kiepsko zaczął pracę po dłuższym urlopie
Przemek: Dziękuję za rozmowę i pozdrawiam Play24...
Ja: HAAHAHA
Przemek: Ale miałem do dupy pierwszą rozmowę. Zamuliłem, zająknąłem i jeszcze kichnąłem mu w słuchawkę =_='

i na zakończenie części pierwszej tego posta...
moje dzisiejsze potknięcie powstałe na skutek meteopatii.

Kasia: Monika, mam zgona....
Ja: Po czym?
Kasia: No zgłoszenie... masz odłączyć usługi z powodu zgonu abonenta

Tymczasem!

Babcie i dziadki

Nie cierpię poniedziałków.

To tak bardzo specyficzny dzień, że nawet ulubiona kawa mi nie smakuje i inwestuję w puszkę coli z automatu. Nie jest to również zbyt dobry dzień na załatwianie spraw w urzędach, na uczelniach i ... infolinii.

Niejednokrotnie (tu, jeszcze na call center) wpadały dosyć specyficzne połączenia z rana:

Ja: Witam w Play, w czym mogę pomóc?

<cisza>

Ja: Halo? ... Halo? .... Niestety nikogo nie słyszę, jestem zmuszona się...

Klient: PANI POCZEKA! Jem kanapkę...

lub chociażby jedna z moich ostatnich rozmów na infolinii kiedy to gadam z jakąś lekko "wczorajszą" babką i nagle słyszę w tle głośne "Danka! Poniedziałek rano a ty już naj*bana!"

Nie wiem osobiście w czym tkwi fenomen początku tygodnia, biorąc pod uwagę, że niedziele mam pracujące toteż nie czuję jakoś, że jest to początek tygodnia. Ludzie tradycyjnie narzekają na dziadków jeżdżących komunikacją miejską o poranku... ja mam to samo, tylko że problem leży w telefonach od nich.

Ja: Witam w Play, w czym mogę pomóc?

Dziadek: Szczęść Boże... ja kupiłem ten wasz Sillyfarm[?] na wątrobę i trawienie ale...

Ja: Tak, ale pan dodzwonił się na infolinię Play....

Dziadek: Ale proszę mi nie przerywać! Przeczytałem ulotkę ale chyba nie doczytałem na bazie jakich ziół on jest zrobiony bo ja nie wszystko mogę brać...

ewentualnie jeszcze gorszy przypadek - babcie ze wsi, mentalnie żyjące na przełomie starożytności i średniowiecza

Dzwoni babka z ŻABKI (tak, sklepu). Mówi, że ma klientkę starszą i niedowidzącą i że prosi abym sprawdziła co się stało z doładowaniem bo wprowadzają i nie zaskoczyło. 

Ja: Proszę wobec tego o numer telefonu

Ekspedientka: Jaki ma pani numer telefonu?

A w tle słychać taką babinę a wręcz dziadówkę

Babina: Ni ch*ja nie wiem.....

Niekiedy przysłuchuję się rozmowom z komunikacji miejskiej, nie tyle że mnie ciekawią, ale czasem można dowiedzieć się prawdziwych rewelacji. Wczoraj dowiedziałam się, że grzybicę można leczyć pijąc miętową herbatę oraz, że Korwin-Mikke jest prezesem SLD. 

Z najwyższą dozą przyjemności przysłuchuję się jednak "nowinkom technicznym". Oto co zasłyszałam kilka dni temu:

Babcia1: Ja mam telefon w Play i mam do wszystkich za darmo w Play

Babcia2: A jaki masz telefon?

Babcia1: Nokia

Babcia2: A to ja mam do ciebie drogo bo ja mam Samsunga

Babcia3: A czemuż to?

Babcia2: No bo to trzeba mieć taki sam telefon żeby było taniej. Z Nokii na Samsunga to musi być drożej

Babcia1: No u mnie to faktycznie wszyscy Nokie mają to nic dziwnego ze za darmo dzwonię

Z sytuacji absurdalnych, którymi lubię się dzielić a jak zwykle urodziły się za sprawą abonenta starszej daty będzie zgłoszenie o zwrot płatności. Klient zgłasza, że pomyłkowo wpłacił środki w kwocie 1300 zł na nasze konto, ale on nie ma u nas wysokiego abonamentu, więc chciałby to odzyskać, bo to jego cała emerytura. W porządku - myślę - dziadek musi mieć za co żyć. Dyspozycja zwrotu płatności zrobiona. Coś mnie tknęło i spojrzałam na tytuł przelewu, a tam "Darowizna na rzecz parafii im. św. Franciszka w Ciechocinku".

Rachunki płacone z opóźnieniem, pieniążków na życie brak, ale najważniejsze, żeby św. Franciszek miał za co balować z kolegami w sutannach.

Nie to, że się czepiam. To forsa dziadka, ale jednak jakoś mnie boli ich brak świadomości.

Zrzeczenie losu U_U

Play to taka troskliwa firma....

Całkiem niedawno wprowadzili do swojej oferty ubezpieczenie Pewna Ochrona we współpracy z firmą Metlife Amplico...


My, poczciwi "eksperci" nie lubimy nowości, które serwuje nam Play.
Gdy wyszli z promocją z polecaniem znajomych, wynikały z tego tak absurdalne sytuacje, że ludzie potrafili na odbiór nagrody oczekiwać nawet przez rok. Dostawaliśmy od nich miliony zgłoszeń ze skargami, że dalej czekają i tak dalej co by nam się nie nudziło.
Codziennie modliliśmy się, żeby promocja nareszcie się skończyła, ale gdzie tam... tydzień temu wystartowała nowa edycja a niektórzy z tej pierwszej jeszcze czekają....

Ale do rzeczy...

Cztery dni temu wpadło mi zgłoszenie od pana - dajmy na to - Jana Nowaka. Panu Janowi konsultant "wcisnął" ubezpieczenie, komponent w postaci pakietu ubezpieczeń został podpięty. Pan Jan po przemyśleniu całego zajścia, dzień później zdecydował się zrezygnować z ubezpieczenia. Pisze zatem do nas z prośbą o odstąpienie. Standardowo upewniam się "Czy aby na pewno chce Pan zrezygnować?" - "Tak, chcę! Wyłączcie mi to, nie będę wam płacił 20 zł miesięcznie!"

Dwa dni później otrzymuję nowe zgłoszenie. W historii widnieje informacja, że ostatnie obsługiwałam ja...
"No pięknie..." - myślę sobie... - "Pewnie skarga na moje rozwiązanie i zgłoszenie mi przypisano, żebym to odkręciła".
Był to na szczęście / a może i nie - przypadek.
Pan Jan zmarł... dzień po dezaktywacji ubezpieczenia...
Rodzina podesłała akt zgonu i poprosiła o odłączenie usług. Wzięłam to na klatę, ale przyznam, że było mi dziwnie wprowadzać do systemu akt zgonu osoby, z którą ostatnio rozmawiałam.

Najbardziej dziwne zrzeczenie losu tkwi w całym odstąpieniu od ubezpieczenia.
Gdyby klient z niego nie rezygnował, to bez jego opłacania rodzina dostałaby dosyć ładny pieniądz.... Ale cóż...

Pieniążki to nie wszystko...

Mea Culpa

Całkiem niedawno wpadło mi zgłoszenie od pewnej pewni z peselkiem poniżej '40 na początku. Pani ma odłączony od sieci telefon z powodu windykacji. Pisze z prośbą o wyjaśnienie i przyłączeniem telefonu ponownie.
"Klamka" w dłoń, trzeba zadzwonić, biorę to na klatę.
W słuchawce usłyszałam miły, babciny głos. Po wstępnej formułce i weryfikacji klientki przeszłam do rzeczy:

Ja: Niestety ale nie będę miała możliwości przywrócenia Pani numeru. Zaległości widnieją od naprawdę długiego czasu, jedno porozumienie do umowy już było podpisane, natomiast reaktywację można przeprowadzić jednorazowo...
Klientka: Pani nie ma Bogu w sercu...

Co powiedzieć.... No nic, muszę być empatyczna ale jednocześnie trzymać się stanowiska.

Ja: Chętnie przywróciłabym Pani numer ale nie mam takiej możliwości po odłączeniu usługi. Numer przechodzi wówczas do...
Klientka: Ja nie o tym mówię! Pani w niedzielę w pracy siedzi! A do kościoła nie ma komu! U nas w parafii proboszcz takie piękne msze odprawia.

Zatkało mnie? Nie... zabiło!

InteligĘci z salonu

Wieczór w pracy.

Wpada kolejne zgłoszenie o standardowej niemal treści "Nie dostaję faktur!!! Nie mogę wam płacić i nie zamierzam dopóki ich nie dostanę!!!! Bez poszanowania... Aleksandra Aleksandrowicz".

Monika weryfikuje czy fakturki były wysyłane... No były. Ale adres błędny.
Wbijam na konto Pani klientki a w me oczy aż uderzył potężny blask najgorszego błędu jaki człowiek mógł postawić.

Otóż klientka miała ustawiony adres zameldowania "ul. WIEJSKA"... natomiast w adresie korespondencyjnym widniało, wielkie, soczyste "ul. WJEJSKA". Po prostu, mnie wystrzeliło z krzesła.
Natychmiast zadzwoniłam przeprosić za zaistniałą pomyłkę i szybciutko podesłałam Pani duplikaty na poprawiony adres.
Dalej nie dowierzam.

Chociaż niedawno Pan klient skarżył się, że nie może podpisać aneksu z powodu "jakiejś" niezgodności danych. Okazało się, że konsultant w salonie wpisał godność klienta jako "MATEŁUSZ". Hit naszego działu! Z zabawniejszych literówek zdarzały się również "Damina" zamiast "Damian".

Nigdy więcej nie pójdę do salonu... żadnego...