Ostatnio nasz dział biznesowy miał spore kolejki. W wyniku awarii wpadła masa zgłoszeń, a ponieważ dział klienta indywidualnego miał względny spokój, postanowili nas wysłać do prawdziwego piekła.
Rękoma i nogami zapierałam się, byle tylko nie wylądować wśród BIZNESOWCÓW.
Zabawne... alejka biznesowa trzyma się zawsze razem. Nawet jeśli połowa nie pali, to i tak wychodzą na fajkę wszyscy, a rano... obowiązkowo do Reala po paluszki. Biznes bez paluszków nie zaczyna!
Mają tam jednego takiego agenta.
To co odwala w kierunku klientów to poezja, aczkolwiek robi to tak umiejętnie, że nikt nie jest w stanie tego wychwycić.
Ostatnio przyszło mu odpisywać na zgłoszenie z zapytaniem o rezygnację, które wysłała Szkoła Policji w miejscowości X.
Odpowiedź wyglądała następująco:
Chciałbym poinformować, iż rezygnacja jest możliwa poprzez wysłanie........
W celu uwierzytelnienia pisma należy......
Dokument proszę wysłać na adres...
Pragnę dodać, że numer zostanie przeniesiony do oferty na kartę....
Z poważaniem...
Zawsze żyłam w przekonaniu, że większość firm to "Bud-Med Jan Kowalski", "Sklep Spożywczy Iwona Nowak". Aż tu nagle widzisz firmy typu salon wróżb, wypożyczalnia wodzirejów weselnych, night club Sexy Ladies, albo firmę z pewną erogenną częścią ciała w nazwie (n/c). Trafił się też sklep z zabawkami, ze słodką, zdrobniałą nazwą, gdzie ustawione hasło abonenckie to "PIERDOLSIE". Albo firma Bogdan Tańczy, Śpiewa, Recytuje (imię zmienione) lub moja ulubiona firma zajmująca się wypożyczeniem babci.
Polacy to jednak mają łeb do biznesu.
środa, 11 grudnia 2013
czwartek, 14 listopada 2013
Na tropie lewych konsultantów
Każdy operator posiada salony działające na zasadzie franczyzy, tj. ktoś ma przestrzeń w hipermarkecie i decyduje się na otwarcie salonu. Otwiera, zatrudnia ludzi, "szkoli ich". Często zdarza się, iż są to "pociotki" pracodawców, toteż wielu rzeczy nie potrafią załatwić należy.
Pewnego dnia przeszłam się do salonu (dalej POSu) w celu ustalenia co stało się z moim starterkiem, a akurat miałam dni wolne od pracy, więc nie mogłam sprawdzić samodzielnie - swoją drogą to co się z nim stało to historia na osobny post : ). Siedział sobie młody chłopak w konsultanckiej koszulce, wtem nagle wpadł klient. Jak Filip z konopi! Nie spodziewałam się, że szaleńcy atakują także POSy, bo akurat call center jestem w stanie zrozumieć.
"ŻĄDAM natychmiastowo, żeby mi podłączyć numer! TERAZ!". Konsultant przystąpił do wyjaśniania, że telefon został odłączony, ponieważ wystawionych jest 5 faktur, z czego zaledwie jedna jest uregulowana. Dodatkowo na koncie pojawiła się nota obciążeniowa za przedterminowe rozwiązanie umowy w kwocie, bagatela - 1300zł. Klient był aż purpurowy, domagał się wyjaśnienia jak może uniknąć płacenia kary. Konsultant mówi, że się nie da i koniec. Należy to zapłacić.
Uaktywniłam się więc ja.
Ja: Dlaczego nie zaproponował Pan klientowi reaktywacji?
Konsultant: Czego?
Ja: <facepalm> Reaktywacji... to jest porozumienie do umowy, na mocy którego nota jest anulowana a Pan kontynuuje umowę.
Klient z radością wysłuchał mnie - MNIE, zwykłego szaraczka, który pojawił się w salonie, podczas gdy konsultant siedział i zapisywał. Zdradziłam się panu pracownikowi oraz poinformowałam go o dalszym krokach postępowania. Klient serdecznie mi podziękował.
Pewnego dnia wybrałam się do innego salonu w mniejszej miejscowości w pomorskim. Salon spory, a za "ladą" siedziała jedna Pani - młoda i o ironio blondynka. Oglądałam sobie telefony i wtedy weszła Pani około 50tki. Poprosiła aby konsultantka ustawiła jej MMS-y ponieważ sama ma bezwład prawej ręki. Blondynka spojrzała się na Panią po czym pokazała swoje długaśne tipsy i oznajmiła, że ona w tym momencie też ma "niedysponowane" dłonie.
Czujecie? Kopara opadła mi poniżej poziomu morza. Znowu okazałam się kapitanem ameryką i pomogłam z konfiguracjami. Wzięłam też od blond piękności numer SID i zgłosiłam to do kierownika.
Nie to, żebym chciała komuś robić pod górkę, ale potem CI klienci piszą zdenerwowani DO NAS i to my obrywamy za salon.
Wiecie, że ani razu nie byłam świadkiem kompetentnej obsługi?
Zdarzyło się też raz, że konsultant w salonie wysłuchiwał zrzędzenia klienta, po czym dał mu ulotki, żeby klient je roznosił po centrum.
Albo równie ciekawa sytuacja, gdy klientowi przyznaliśmy trzy kubki firmowe w zamian za brak uchwytu samochodowego do telefonu. Klientowi przyniesiono kubki z zaplecza - CAŁE BRUDNE od kawy. Klient żądał wydania nowych, ale konsultant odpowiedział, że jeśli klient chce to może je sobie umyć u nich na zapleczu i wziąć do domu.
Nie wychodzę z podziwu.
Pewnego dnia przeszłam się do salonu (dalej POSu) w celu ustalenia co stało się z moim starterkiem, a akurat miałam dni wolne od pracy, więc nie mogłam sprawdzić samodzielnie - swoją drogą to co się z nim stało to historia na osobny post : ). Siedział sobie młody chłopak w konsultanckiej koszulce, wtem nagle wpadł klient. Jak Filip z konopi! Nie spodziewałam się, że szaleńcy atakują także POSy, bo akurat call center jestem w stanie zrozumieć.
"ŻĄDAM natychmiastowo, żeby mi podłączyć numer! TERAZ!". Konsultant przystąpił do wyjaśniania, że telefon został odłączony, ponieważ wystawionych jest 5 faktur, z czego zaledwie jedna jest uregulowana. Dodatkowo na koncie pojawiła się nota obciążeniowa za przedterminowe rozwiązanie umowy w kwocie, bagatela - 1300zł. Klient był aż purpurowy, domagał się wyjaśnienia jak może uniknąć płacenia kary. Konsultant mówi, że się nie da i koniec. Należy to zapłacić.
Uaktywniłam się więc ja.
Ja: Dlaczego nie zaproponował Pan klientowi reaktywacji?
Konsultant: Czego?
Ja: <facepalm> Reaktywacji... to jest porozumienie do umowy, na mocy którego nota jest anulowana a Pan kontynuuje umowę.
Klient z radością wysłuchał mnie - MNIE, zwykłego szaraczka, który pojawił się w salonie, podczas gdy konsultant siedział i zapisywał. Zdradziłam się panu pracownikowi oraz poinformowałam go o dalszym krokach postępowania. Klient serdecznie mi podziękował.
Pewnego dnia wybrałam się do innego salonu w mniejszej miejscowości w pomorskim. Salon spory, a za "ladą" siedziała jedna Pani - młoda i o ironio blondynka. Oglądałam sobie telefony i wtedy weszła Pani około 50tki. Poprosiła aby konsultantka ustawiła jej MMS-y ponieważ sama ma bezwład prawej ręki. Blondynka spojrzała się na Panią po czym pokazała swoje długaśne tipsy i oznajmiła, że ona w tym momencie też ma "niedysponowane" dłonie.
Czujecie? Kopara opadła mi poniżej poziomu morza. Znowu okazałam się kapitanem ameryką i pomogłam z konfiguracjami. Wzięłam też od blond piękności numer SID i zgłosiłam to do kierownika.
Nie to, żebym chciała komuś robić pod górkę, ale potem CI klienci piszą zdenerwowani DO NAS i to my obrywamy za salon.
Wiecie, że ani razu nie byłam świadkiem kompetentnej obsługi?
Zdarzyło się też raz, że konsultant w salonie wysłuchiwał zrzędzenia klienta, po czym dał mu ulotki, żeby klient je roznosił po centrum.
Albo równie ciekawa sytuacja, gdy klientowi przyznaliśmy trzy kubki firmowe w zamian za brak uchwytu samochodowego do telefonu. Klientowi przyniesiono kubki z zaplecza - CAŁE BRUDNE od kawy. Klient żądał wydania nowych, ale konsultant odpowiedział, że jeśli klient chce to może je sobie umyć u nich na zapleczu i wziąć do domu.
Nie wychodzę z podziwu.
niedziela, 20 października 2013
Internetowi pożeracze gotówki
Ostatnio duża część moich znajomych zamieściła (lub jak zwykle ten spam sam się rozsiał) na tablicy na facebooku coś w tylu "Dostałem darmowe doładowanie! To działa!" Siedziałam chwilę zastanawiając się, jakim trzeba być kretynem, żeby się na to złapać.
Okazuje się, że takich kretynów jest całkiem sporo.
Klienci, którzy przedstawiają swoje sapy, bo otrzymują po kilka SMS-ów dziennie z serwisów takich jak BADABEE. Wysyła on właśnie spam zachęcający do zapisania się na stronie i odebrania "darmowego" doładowania konta. Faktycznie konto jest zasilane, ale niczego nieświadomy użytkownik płaci za to doładowanie znacznie więcej. Codziennie dostaje kilka SMS-ów, np. po 11zł na sztukę (tak, za odebranie tegoż esa) a gdy tylko zobaczy je na fakturce dzwoni lub pisze do nas. "WY ZŁODZIEJE", "NACIĄGACZE". Uwierzcie mi, ciężko takim awanturnikom wyjaśnić, że my tej kasy nie bierzemy dla siebie, lecz przekazujmy ją usługodawcy, który sobie jakąś stawkę za każdą wiadomość zaśpiewał.
Do wszystkich, których to dotknęło... operator nie wyłączy tej subskrypcji, bo nie ma ku temu narzędzi. Można ją dezaktywować poprzez wysłanie wiadomości "STOP BD" pod numer 60235. Esemes ten oczywiście nie jest bezpłatny, warto zatem zapoznać się z cennikiem operatora.
Kolejny przykład, tym razem zabawny.
Ja: Witam w Play tu....
Klientka: PROSZĘ MI ODDAĆ PIENIĄDZE!
Ja: W czym jest problem?
Klientka: Córka doładowała eurogąbki (waluta na NK :P) i wpisała swój numer i zaznaczyła, ze to oranż a to plej i nie dostała eurogąbek a pieniądze gdzie? NO GDZIE?! No u was! Pani mi w tej chwili prześle eurogąbki! Ja może podam konto córki na en-ka to pani ją znajdzie i jej to doładuje!
Ja: ?????
Po czym zaczeła mi przeliterowywać "godność" córki na naszej klasie, która wyglądała na zasadzie "k@$!3Nka ;* M@L!nK@ M@llll!n0w$kaaa".
Eurogąbek nie udało mi się odzyskać, bo ciężko mi powiedzieć, gdzie taka waluta się księguje na naszych saldach : ( Odesłałam klientkę do obsługi NK, bo co miałam zrobić.
Żeby nie było, że nie chciałam pomóc... Operator z NK nie ma nic wspólnego.
Płatne SMS-owe subskrypcje to ciężki temat.
Ludzie z reguły mówią "nic nie wysyłałem", ale ich numer nie wziął się z sufitu. Tak naprawdę każdy usługodawca wymaga wysłania SMS-a aktywującego taką subskrypcję. Jeśli nie Ty wysłałeś, to najpewniej Twoja nastoletnia córka chciała doładować sobie punkty akcji w "Słodkim Flircie", a syn przedłużyć ważność konta premium na warezach.
Kiedyś miałam Panią, która prosiła o przedstawienie skąd na jej rachunku wzięło się prawie 150zł z tytułu usług premium. Sprawdziłam historię a moją twarz rozjaśnił uśmiech.
Oświadczyłam zatem, że SMS-y premium to "pobranie elementu ze strony SexyArena". Klientka oburzona, domaga się ustalenia skąd to się wzięło w jej telefonie. Nasz dział ekspercki ds. usług specjalnych szybko ustalił kiedy i jak została wysłana wiadomość aktywująca.
Klientka zbladła, gdyż nagle przypomniała sobie, że wypadło to akurat w wieczór po tym jak jej syn wrócił z internatu zza granicy. Wszystko zrobiło się jasne a ja dostałam pozytywną ocenę i przeprosiny. Miło.
I na zakończenie smaczek~
Klient: Witam. Ja chciałbym włączyć usługi na dziewczyny!
Ja: Czyli domyślam się, że połączenia na numery specjalne
Klient: Przerwało mi trochę panią ale taaak chodzi mi o te dziewczyny do zadań specjalnych
Okazuje się, że takich kretynów jest całkiem sporo.
Klienci, którzy przedstawiają swoje sapy, bo otrzymują po kilka SMS-ów dziennie z serwisów takich jak BADABEE. Wysyła on właśnie spam zachęcający do zapisania się na stronie i odebrania "darmowego" doładowania konta. Faktycznie konto jest zasilane, ale niczego nieświadomy użytkownik płaci za to doładowanie znacznie więcej. Codziennie dostaje kilka SMS-ów, np. po 11zł na sztukę (tak, za odebranie tegoż esa) a gdy tylko zobaczy je na fakturce dzwoni lub pisze do nas. "WY ZŁODZIEJE", "NACIĄGACZE". Uwierzcie mi, ciężko takim awanturnikom wyjaśnić, że my tej kasy nie bierzemy dla siebie, lecz przekazujmy ją usługodawcy, który sobie jakąś stawkę za każdą wiadomość zaśpiewał.
Do wszystkich, których to dotknęło... operator nie wyłączy tej subskrypcji, bo nie ma ku temu narzędzi. Można ją dezaktywować poprzez wysłanie wiadomości "STOP BD" pod numer 60235. Esemes ten oczywiście nie jest bezpłatny, warto zatem zapoznać się z cennikiem operatora.
Kolejny przykład, tym razem zabawny.
Ja: Witam w Play tu....
Klientka: PROSZĘ MI ODDAĆ PIENIĄDZE!
Ja: W czym jest problem?
Klientka: Córka doładowała eurogąbki (waluta na NK :P) i wpisała swój numer i zaznaczyła, ze to oranż a to plej i nie dostała eurogąbek a pieniądze gdzie? NO GDZIE?! No u was! Pani mi w tej chwili prześle eurogąbki! Ja może podam konto córki na en-ka to pani ją znajdzie i jej to doładuje!
Ja: ?????
Po czym zaczeła mi przeliterowywać "godność" córki na naszej klasie, która wyglądała na zasadzie "k@$!3Nka ;* M@L!nK@ M@llll!n0w$kaaa".
Eurogąbek nie udało mi się odzyskać, bo ciężko mi powiedzieć, gdzie taka waluta się księguje na naszych saldach : ( Odesłałam klientkę do obsługi NK, bo co miałam zrobić.
Żeby nie było, że nie chciałam pomóc... Operator z NK nie ma nic wspólnego.
Płatne SMS-owe subskrypcje to ciężki temat.
Ludzie z reguły mówią "nic nie wysyłałem", ale ich numer nie wziął się z sufitu. Tak naprawdę każdy usługodawca wymaga wysłania SMS-a aktywującego taką subskrypcję. Jeśli nie Ty wysłałeś, to najpewniej Twoja nastoletnia córka chciała doładować sobie punkty akcji w "Słodkim Flircie", a syn przedłużyć ważność konta premium na warezach.
Kiedyś miałam Panią, która prosiła o przedstawienie skąd na jej rachunku wzięło się prawie 150zł z tytułu usług premium. Sprawdziłam historię a moją twarz rozjaśnił uśmiech.
Oświadczyłam zatem, że SMS-y premium to "pobranie elementu ze strony SexyArena". Klientka oburzona, domaga się ustalenia skąd to się wzięło w jej telefonie. Nasz dział ekspercki ds. usług specjalnych szybko ustalił kiedy i jak została wysłana wiadomość aktywująca.
Klientka zbladła, gdyż nagle przypomniała sobie, że wypadło to akurat w wieczór po tym jak jej syn wrócił z internatu zza granicy. Wszystko zrobiło się jasne a ja dostałam pozytywną ocenę i przeprosiny. Miło.
I na zakończenie smaczek~
Klient: Witam. Ja chciałbym włączyć usługi na dziewczyny!
Ja: Czyli domyślam się, że połączenia na numery specjalne
Klient: Przerwało mi trochę panią ale taaak chodzi mi o te dziewczyny do zadań specjalnych
niedziela, 29 września 2013
Dziwactwa
Każdy pracujący człowiek kiedyś w końcu będzie miał styczność z DZIWAKIEM. Oni są po prostu wszędzie.
Dwa lata temu ja, w roli niczego nie świadomej, świeżo upieczonej konsultantki wyobrażałam sobie pracę tak: podnoszę słuchawkę, odpowiadam na proste pytanie o ofertę, odkładam słuchawkę, czekam 15 minut, aż ktoś raczy zadzwonić i wszystko od nowa. Tak bardzo żyłam w kłamstwie.
Może i spodziewałam się gdzieś w głębi trudnych pytań, ciężkich pogmatwanych spraw, ale nie czegoś takiego!
Zadzwoniła kiedyś abonentka, która od początku sprawiała wrażenie nieco "innej".
Klientka: Chciałabym aby w razie mojej nagłej śmierci numer przepisała Pani na mojego syna.
Ja: Jak to w razie nagłej śmierci?
Klientka: Bo mnie proszę panią... ściga mafia berlińska...
Kopara piętro pode mną... co powiedzieć? Tłumaczę babce procedurę cesji, a nawet przepisanie numeru w razie śmierci abonenta :) Po około pięciu minutach słyszę:
Klientka: JEZU CHRYSTE! PANI GŁOS SIĘ ZMIENIA!
Ja: Słucham? Proszę się uspo-
Klientka: ONI MNIE SŁYSZĄ! ZABIJĄ MNIE! KOMPUTEROWY GŁOS! PANI PRACUJE DLA NICH! PRACUJE DLA MAFII!
Rozłączyła się pozostawiając mnie w stanie głębokiego w t f.
Wiem, wiem, że nie powinnam ale miałam ochotę jej powiedzieć "Proszę chwile poczekać, przełączę panią na Berlin..."
Kiedyś zadzwonił też do nas pedofil. TAK! Zgadza się... najprawdziwszy okaz, z krwi i kości. Miał taki niebywale miły, spokojny... pełen wręcz psychodeli głos.
Klient: Chciałbym zamówić tablet, różowy, dla dziewczynki.
Ja: Przykro mi, ale różowego tabletu nie znajdziemy, ale białe są jak najbardziej dostępne. To też taki kolor w sam raz dla córki <facet dosyć stary to ta wywnioskowałam>
Klient: Hm. To będzie prezent dla siostrzyczki...
Ja: A rozumiem. <facet około 45 lat!> W takim razie już Panu mówię jaki sprzęt znajdziemy w najniższym abonamencie.
Klient: Nie musi być najniższy. Ważne, żeby tablecik był dobry. Wie Pani, muszę ją przeprosić.
Ja: Rozumiem...
Klient: Skrzywdziłem moją siostrzyczkę. Ale mam nadzieję, że taki prezent jakoś załagodzi sytuację.
Ja: <przedstawiam ofertę z lekko podświetloną czerwoną lampką ostrzegawczą>
Klient: Proszę mi powiedzieć. Pani jest kobietą... Czy Pani wybaczyłaby komuś kto by Panią skrzywdził, tak troszeczkę...
Ja: Zawsze powinno się wybaczać - powiedziałam mając nadzieję, że chodzi o coś innego.
Klient: Pani jest miła. Takich kobiet powinno być dużo. Moja siostrzyczka na pewno też na taką wyrośnie.
Ja: Na pewno...
Klient: Dobrze, to ja wezmę ten abonament. Czy można zamówić w formie upominku? W jakiejś paczuszce czy ozdobnym kartoniku? W jakieś bajkowe motywy? Księżniczki?
Wiecie co... czułam się przez ten telefon jakby mnie macał swoim głosem. To było fatalne. CO prawda, nie opowiadał o szczegółach, ale potem posypały się jeszcze teksty typu "wzięła prezent w swoje małe paluszki", "może powinienem jej kupić jakąś ładną spódniczkę albo rajstopki".
Brrr..........
Dawno, dawno temu trafił się także samobójca. Zdarzenie opisała moja koleżanka, która zatrudniona była na długo przede mną. Facet zadzwonił i powiedział, że jedzie właśnie trasą X z prędkością prawie 200km/h i groził, że się rozbije. Co najlepsze, nie chciał niczego wynegocjować w ten sposób, żaden szantaż emocjonalny o rabat na abonament czy inne uciechy. Po prostu, chciał aby ktoś słyszał jak umiera. Ot, taki fetysz. Mówił konsultantce, że to nagranie mają przekazać do jego żony, czy tam narzeczonej, żeby słyszała, że "ten odgłos miażdżonej blachy towarzyszy rozczłonkowaniu ciała jej kiedyś ukochanego faceta". Koleżanka przerażona, wyciszyła kolesia i pobiegła po leadera spytać co ma robić. Podobno gadał z nim sam business menager ale nikt nie pamięta, albo nie chce pamiętać jak rozmowa się zakończyła...
Dziwne, chore lub przerażające. Ale to chyba jest nieodłączny element naszego społeczeństwa.
środa, 25 września 2013
Najwredniejsi z najwredniejszych
Bardzo żałuję ludzi, którzy nie szanują pracy innych. Wczoraj wieczorem siedziałam w kuchni, w pracy gdy standardowo o tej porze zjawiła się Pani sprzątająca. Wymyła całą kuchnię i wyszła by poodkurzać na "floorze". Wtedy do kuchni weszła grupka chłopaków z mrożoną pizzą (swoją drogą to ta, której reklama jest obecnie jedną z najbardziej wkurzających). Kuchcili, kuchcili i syf zostawili. Wszystko poklejone serem, przydymione, pokruszone, spadł plaster szynki usyfiony ketchupem...
Okej, to się zdarza wszędzie. Nie przypuszczałam jednak, że ludzie mają do tego stopnia głupoty w głowie, że uprzykrzają życie pracownikom biura obsługi w taki sposób.
Z problemem zgłasza się użytkownik anonimowej karty. Twierdzi, że ma problem z zasięgiem i w zgłoszeniu podaje jakiś numer stacjonarny z dopiskiem "Jeśli nie odbiorę numeru podstawowego, to proszę o kontakt na ten. Pytać o Tadeusza".
Numer podstawowy wyłączony, więc wstukuję stacjonarkę. Melodyjka, melodyjka i ktoś odbiera. Wdech i lecimy w formułką. Nazywam się tak i tak, dzwonię z biura obsługi Play w sprawie zgłoszenia, czy mogę zająć chwilę?
Po drugiej stronie słuchawki cisza i niewiele mówiące dyganie. W końcu odzywa się Pani... informując mnie, że dodzwoniłam się na antenę słuchaczy Radia Maryja z polski południowej!
Dziękuję mojemu gapiostwu, że nie wypaliłam tekstem "Czy można z Tadeuszem?"
Całe szczęście "antena Radia Maryja" nie jest transmitowana na żywo, zatem nie wbiłam się nagle na głośniki wszystkich moherowych niewiast.
Był również pewien wredny, wyjątkowy "skurwysyn" bez zbędnych ogródek.
Ta sytuacja nie przydarzyła się mi, ale jednej z moich koleżanek, która jest chyba najbardziej empatyczną konsultantką w firmie.
Gdy pod koniec wybitnie nieprzyjemnej rozmowy powiedziała "po rozmowie otrzyma Pan SMS-a z prośbą o ocenę konsultanta. Chciałabym prosić aby miał Pan na uwadze, że jest to ocena mojej pracy mimo procedur...". Chwila ciszy wśród nas. I koleżanka odkłada słuchawkę i zaczyna płakać.
Podbiegamy szybko i wypytujemy, co się dzieje. Okazało się, że klient-skurwysyn powiedział jej "Mam wyjebaną w tą twoją chujowatą ocenę! Dostaniesz ode mnie gałę za to, że sprzedajesz swoją godność za jakieś 5 czy 6 złotych miesięcznie w tej zjebanej firmie!".
Wstępnie mieliśmy plan odłączenia mu numeru od sieci, ZA KARĘ, jednak konsekwencje tego mogłyby być dla nas POTWORNE, a klient numer i tak w końcu by odzyskał.
Stwierdziłyśmy zatem, że najlepszą, niewykrywalną zemstą będzie zaspamowanie faceta pierdyliardem SMS-ów konfiguracyjnych.
Zwykłe chamstwo idzie wybaczyć, bo to kwestia wychowania, ale coś takiego nie powinno przejść bez echa.
Kolejny wielki buc. Synalek załatwiający wszystko na rzecz swojej równie napuszonej mamusi. Kazał przeczytać mi 7 odpowiedzi na 7 reklamacji. Czytam, czytam i wreszcie doszło do afery. Słowo "iż" przeczytałam jako "że". Zwyczajnie, odruchowo.
"PANI MNIE OKŁAMAŁA!" - wybuchnął gniewem zarzucając mi kłamstwo ponieważ przeczytałam dwie litery nie tak jak były napisane. Przez 30 minut rzucał we mnie błotem za te dwa słowa.
Kilka dni później sprawdziłam tego kretyna w bazie. Wysłał zgłoszenie, w którym ROZKAZUJE rozpatrującemu przyznać mu rekompensatę w formie 50-złotowego upustu na abonament za moje kłamstwo!
Kolega odsłuchał rozmowę aby ustalić o jakież to kłamstwo się rozchodzi. Po wszystkim zamknął zgłoszenie faceta z formułką "pocałuj nas gościu w dupę" ubraną w piękną i profesjonalną nomenklaturę. : )
Okej, to się zdarza wszędzie. Nie przypuszczałam jednak, że ludzie mają do tego stopnia głupoty w głowie, że uprzykrzają życie pracownikom biura obsługi w taki sposób.
Z problemem zgłasza się użytkownik anonimowej karty. Twierdzi, że ma problem z zasięgiem i w zgłoszeniu podaje jakiś numer stacjonarny z dopiskiem "Jeśli nie odbiorę numeru podstawowego, to proszę o kontakt na ten. Pytać o Tadeusza".
Numer podstawowy wyłączony, więc wstukuję stacjonarkę. Melodyjka, melodyjka i ktoś odbiera. Wdech i lecimy w formułką. Nazywam się tak i tak, dzwonię z biura obsługi Play w sprawie zgłoszenia, czy mogę zająć chwilę?
Po drugiej stronie słuchawki cisza i niewiele mówiące dyganie. W końcu odzywa się Pani... informując mnie, że dodzwoniłam się na antenę słuchaczy Radia Maryja z polski południowej!
Dziękuję mojemu gapiostwu, że nie wypaliłam tekstem "Czy można z Tadeuszem?"
Całe szczęście "antena Radia Maryja" nie jest transmitowana na żywo, zatem nie wbiłam się nagle na głośniki wszystkich moherowych niewiast.
Był również pewien wredny, wyjątkowy "skurwysyn" bez zbędnych ogródek.
Ta sytuacja nie przydarzyła się mi, ale jednej z moich koleżanek, która jest chyba najbardziej empatyczną konsultantką w firmie.
Gdy pod koniec wybitnie nieprzyjemnej rozmowy powiedziała "po rozmowie otrzyma Pan SMS-a z prośbą o ocenę konsultanta. Chciałabym prosić aby miał Pan na uwadze, że jest to ocena mojej pracy mimo procedur...". Chwila ciszy wśród nas. I koleżanka odkłada słuchawkę i zaczyna płakać.
Podbiegamy szybko i wypytujemy, co się dzieje. Okazało się, że klient-skurwysyn powiedział jej "Mam wyjebaną w tą twoją chujowatą ocenę! Dostaniesz ode mnie gałę za to, że sprzedajesz swoją godność za jakieś 5 czy 6 złotych miesięcznie w tej zjebanej firmie!".
Wstępnie mieliśmy plan odłączenia mu numeru od sieci, ZA KARĘ, jednak konsekwencje tego mogłyby być dla nas POTWORNE, a klient numer i tak w końcu by odzyskał.
Stwierdziłyśmy zatem, że najlepszą, niewykrywalną zemstą będzie zaspamowanie faceta pierdyliardem SMS-ów konfiguracyjnych.
Zwykłe chamstwo idzie wybaczyć, bo to kwestia wychowania, ale coś takiego nie powinno przejść bez echa.
Kolejny wielki buc. Synalek załatwiający wszystko na rzecz swojej równie napuszonej mamusi. Kazał przeczytać mi 7 odpowiedzi na 7 reklamacji. Czytam, czytam i wreszcie doszło do afery. Słowo "iż" przeczytałam jako "że". Zwyczajnie, odruchowo.
"PANI MNIE OKŁAMAŁA!" - wybuchnął gniewem zarzucając mi kłamstwo ponieważ przeczytałam dwie litery nie tak jak były napisane. Przez 30 minut rzucał we mnie błotem za te dwa słowa.
Kilka dni później sprawdziłam tego kretyna w bazie. Wysłał zgłoszenie, w którym ROZKAZUJE rozpatrującemu przyznać mu rekompensatę w formie 50-złotowego upustu na abonament za moje kłamstwo!
Kolega odsłuchał rozmowę aby ustalić o jakież to kłamstwo się rozchodzi. Po wszystkim zamknął zgłoszenie faceta z formułką "pocałuj nas gościu w dupę" ubraną w piękną i profesjonalną nomenklaturę. : )
piątek, 20 września 2013
Rozmowy niemerytoryczne
Nawet nie macie pojęcia jak ciężko kogoś spławić po zakończonej merytorycznej części rozmowy. Duża ilość szanownych abonentów lubi sobie pogadać na "wszystkolinii Playa".
Są rozmowy, które stają się sympatycznie pomimo upływającego czasu ale i zdarzają się takie, które po prostu wywołują nagłą chęć "ześlizgnięcia" klienta z linii. Dla przykładu napalony zwierz, który nieszczęśliwie wpadł do mnie.
Klient: A czy na koniec mógłbym powiedzieć coś bezpośredniego?
Ja: Słucham.
Klient: Seksowny ma Pani głos, brałbym Panią jak świeży boczek!
Ja: ... dziękuję?
Klient: A to jak już mam Panią na linii to tak sobie zapytam. Gdzie Pani przebywa?
Ja: W pracy
Klient: Tak, tak, ale mi chodzi o miasto
Ja: A tego to już nie mogę powiedzieć.
Klient: Ale szumi morze czy wieje halny?
Ja: Szumi morze
Klient: No to brałbym Panią nad brzegiem morza
Ja: x_x
Do mojego znajomego dodzwoniła się kiedyś kancelaria pewnego BARDZO znanego polityka. Okazało się, że dzwonił Pan z Biura Ochrony Rządu z zapytaniem o faktury bodajże. Mój kumpel był jedną z tych osób, które pracę traktowały z przymrużeniem oka. Początkowo rozmawiali o płatnościach, lecz po około 20 minutach słyszałam już tylko "Ty, a zastrzeliłeś już kogoś?", "Ale beka hahaha", "No to grubo", "Nie no Ty z Wawy jesteś z ja z Gdańska, to kurde nie bardzo".
Dla odmiany, moje dzisiejsze starcie z trudnym klientem. Pozornie banalna rozmowa stała się dłuuuugim monologiem klienta odnośnie organizacji ruchu w Chorzowie.
Kolejny klient sprzed kilku dni rozpoczął fascynujący dyskurs o genezie powstania emotikonek, a miła starsza Pani uskarżała się na służbę zdrowia. Była także babinka opowiadająca o kremacji swojego męża i klient starszej daty, który chwalił się, że jego córka dorabia sobie jako SMS-owa wróżka.
Tematów do poruszenia na infolinii operatora komórkowego jest bez liku. Jak się dobrze zastanowicie, to macie szansę by pojawić się na moim blogu w roli tego piekielnego : ).
I mały smaczysław na koniec:
Klient: Proszę o mi powiedzieć, dlaczego nie odbiera mi HBO?!
Ja: Niestety nie wiem, my nie świadczymy usług telewizji...
Klient: Kurwa! Infolinia to infolinia, więc niech Pani mówi!
Są rozmowy, które stają się sympatycznie pomimo upływającego czasu ale i zdarzają się takie, które po prostu wywołują nagłą chęć "ześlizgnięcia" klienta z linii. Dla przykładu napalony zwierz, który nieszczęśliwie wpadł do mnie.
Klient: A czy na koniec mógłbym powiedzieć coś bezpośredniego?
Ja: Słucham.
Klient: Seksowny ma Pani głos, brałbym Panią jak świeży boczek!
Ja: ... dziękuję?
Klient: A to jak już mam Panią na linii to tak sobie zapytam. Gdzie Pani przebywa?
Ja: W pracy
Klient: Tak, tak, ale mi chodzi o miasto
Ja: A tego to już nie mogę powiedzieć.
Klient: Ale szumi morze czy wieje halny?
Ja: Szumi morze
Klient: No to brałbym Panią nad brzegiem morza
Ja: x_x
Do mojego znajomego dodzwoniła się kiedyś kancelaria pewnego BARDZO znanego polityka. Okazało się, że dzwonił Pan z Biura Ochrony Rządu z zapytaniem o faktury bodajże. Mój kumpel był jedną z tych osób, które pracę traktowały z przymrużeniem oka. Początkowo rozmawiali o płatnościach, lecz po około 20 minutach słyszałam już tylko "Ty, a zastrzeliłeś już kogoś?", "Ale beka hahaha", "No to grubo", "Nie no Ty z Wawy jesteś z ja z Gdańska, to kurde nie bardzo".
Dla odmiany, moje dzisiejsze starcie z trudnym klientem. Pozornie banalna rozmowa stała się dłuuuugim monologiem klienta odnośnie organizacji ruchu w Chorzowie.
Kolejny klient sprzed kilku dni rozpoczął fascynujący dyskurs o genezie powstania emotikonek, a miła starsza Pani uskarżała się na służbę zdrowia. Była także babinka opowiadająca o kremacji swojego męża i klient starszej daty, który chwalił się, że jego córka dorabia sobie jako SMS-owa wróżka.
Tematów do poruszenia na infolinii operatora komórkowego jest bez liku. Jak się dobrze zastanowicie, to macie szansę by pojawić się na moim blogu w roli tego piekielnego : ).
I mały smaczysław na koniec:
Klient: Proszę o mi powiedzieć, dlaczego nie odbiera mi HBO?!
Ja: Niestety nie wiem, my nie świadczymy usług telewizji...
Klient: Kurwa! Infolinia to infolinia, więc niech Pani mówi!
wtorek, 3 września 2013
Historia połączeń : )
Ostatnio często trafiają się przypadki gdy mąż dzwoni na infolinię, celem sprawdzenia billingów żony oraz na odwrót.
Jako, że znają swoje hasła abonenckie nawzajem, mogą się sprawdzać. Czasem jednak, mimo że mają coś do ukrycia, hasło udostępniają (albo po prostu palną w widoczne miejsce umowę) i w wyniku tego powstają różne dziwne sytuacje. :)
Dzwoni pan-mąż zapytać o biling żony. Zweryfikowany, wszystko cacy.
Podaję wyciąg rozmów z ostatnich dni z numerem, o który klient mnie zapytał. Po czym nagle słyszę wydzieranie się
Klient: ZABIJĘ TĄ KU##E PI###OLONĄ, TEGO SKU###SYNA TEŻ ZA###IĘ!
Gdy usłyszałam rzut krzesłem, to serce mi stanęło...
Nie wiem komu bardziej współczuć.
Innego dnia było znowuż dosyć smutno.
Dzwoni tym razem - pani żona. Sympatyczny, młody głos.
Oczywiście prosi o sprawdzenie wykazu połączeń męża.
Zweryfikowana elegancko, nawet imię kochającej żony jako hasło abonenckie...
Klientka: Mogłaby mi pani przeczytać wykaz połączeń?
Po zapoznaniu klientki z częścią połączeń...
Czyli z jednego dnia około 20 połączeń i prawie setka SMS-ów z jednym numerem....
Klientka już drżącym głosem zapytała
Klientka: Czy z innych dni... czy jest podobnie?
Z przykrością musiałam przytaknąć.
Pani popłakała mi się do słuchawki i przeprosiła, iż nie może kontynuować rozmowy.
Przyznam... było mi naprawdę przykro. : (
Ale bywały też wesołe sytuacje, choć niekoniecznie dla mojego rozmówcy :)
Na linii wymyślaliśmy różne sposoby na "wałki".
Dzwoni pan mąż. Cwaniaczek trochę z głosu.
Klient: Witam. Ja chciałbym uzyskać billing za maj.
Oczywiście problemu nie ma... wszystko spełnione i ostatnie pytanie z mojej strony.
Ja: Czy adres do korespondencji pozostaje bez zmian?
Na ten właśnie podeślemy billing.
Klient: Tak tak, jasne...
Gdy już został zlecony do wysyłki (a tej czynności nie można cofnąć), klienta nagle olśniło.
Klient: A właśnie. Chciałbym aby mi pani wykreśliła jeden numer z billingów... Bo żona pewnie zobaczy mój billing i mnie z domu wykopie.
Ja: No niestety takiej możliwości nie ma.
Klient: A w sieci X tak się dało!
Stały tekst. Jeżeli czegoś nie możemy, to próba przekonania nas że w innej sieci TO można, są na porządku dziennym.
Ja: Zapewniam pana, że u żadnego operatora nie ma możliwości ingerencji w pana wykaz połączeń.
Klient: Jasna cholera, pani tego w takim razie nie wysyła.
Ja: Niestety ale billing zostaje już przekazany do wysyłki.
Klient: Pani mi powie jak mogę to sfałszować!
Ostatecznie klient postanowił sobie wykaz zeskanować i nieco "poprzerabiać" w Photoshopie. Dopiero później zorientował się, że billingi zostały wysłane na adres, pod którym przebywa głównie żoneczka - namiętna czytelniczka prenumerowanych gazetek, po które codziennie schodzi do skrzynki.
Pan stwierdził, że pozostaje mu się przeżegnać.
No niestety moi drodzy.
Jeżeli już coś ukrywacie, to pilnujcie hasła abonenckiego.
Amen.
Jako, że znają swoje hasła abonenckie nawzajem, mogą się sprawdzać. Czasem jednak, mimo że mają coś do ukrycia, hasło udostępniają (albo po prostu palną w widoczne miejsce umowę) i w wyniku tego powstają różne dziwne sytuacje. :)
Dzwoni pan-mąż zapytać o biling żony. Zweryfikowany, wszystko cacy.
Podaję wyciąg rozmów z ostatnich dni z numerem, o który klient mnie zapytał. Po czym nagle słyszę wydzieranie się
Klient: ZABIJĘ TĄ KU##E PI###OLONĄ, TEGO SKU###SYNA TEŻ ZA###IĘ!
Gdy usłyszałam rzut krzesłem, to serce mi stanęło...
Nie wiem komu bardziej współczuć.
Innego dnia było znowuż dosyć smutno.
Dzwoni tym razem - pani żona. Sympatyczny, młody głos.
Oczywiście prosi o sprawdzenie wykazu połączeń męża.
Zweryfikowana elegancko, nawet imię kochającej żony jako hasło abonenckie...
Klientka: Mogłaby mi pani przeczytać wykaz połączeń?
Po zapoznaniu klientki z częścią połączeń...
Czyli z jednego dnia około 20 połączeń i prawie setka SMS-ów z jednym numerem....
Klientka już drżącym głosem zapytała
Klientka: Czy z innych dni... czy jest podobnie?
Z przykrością musiałam przytaknąć.
Pani popłakała mi się do słuchawki i przeprosiła, iż nie może kontynuować rozmowy.
Przyznam... było mi naprawdę przykro. : (
Ale bywały też wesołe sytuacje, choć niekoniecznie dla mojego rozmówcy :)
Na linii wymyślaliśmy różne sposoby na "wałki".
Dzwoni pan mąż. Cwaniaczek trochę z głosu.
Klient: Witam. Ja chciałbym uzyskać billing za maj.
Oczywiście problemu nie ma... wszystko spełnione i ostatnie pytanie z mojej strony.
Ja: Czy adres do korespondencji pozostaje bez zmian?
Na ten właśnie podeślemy billing.
Klient: Tak tak, jasne...
Gdy już został zlecony do wysyłki (a tej czynności nie można cofnąć), klienta nagle olśniło.
Klient: A właśnie. Chciałbym aby mi pani wykreśliła jeden numer z billingów... Bo żona pewnie zobaczy mój billing i mnie z domu wykopie.
Ja: No niestety takiej możliwości nie ma.
Klient: A w sieci X tak się dało!
Stały tekst. Jeżeli czegoś nie możemy, to próba przekonania nas że w innej sieci TO można, są na porządku dziennym.
Ja: Zapewniam pana, że u żadnego operatora nie ma możliwości ingerencji w pana wykaz połączeń.
Klient: Jasna cholera, pani tego w takim razie nie wysyła.
Ja: Niestety ale billing zostaje już przekazany do wysyłki.
Klient: Pani mi powie jak mogę to sfałszować!
Ostatecznie klient postanowił sobie wykaz zeskanować i nieco "poprzerabiać" w Photoshopie. Dopiero później zorientował się, że billingi zostały wysłane na adres, pod którym przebywa głównie żoneczka - namiętna czytelniczka prenumerowanych gazetek, po które codziennie schodzi do skrzynki.
Pan stwierdził, że pozostaje mu się przeżegnać.
No niestety moi drodzy.
Jeżeli już coś ukrywacie, to pilnujcie hasła abonenckiego.
Amen.
wtorek, 27 sierpnia 2013
Zagubieni
Wyobraź sobie taką sytuację.
Mamy ciepłe popołudnie. Wybierasz się na wycieczkę do lasu i po dwugodzinnym marszu odkrywasz, że nie wiesz gdzie jesteś. Kompletna pustka w głowie. Przerażające szumy drzew, szelest krzewów...
Co robisz?
a) uciekasz
b) obserwujesz mech, kierunek wiatru i kierujesz się na pólnoc
c) dzwonisz do operatora żeby Cię podtrzymał na duchu
A JAKŻE!
Osobiście miałam taką sytuację raz, ale słuchałam też jak z takim "zawiniętym" człowiekiem gadał mój kumpel. Sama nie wiem co kieruje ludźmi, że mając telefon wolą zadzwonić na biuro obsługi niż do kogoś kto zna teren i mógłby podjechać albo jakoś pomóc wyprowadzić.
Ja: Witam w Play, tu MM, w czym mogę pomóc?
Klientka: Wie Pani co, ja jestem w lesie. Krążę od dwóch godzin i nie wiem jak mam się stąd wydostać. Pani pokieruje.
Ja: Gdybym tylko miała technicznie taką możliwość to naturalnie pomogłabym, ale...
Klientka: Wy jesteście operatorem! Macie te swoje "gie-pe-esy" i możecie mnie namierzyć i wyprowadzić. Przecież Pani płacą za to, żeby Pani pomagała!
Ja: Oczywiście ale proszę mnie zrozumieć. Mogę udzielić informacji na koncie i wprowadzać na nim drobne zmiany, ale namierzyć telefon można tylko na wniosek policji lub prokuratury i niestety biuro obsługi nie ma takich uprawnień/
Klientka: Pani nie rozumie, że się ciemno robi?!
...
Dać się wygadać... zgłoszenie zamknąć. Rozmowę zakończyć. Co więcej mogę zrobić? Jeśli BOK mówi, że czegoś nie może to tego nie może. Rozmowy są kalibrowane, więc zapewniam (to tak gwoli pouczenia ^^) że konsultant nigdy nie powie, że czegoś nie może ze świadomością tego, że kolejny będzie mógł to zrobić. Nie na rękę jest zbierać na siebie skargi i ryzykować nieakceptem, który wyklucza z premii.
Mój kolega jednak okazał się być bardziej pro-kliencki. Zadzwonił do niego Pan z identyczną prośbą. Kolega wyjaśnił, że nie może, bo technicznie taka możliwość jest dla nas niedostępna.
Rozmowa zajęła im jakieś 40 minut, podczas których kumpel prosił Pana o udanie się w kierunku szumu mówiąc, że "tam może być szosa" (ostatecznie był to strumień ;)). Z lasu go nie wyprowadził ale klient ucieszył się bo trafił na jakiś domek w lesie i tam poszedł spytać o drogę.
Zabawne w całej pracy jest to, że gdy myślisz że widziałeś/aś już wszystko, ktoś nagle wyprowadzi Cię z błędu. I to brutalnie.
Mamy ciepłe popołudnie. Wybierasz się na wycieczkę do lasu i po dwugodzinnym marszu odkrywasz, że nie wiesz gdzie jesteś. Kompletna pustka w głowie. Przerażające szumy drzew, szelest krzewów...
Co robisz?
a) uciekasz
b) obserwujesz mech, kierunek wiatru i kierujesz się na pólnoc
c) dzwonisz do operatora żeby Cię podtrzymał na duchu
A JAKŻE!
Osobiście miałam taką sytuację raz, ale słuchałam też jak z takim "zawiniętym" człowiekiem gadał mój kumpel. Sama nie wiem co kieruje ludźmi, że mając telefon wolą zadzwonić na biuro obsługi niż do kogoś kto zna teren i mógłby podjechać albo jakoś pomóc wyprowadzić.
Ja: Witam w Play, tu MM, w czym mogę pomóc?
Klientka: Wie Pani co, ja jestem w lesie. Krążę od dwóch godzin i nie wiem jak mam się stąd wydostać. Pani pokieruje.
Ja: Gdybym tylko miała technicznie taką możliwość to naturalnie pomogłabym, ale...
Klientka: Wy jesteście operatorem! Macie te swoje "gie-pe-esy" i możecie mnie namierzyć i wyprowadzić. Przecież Pani płacą za to, żeby Pani pomagała!
Ja: Oczywiście ale proszę mnie zrozumieć. Mogę udzielić informacji na koncie i wprowadzać na nim drobne zmiany, ale namierzyć telefon można tylko na wniosek policji lub prokuratury i niestety biuro obsługi nie ma takich uprawnień/
Klientka: Pani nie rozumie, że się ciemno robi?!
...
Dać się wygadać... zgłoszenie zamknąć. Rozmowę zakończyć. Co więcej mogę zrobić? Jeśli BOK mówi, że czegoś nie może to tego nie może. Rozmowy są kalibrowane, więc zapewniam (to tak gwoli pouczenia ^^) że konsultant nigdy nie powie, że czegoś nie może ze świadomością tego, że kolejny będzie mógł to zrobić. Nie na rękę jest zbierać na siebie skargi i ryzykować nieakceptem, który wyklucza z premii.
Mój kolega jednak okazał się być bardziej pro-kliencki. Zadzwonił do niego Pan z identyczną prośbą. Kolega wyjaśnił, że nie może, bo technicznie taka możliwość jest dla nas niedostępna.
Rozmowa zajęła im jakieś 40 minut, podczas których kumpel prosił Pana o udanie się w kierunku szumu mówiąc, że "tam może być szosa" (ostatecznie był to strumień ;)). Z lasu go nie wyprowadził ale klient ucieszył się bo trafił na jakiś domek w lesie i tam poszedł spytać o drogę.
Zabawne w całej pracy jest to, że gdy myślisz że widziałeś/aś już wszystko, ktoś nagle wyprowadzi Cię z błędu. I to brutalnie.
środa, 21 sierpnia 2013
Może jakiś rabacik?
W pracy przy rozpatrywaniu reklamacji czuję się jak cholerny, arabski szejk. Klient nie zadowolony, dam mu upust finansowy, kolejnemu również. Rozdaję forsę jak panie z tele-gier.
Często-gęsto rabacik finansowy albo rekompensatka minutowa nie są wystarczające. Oczekiwania klientów są przeważnie wygórowane i nieadekwatne do szkody.
Wczoraj miałam klienta, który wyraził "głęboką dezaprobatę" na to, że dział utrzymania zaproponował mu ofertę "taką, jaką każdy może mieć". Zdecydował się rozwiązać umowę, NO CHYBA ŻE... otrzyma stosowną ofertę oraz TORT z wielkim, fioletowym napisem "Przepraszamy". Dodał, że masa tortu ma być nie mniejsza niż 2kg, a sam prezent ma nie zawierać bez oraz orzechów.
Czytasz coś takiego, uśmiechasz się pod nosem, pokazujesz wszystkim, żeby też się pośmiali i w pięknych słowach odpisujesz klientowi jakim jest kretynem oraz burzysz jego marzenia o torcie i lepszej ofercie. A dodam, że zaproponowana oferta była o wiele lepsza nawet od taryf pracowniczych.
Zdarzył się również klient, który za jakiś (równie drobny problem) oczekiwał "należytej rekompensaty". Zapytany o formę rekompensaty jaka mogłaby go usatysfakcjonować usłyszałam "Poproszę gwiazdkę z nieba i pierwszy promień porannego słońca".
To jeszcze nic.
Pewien Pan zażyczył sobie wycieczki do Hong Kongu. Ostatecznie zaproponowano mu 10 zł rabatu na dwa miesiące. Naprawdę... mi byłoby głupio wyskakiwać z tak głupimi propozycjami. Tym bardziej, że tacy klienci nigdy nie są traktowani na serio. No bo spójrzmy jasno - osobiście wzięłabym za kretyna faceta, który wchodzi do apteki po groszek z marchewkiem i włoszczyznę.
Najbardziej majestatyczna była jednak klientka firmowa. Tak bardzo, bardzo, bardzo zapracowana. Zmieniła dowód osobisty. Wielce zaskoczona, że zamówienia na nową usługę nie może złożyć bo dane z systemu są niezgodne z nowym dokumentem. Konsultant powiedział, że zmiana danych tylko w salonie, bo konieczne jest potwierdzenie zgodności z oryginałem, uwierzytelnienie, a wszystko to dla bezpieczeństwa i tak dalej. NIE! Ona do salonu nie pojedzie / nie pójdzie / nie poleci - bo nie. Kto to widział, żeby w XXI wieku nie można było podpisać umowy za ładne oczy?!
Wpłynęła skarga. Klientka zadeklarowała, że zmieni dane jeśli Play wyśle pod jej dom opłaconą taksówkę w obie strony. Powiem jedno. ŁASKI BEZ.
W poprzednim miesiącu, według zestawienia rozdałam prawie 1300 zł w formie rekompensat. Bitches love money.
Zaskakujące jest to, że wówczas hajs zgadza się obustronnie - klient zadowolony bo zaoszczędzi, a ja dostanę dobrą ocenę, później premię. Wilk syty i owca cała to moje nowe motto.
Często-gęsto rabacik finansowy albo rekompensatka minutowa nie są wystarczające. Oczekiwania klientów są przeważnie wygórowane i nieadekwatne do szkody.
Wczoraj miałam klienta, który wyraził "głęboką dezaprobatę" na to, że dział utrzymania zaproponował mu ofertę "taką, jaką każdy może mieć". Zdecydował się rozwiązać umowę, NO CHYBA ŻE... otrzyma stosowną ofertę oraz TORT z wielkim, fioletowym napisem "Przepraszamy". Dodał, że masa tortu ma być nie mniejsza niż 2kg, a sam prezent ma nie zawierać bez oraz orzechów.
Czytasz coś takiego, uśmiechasz się pod nosem, pokazujesz wszystkim, żeby też się pośmiali i w pięknych słowach odpisujesz klientowi jakim jest kretynem oraz burzysz jego marzenia o torcie i lepszej ofercie. A dodam, że zaproponowana oferta była o wiele lepsza nawet od taryf pracowniczych.
Zdarzył się również klient, który za jakiś (równie drobny problem) oczekiwał "należytej rekompensaty". Zapytany o formę rekompensaty jaka mogłaby go usatysfakcjonować usłyszałam "Poproszę gwiazdkę z nieba i pierwszy promień porannego słońca".
To jeszcze nic.
Pewien Pan zażyczył sobie wycieczki do Hong Kongu. Ostatecznie zaproponowano mu 10 zł rabatu na dwa miesiące. Naprawdę... mi byłoby głupio wyskakiwać z tak głupimi propozycjami. Tym bardziej, że tacy klienci nigdy nie są traktowani na serio. No bo spójrzmy jasno - osobiście wzięłabym za kretyna faceta, który wchodzi do apteki po groszek z marchewkiem i włoszczyznę.
Najbardziej majestatyczna była jednak klientka firmowa. Tak bardzo, bardzo, bardzo zapracowana. Zmieniła dowód osobisty. Wielce zaskoczona, że zamówienia na nową usługę nie może złożyć bo dane z systemu są niezgodne z nowym dokumentem. Konsultant powiedział, że zmiana danych tylko w salonie, bo konieczne jest potwierdzenie zgodności z oryginałem, uwierzytelnienie, a wszystko to dla bezpieczeństwa i tak dalej. NIE! Ona do salonu nie pojedzie / nie pójdzie / nie poleci - bo nie. Kto to widział, żeby w XXI wieku nie można było podpisać umowy za ładne oczy?!
Wpłynęła skarga. Klientka zadeklarowała, że zmieni dane jeśli Play wyśle pod jej dom opłaconą taksówkę w obie strony. Powiem jedno. ŁASKI BEZ.
W poprzednim miesiącu, według zestawienia rozdałam prawie 1300 zł w formie rekompensat. Bitches love money.
Zaskakujące jest to, że wówczas hajs zgadza się obustronnie - klient zadowolony bo zaoszczędzi, a ja dostanę dobrą ocenę, później premię. Wilk syty i owca cała to moje nowe motto.
środa, 14 sierpnia 2013
10 rzeczy, które wkurzą każdego konsultanta
Konsultant to człowiek-anioł, ale jest kilka rzeczy, które potrafią go rozzłościć do czerwoności. Nie zawsze na linii z klientem, ale także przed i po rozmowie.
Oto przed wami, nasza top-lista utworzona po konsultacji ze współpracownikami (kolejność przypadkowa):
1. "Zrób mi to, teraz!"
Konsultant nie przyjmuje rozkazów. Przyjmuje dyspozycję. Mówienie "na ty" również nie jest na miejscu, bo choć arkusz do kalibracji rozmów tego nie zabrania, nie wypada nam przejść z klientem na formę potoczną. Większość klientów myśli, że konsultant może wszystko... technicznie w niektórych przypadkach jest to zgodne z prawdą, ale restrykcyjne procedury stanowią tu podstawowe ograniczenie. Klient, który domaga się NATYCHMIASTOWEJ aktywacji usługi, która np. została wycofana na pewno krzykiem także sytuacji nie zmieni. Dodatkowo pogorszy humor nie tylko sobie. Nie wymagajcie niemożliwego!
2. "A masz gałę, zły konsultancie"
BSK, czyli badanie satysfakcji klienta. Trzy litery lub trzy słowa, które burzą miłą atmosferę pracy. Klienci po rozmowie z konsultantem lub zamknięciu zgłoszenia otrzymuję SMS-a z prośbą o ocenę pracy konsultanta. Są ludzie świadomi tego, że konsultant nie mógł pomóc bo to jest dla niego nie wykonalne, ale są także ludzie, którzy wrzucą negatywa choćby ze zwykłej złośliwości. Ja dostałam ostatnio złą ocenę za to, że zadzwoniłam do klienta 10 minut po zrobieniu przez niego zgłoszenia (czas na rozpatrzenie to 24 godziny), a on powiedział "Dziękuję, że Pani dzwoni ale już sobie poradziłem". Efektem tej pozornie miłej rozmowy był negatyw, który pozbawił mnie premii. Zasadność negatywów nie jest sprawdzana. Nie wiem kto daje możliwość oceny człowieka innej osobie, która raczej nigdy nie pisze, żeby podziękować za to, że wszystko dobrze hula.
3. "Udowodnij, że dzwonisz z Play"
Są ludzie anormalni z talentem do podnoszenia ciśnienia. Robią zgłoszenie, uzyskuję kontakt celem jego rozwiązania. Konsultant prosi o imię i nazwisko w celu weryfikacji i co... "NIE PODAM". Potrafią się droczyć nawet 15 minut domagając się podania wszystkich informacji bez uwierzytelnienia. Konsultant traci czas, z którego jest rozliczany, a zgłoszenie zamyka z formatką o dane weryfikacyjne, za co dostaje negatywa. ZNOWU. Bo mimo chęci po prostu nie mógł pomóc.
4. "Pozwę was do sądu!"
Zastanawiam się dlaczego klientela myśli, że krzykiem coś załatwi. Naprawdę ludzie stawiający w zgłoszeniu pierdyliard wykrzykników i przerywników "-uje", "-urwa", "-ebane szuje!" są słodcy. Powiem tak. Konsultanci dzwonią z ochotę do ludzi miłych, którzy piszą "proszę / dziękuję / miłego dnia", a ich sprawy załatwiają od deski do deski, poprawiając swoje szanse na dobrą ocenę przez rzucenie rekompensaty minutowej lub finansowej, nawet za drobne nieprawidłowości. Klient-wrzaskun krzykiem rzadko coś osiąga, a każdy ma ochotę go spławić i tym samym koło się zamyka.
5. "Chytry dwa razy traci"
Nie ma nic gorszego niż próba utargowania podwójnej korzyści. Konsultant chce być miły i proponuje 5zł rabatu za jakąś drobną niedogodność. Zgodnie z procedurą nie powinien tego dawać, no ale co tam. I słyszy "a może 10zł?" a po odmowie "to może 8zł", po kolejnej odmowie "to 5zł i 50 minutek". Konsultant odmawia i proponuje ewentualnie przesłanie zgłoszenia jako reklamacji z uwagi na odmowę przyjęcia zaproponowanej rekompensaty. Klient się zgadza i w konsekwencji nie dostaje nic.
6. Sadyści
Najgorszy typ klienta to taki, który domaga się przeczytania na linii całej reklamacji, która pisał a następnie odpowiedzi na nią. Po przeczytaniu jej przez konsultanta każe wszystko objaśnić i czepia się każdego przecinka. Nie daje dojść do słowa. Takich ludzi jest pełno. Każde zdanie chcą podpierać jakimiś punktami z kodeksu prawa i innych rozporządzeń. Łapią za słówka, czepiają się każdego zająknięcia, a nawet nie pozwalają konsultantowi się z nikim skonsultować. Rozmowa z takimi czubkami zajmuje nieraz grubo ponad pół godziny. Mój osobisty rekord - półtorej godziny. Dodam, że czas rozmów na wpływ na wyniki, a tym samym premię... a słabe wyniki to out z pracy.
7. Grube ryby
Klient posiadający abonament za 14zł bez telefonu na firmę "Chałupnictwo - Kazimierz Kowalski" to rewelacyjny smakołyk w okresie rozliczeniowym. Faktur nie płaci, z telefonu korzysta na potęgę, a gdy połączenia zostaną zablokowane robi aferę i krzyczy, że "traci swoje milionowe kontrakty i kontrahentów zza granicy". Normalnie gruba ryba w dziedzinie składania długopisów a nie stać go na dwie fakturki po 14zł. Nie płacisz - to telefonik odcinamy. Prosta zasada, więc się kretynie nie rzucaj i nie wyjeżdżaj z bluzgami.
8. Detektywi
Sprawa klienta załatwiona: pomyślnie albo nie. Wracasz do domu... logujesz się na facebooka i widzisz zaproszenie do znajomych. Wysyłasz wiadomość "Znamy się?" i otrzymujesz odpowiedź "Rozwiązywała Pani dzisiaj moje zgłoszenie :) Chciałem zobaczyć jak Pani wygląda".
Ręce opadają... smutne lecz prawdziwe.
9. Inteligenci z salonu
Odwieczna walka dobra ze złem: nasz back office w służbie dobra oraz konsultanci z salonu. Z każdą pierdołą odsyłają klienta do nas. Ostatnio kazali klientowi wysłać do nas "podanie o dezaktywację pakietu minut". Pakietu, który każdy klient może włączyć i wyłączyć przez Play24. Salonowi zmieniają dane z dowodu osobistego. My tego nie możemy zrobić bez uwierzytelnienia dokumentu. Aż tu nagle wpada zgłoszenie z salonu z prośbą o zmianę danych. A potem klienci słyszą od nas, że muszą to załatwić w salonie i to my dostajemy opier.
10. Odwlekacze
Mała rzecz a wnerwia. Przygotowujesz się do rozmowy z 15 minut, czas leci, ale w końcu wszystko jasne, dzwonisz. I słyszysz "proszę zadzwonić za 5 minut". W tym czasie mógłbyś zacząć procesować kolejną sprawę, ale nie. Nic nie zdążysz, więc czekasz. Po 5 minutach ponawiasz próbę i słyszysz "Wie Pani co, może jednak za godzinę". Okej, robisz swoje i dzwonisz za godzinę uprzednio znowu przygotowując się na szybko do rozmowy. Klient nie odbiera albo wręcz odrzuca połączenie.
Irytacja osiąga wówczas apogeum.
Blog to fajna sprawa. Wyżaliłam się i już mi lepiej.
A jutro święto, więc wzięłam nadgodziny.
Miłego dnia : )
Oto przed wami, nasza top-lista utworzona po konsultacji ze współpracownikami (kolejność przypadkowa):
1. "Zrób mi to, teraz!"
Konsultant nie przyjmuje rozkazów. Przyjmuje dyspozycję. Mówienie "na ty" również nie jest na miejscu, bo choć arkusz do kalibracji rozmów tego nie zabrania, nie wypada nam przejść z klientem na formę potoczną. Większość klientów myśli, że konsultant może wszystko... technicznie w niektórych przypadkach jest to zgodne z prawdą, ale restrykcyjne procedury stanowią tu podstawowe ograniczenie. Klient, który domaga się NATYCHMIASTOWEJ aktywacji usługi, która np. została wycofana na pewno krzykiem także sytuacji nie zmieni. Dodatkowo pogorszy humor nie tylko sobie. Nie wymagajcie niemożliwego!
2. "A masz gałę, zły konsultancie"
BSK, czyli badanie satysfakcji klienta. Trzy litery lub trzy słowa, które burzą miłą atmosferę pracy. Klienci po rozmowie z konsultantem lub zamknięciu zgłoszenia otrzymuję SMS-a z prośbą o ocenę pracy konsultanta. Są ludzie świadomi tego, że konsultant nie mógł pomóc bo to jest dla niego nie wykonalne, ale są także ludzie, którzy wrzucą negatywa choćby ze zwykłej złośliwości. Ja dostałam ostatnio złą ocenę za to, że zadzwoniłam do klienta 10 minut po zrobieniu przez niego zgłoszenia (czas na rozpatrzenie to 24 godziny), a on powiedział "Dziękuję, że Pani dzwoni ale już sobie poradziłem". Efektem tej pozornie miłej rozmowy był negatyw, który pozbawił mnie premii. Zasadność negatywów nie jest sprawdzana. Nie wiem kto daje możliwość oceny człowieka innej osobie, która raczej nigdy nie pisze, żeby podziękować za to, że wszystko dobrze hula.
3. "Udowodnij, że dzwonisz z Play"
Są ludzie anormalni z talentem do podnoszenia ciśnienia. Robią zgłoszenie, uzyskuję kontakt celem jego rozwiązania. Konsultant prosi o imię i nazwisko w celu weryfikacji i co... "NIE PODAM". Potrafią się droczyć nawet 15 minut domagając się podania wszystkich informacji bez uwierzytelnienia. Konsultant traci czas, z którego jest rozliczany, a zgłoszenie zamyka z formatką o dane weryfikacyjne, za co dostaje negatywa. ZNOWU. Bo mimo chęci po prostu nie mógł pomóc.
4. "Pozwę was do sądu!"
Zastanawiam się dlaczego klientela myśli, że krzykiem coś załatwi. Naprawdę ludzie stawiający w zgłoszeniu pierdyliard wykrzykników i przerywników "-uje", "-urwa", "-ebane szuje!" są słodcy. Powiem tak. Konsultanci dzwonią z ochotę do ludzi miłych, którzy piszą "proszę / dziękuję / miłego dnia", a ich sprawy załatwiają od deski do deski, poprawiając swoje szanse na dobrą ocenę przez rzucenie rekompensaty minutowej lub finansowej, nawet za drobne nieprawidłowości. Klient-wrzaskun krzykiem rzadko coś osiąga, a każdy ma ochotę go spławić i tym samym koło się zamyka.
5. "Chytry dwa razy traci"
Nie ma nic gorszego niż próba utargowania podwójnej korzyści. Konsultant chce być miły i proponuje 5zł rabatu za jakąś drobną niedogodność. Zgodnie z procedurą nie powinien tego dawać, no ale co tam. I słyszy "a może 10zł?" a po odmowie "to może 8zł", po kolejnej odmowie "to 5zł i 50 minutek". Konsultant odmawia i proponuje ewentualnie przesłanie zgłoszenia jako reklamacji z uwagi na odmowę przyjęcia zaproponowanej rekompensaty. Klient się zgadza i w konsekwencji nie dostaje nic.
6. Sadyści
Najgorszy typ klienta to taki, który domaga się przeczytania na linii całej reklamacji, która pisał a następnie odpowiedzi na nią. Po przeczytaniu jej przez konsultanta każe wszystko objaśnić i czepia się każdego przecinka. Nie daje dojść do słowa. Takich ludzi jest pełno. Każde zdanie chcą podpierać jakimiś punktami z kodeksu prawa i innych rozporządzeń. Łapią za słówka, czepiają się każdego zająknięcia, a nawet nie pozwalają konsultantowi się z nikim skonsultować. Rozmowa z takimi czubkami zajmuje nieraz grubo ponad pół godziny. Mój osobisty rekord - półtorej godziny. Dodam, że czas rozmów na wpływ na wyniki, a tym samym premię... a słabe wyniki to out z pracy.
7. Grube ryby
Klient posiadający abonament za 14zł bez telefonu na firmę "Chałupnictwo - Kazimierz Kowalski" to rewelacyjny smakołyk w okresie rozliczeniowym. Faktur nie płaci, z telefonu korzysta na potęgę, a gdy połączenia zostaną zablokowane robi aferę i krzyczy, że "traci swoje milionowe kontrakty i kontrahentów zza granicy". Normalnie gruba ryba w dziedzinie składania długopisów a nie stać go na dwie fakturki po 14zł. Nie płacisz - to telefonik odcinamy. Prosta zasada, więc się kretynie nie rzucaj i nie wyjeżdżaj z bluzgami.
8. Detektywi
Sprawa klienta załatwiona: pomyślnie albo nie. Wracasz do domu... logujesz się na facebooka i widzisz zaproszenie do znajomych. Wysyłasz wiadomość "Znamy się?" i otrzymujesz odpowiedź "Rozwiązywała Pani dzisiaj moje zgłoszenie :) Chciałem zobaczyć jak Pani wygląda".
Ręce opadają... smutne lecz prawdziwe.
9. Inteligenci z salonu
Odwieczna walka dobra ze złem: nasz back office w służbie dobra oraz konsultanci z salonu. Z każdą pierdołą odsyłają klienta do nas. Ostatnio kazali klientowi wysłać do nas "podanie o dezaktywację pakietu minut". Pakietu, który każdy klient może włączyć i wyłączyć przez Play24. Salonowi zmieniają dane z dowodu osobistego. My tego nie możemy zrobić bez uwierzytelnienia dokumentu. Aż tu nagle wpada zgłoszenie z salonu z prośbą o zmianę danych. A potem klienci słyszą od nas, że muszą to załatwić w salonie i to my dostajemy opier.
10. Odwlekacze
Mała rzecz a wnerwia. Przygotowujesz się do rozmowy z 15 minut, czas leci, ale w końcu wszystko jasne, dzwonisz. I słyszysz "proszę zadzwonić za 5 minut". W tym czasie mógłbyś zacząć procesować kolejną sprawę, ale nie. Nic nie zdążysz, więc czekasz. Po 5 minutach ponawiasz próbę i słyszysz "Wie Pani co, może jednak za godzinę". Okej, robisz swoje i dzwonisz za godzinę uprzednio znowu przygotowując się na szybko do rozmowy. Klient nie odbiera albo wręcz odrzuca połączenie.
Irytacja osiąga wówczas apogeum.
Blog to fajna sprawa. Wyżaliłam się i już mi lepiej.
A jutro święto, więc wzięłam nadgodziny.
Miłego dnia : )
środa, 31 lipca 2013
Pienionszki
Nikt nie lubi płacić rachunków. Zastanawia mnie jednak dlaczego ludzie sobie ich dokładają. Telefon na abonament nie jest czymś tak obligatoryjnym jak bieżąca woda, prąd, czynsz czy już chociaż internet i kablówka. Osobiście uważam, że ludzie którzy mają świadomość swojej ograniczonej płynności finansowej powinni cztery razy się zastanowić i raz pieprznąć w głowę nim podpiszą cyrograf z operatorem komórkowym. Dzisiaj znacznie bardziej opłaca się telefon na kartę.
Rachuneczki zawsze wysyłane są od nas terminowo. Klient jednak zawsze powie, że nie dostał (chociaż ma fakturę elektroniczną dostępną na Self-Care) lub, że jest ona za duża i nie zapłaci. Okej. Nie zmuszamy. Po prostu zaczynamy stopniowo telefon doprowadzać do bezużyteczności, aż się ten bunt skończy.
I kończy się. Z buntowniczego "ODBLOKUJCIE! / ŻĄDAM ODBLOKOWANIA" (z domieszką - "Dlaczego mi blokujecie! Ja się wywiązuję zawsze z umowy!") pomału przechodzimy do fazy "A czy mogłaby mi Pani przesunąć termin, ja zapłacę, tylko proszę nie odłączać / nie kierować sprawy do windykacji".
Często gęsto "buntownicy" zakopują się w długach i wreszcie sięgają po broń ostateczną - wysyłają prośbę o rozłożenie płatności na raty. Ostatnia klientka, do której dzwoniłam w tej sprawie mnie niemal zniszczyła:
Klientka: mam upośledzonego syna i syn potrzebuje specjalnych pieluchomajtek, które są bardzo drogie
Ja: Oczywiście rozumiem, dlatego chciałabym zapytać czy wystarczy rozbić płatność na dwie raty?
Klientka: Synek ma nietrzymanie moczu i stolca, więc właściwie on tych pieluchomajtek to zużywa tyle, że to szok
Ja: Rozumiem, dlatego żeby Pani zupełnie już przekazać harmonogram tylko proszę...
Klientka: A mąż to wie Pani co, ja tego normalnie rodzinie nie mówię, bo to wstyd, ale mąż jeszcze grzybicę złapał, nie wiadomo co robił....
Ostatnio byłam z tatą po nowy toster. Co to ma do rzeczy? Poprzedni kupiliśmy w Biedronce za 20zł. Służył krótko i siadł po dwóch miesiącach. Tata odkrył, że ma na niego gwarancję, po czym... machnął ręką mówiąc, że nie będzie robił zadymy o 20zł. Chwila zadumy...
Czy jesteś osobą, która byłaby w stanie walczyć o swoje 20zł? Jeśli nie - jesteś typem klienta, którego producent i sprzedawca pokocha, jeśli tak - ok, masz do tego prawo. A czy jesteś osobą, która byłaby w stanie zrobić borutę o 0,63zł?
Tutaj na myśl przyszła mi szanowna Pani, której nie zgadzała się opłatami na fakturze. Okazało się, że za pakiet naliczyliśmy jej dwukrotnie: raz 0,63zł, a raz 3zł. Przyczyną była aktywacja pakietu w trakcie okresu rozliczeniowego, co skutkuje pobraniem opłaty za okres od dnia aktywacji do końca cyklu i za kolejny cykl z góry. Pięknie się naprodukowałam nad odpowiedzią. Wysłałam długą epopeję o tym, w jaki sposób należy rozumieć takie rozliczenie, rzuciłam zachętą do oceny i zamknęłam zgłoszenie.
Godzinę później dostałam od klientki odpowiedź...
To była najdłuższa skarga jaką na siebie w życiu odebrałam. To skandal, to kpina, jestem nienormalna, jestem oszustką, złodziejką, wyłudzaczką. Pani nie zrozumiała moich wyjaśnień, mimo że były rozpisane bardzo łopatologicznie. Spoko, wręcz pośmiałabym się z tego, gdyby nie to, że bluzgi zaczynały się co raz bardziej "smutne" jak "PANI JEST IDIOTKĄ!", "ZNISZCZĘ CIĘ W SĄDZIE!". Oczywiście podobno moje nazwisko trafi nawet na łamy Gazety Wyborczej : ) Szkoda, że to tego nie dojdzie bo dostałabym wyborny pieniądz, a BABĘ zostawiła na lodzie. Swoją wspaniałą i bezproduktywną skargę podsumowała zdaniem "Pani Monika uświadomiła mi dlaczego niektóre kobiety są bite!".
A wszystko przez 63 grosze.
Rachuneczki zawsze wysyłane są od nas terminowo. Klient jednak zawsze powie, że nie dostał (chociaż ma fakturę elektroniczną dostępną na Self-Care) lub, że jest ona za duża i nie zapłaci. Okej. Nie zmuszamy. Po prostu zaczynamy stopniowo telefon doprowadzać do bezużyteczności, aż się ten bunt skończy.
I kończy się. Z buntowniczego "ODBLOKUJCIE! / ŻĄDAM ODBLOKOWANIA" (z domieszką - "Dlaczego mi blokujecie! Ja się wywiązuję zawsze z umowy!") pomału przechodzimy do fazy "A czy mogłaby mi Pani przesunąć termin, ja zapłacę, tylko proszę nie odłączać / nie kierować sprawy do windykacji".
Często gęsto "buntownicy" zakopują się w długach i wreszcie sięgają po broń ostateczną - wysyłają prośbę o rozłożenie płatności na raty. Ostatnia klientka, do której dzwoniłam w tej sprawie mnie niemal zniszczyła:
Klientka: mam upośledzonego syna i syn potrzebuje specjalnych pieluchomajtek, które są bardzo drogie
Ja: Oczywiście rozumiem, dlatego chciałabym zapytać czy wystarczy rozbić płatność na dwie raty?
Klientka: Synek ma nietrzymanie moczu i stolca, więc właściwie on tych pieluchomajtek to zużywa tyle, że to szok
Ja: Rozumiem, dlatego żeby Pani zupełnie już przekazać harmonogram tylko proszę...
Klientka: A mąż to wie Pani co, ja tego normalnie rodzinie nie mówię, bo to wstyd, ale mąż jeszcze grzybicę złapał, nie wiadomo co robił....
Ostatnio byłam z tatą po nowy toster. Co to ma do rzeczy? Poprzedni kupiliśmy w Biedronce za 20zł. Służył krótko i siadł po dwóch miesiącach. Tata odkrył, że ma na niego gwarancję, po czym... machnął ręką mówiąc, że nie będzie robił zadymy o 20zł. Chwila zadumy...
Czy jesteś osobą, która byłaby w stanie walczyć o swoje 20zł? Jeśli nie - jesteś typem klienta, którego producent i sprzedawca pokocha, jeśli tak - ok, masz do tego prawo. A czy jesteś osobą, która byłaby w stanie zrobić borutę o 0,63zł?
Tutaj na myśl przyszła mi szanowna Pani, której nie zgadzała się opłatami na fakturze. Okazało się, że za pakiet naliczyliśmy jej dwukrotnie: raz 0,63zł, a raz 3zł. Przyczyną była aktywacja pakietu w trakcie okresu rozliczeniowego, co skutkuje pobraniem opłaty za okres od dnia aktywacji do końca cyklu i za kolejny cykl z góry. Pięknie się naprodukowałam nad odpowiedzią. Wysłałam długą epopeję o tym, w jaki sposób należy rozumieć takie rozliczenie, rzuciłam zachętą do oceny i zamknęłam zgłoszenie.
Godzinę później dostałam od klientki odpowiedź...
To była najdłuższa skarga jaką na siebie w życiu odebrałam. To skandal, to kpina, jestem nienormalna, jestem oszustką, złodziejką, wyłudzaczką. Pani nie zrozumiała moich wyjaśnień, mimo że były rozpisane bardzo łopatologicznie. Spoko, wręcz pośmiałabym się z tego, gdyby nie to, że bluzgi zaczynały się co raz bardziej "smutne" jak "PANI JEST IDIOTKĄ!", "ZNISZCZĘ CIĘ W SĄDZIE!". Oczywiście podobno moje nazwisko trafi nawet na łamy Gazety Wyborczej : ) Szkoda, że to tego nie dojdzie bo dostałabym wyborny pieniądz, a BABĘ zostawiła na lodzie. Swoją wspaniałą i bezproduktywną skargę podsumowała zdaniem "Pani Monika uświadomiła mi dlaczego niektóre kobiety są bite!".
A wszystko przez 63 grosze.
wtorek, 16 lipca 2013
Konsultant też człowiek cz.2
Nawiązując do ostatniego posta chciałam po raz kolejny udowodnić, że praca konsultanta nie jest łatwym kawałkiem chleba. Nam też zdarzają się wpadki, chwile słabości i momenty, w których klient czuje ten RAGE po drugiej stronie słuchawki.
Trafił się kiedyś klient, który zażartował sobie ze mnie w momencie gdy miałam gorszy dzień, ale uważam, że rozmowa ostatecznie wypadła dobrze - nawet na kalibracjach.
Ja: Czy ma Pan do mnie jeszcze jakąś sprawę?
Klient: Może mi Pani trochę pojęczeć do telefonu.... hehe
Ja: Nie ma problemu. Okropna dzisiaj pogoda, od razu głowa boli...
Klient: Ale nie takie jęczenie....
Ja: Proszę Pana, za złotówkę* to tylko takie jęczenie Pan dostanie...
Klient: Hahaha racja. Dzięki za pomoc
* połączenie z infolinią kosztuje 1 zł
Wpadki zdarzały się głównie na dziale obecnym. My - jako eksperci, otrzymujemy "nowych" do szkolenia stanowiskowego. Trafiła mi się jedna dziewczyna, która z ciekawością wypytywała o każdy detal. Zaprezentowałam jej wszystko jak się dało. Przyszedł czas na praktykę. Akurat wtedy MUSIAŁO wpaść zgłoszenie od klienta wymagającego.
Ja: Dobra, dzwonie do tego wariata...
Dominika: Trzymam kciuki, żeby nie odebrał!
Ja: Ty... już 25 sekund... zaraz się wyłączam
Dominika: I dobrze
Ja: Zobaczysz ze nie odbierze
Klient: A jednak odebrałem....
Pewnego razu miałam również zgłoszenie w sprawie zmiany danych. Klient - dajmy na to pan Robert Iksiński- nie doprecyzował zgłoszenia. Otrzymaliśmy tylko kserokopię dowodu z prośbą o zmianę danych. Ja mu danych nie zmienię. BOK może wprowadzić korektę danych korespondencyjnych i kontaktowych. Te, które znajdują się w dowodzie można zmienić za okazaniem dokumentu w salonie. Ponadto, klient wysłał ksero dowodu jakiejś kobiety. Słuchawka w dłoń i po weryfikacji nawiązała się rozmowa.
Ja: Niestety ale dane można zmienić tylko w punkcie sprzedaży, naocznie z dowodem...
Klient: Ależ wy problemy robicie....
Ja: Nie wiem czy zwrócił Pan uwagę, ale chyba pomyłkowo wysłał Pan błędny skan. Dowód należy do pani Majki.
Klient: Ja nazywam się Majka
<okej, zamurowało mnie...>
Ja: Pan... Majka? Znaczy, rozumiem...
Klient: Co, jestem jakaś dziwna?
Ja: Nie, absolutnie, nie jest Pan... Pani... tego nie powiedziałam.
Klient(ka): Wysłałam wam jeszcze odpis z urzędu stanu cywilnego. Płeć zmieniłam w grudniu. Więc proszę się do mnie nie zwracać jak do mężczyzny, albo wytoczę wam proces z powództwa cywilnego za zniewagę i dyskryminację!
Powiem wam w sekrecie, że obecnie z pana Roberta jest fajna czika :)
Peace!
Trafił się kiedyś klient, który zażartował sobie ze mnie w momencie gdy miałam gorszy dzień, ale uważam, że rozmowa ostatecznie wypadła dobrze - nawet na kalibracjach.
Ja: Czy ma Pan do mnie jeszcze jakąś sprawę?
Klient: Może mi Pani trochę pojęczeć do telefonu.... hehe
Ja: Nie ma problemu. Okropna dzisiaj pogoda, od razu głowa boli...
Klient: Ale nie takie jęczenie....
Ja: Proszę Pana, za złotówkę* to tylko takie jęczenie Pan dostanie...
Klient: Hahaha racja. Dzięki za pomoc
* połączenie z infolinią kosztuje 1 zł
Wpadki zdarzały się głównie na dziale obecnym. My - jako eksperci, otrzymujemy "nowych" do szkolenia stanowiskowego. Trafiła mi się jedna dziewczyna, która z ciekawością wypytywała o każdy detal. Zaprezentowałam jej wszystko jak się dało. Przyszedł czas na praktykę. Akurat wtedy MUSIAŁO wpaść zgłoszenie od klienta wymagającego.
Ja: Dobra, dzwonie do tego wariata...
Dominika: Trzymam kciuki, żeby nie odebrał!
Ja: Ty... już 25 sekund... zaraz się wyłączam
Dominika: I dobrze
Ja: Zobaczysz ze nie odbierze
Klient: A jednak odebrałem....
Pewnego razu miałam również zgłoszenie w sprawie zmiany danych. Klient - dajmy na to pan Robert Iksiński- nie doprecyzował zgłoszenia. Otrzymaliśmy tylko kserokopię dowodu z prośbą o zmianę danych. Ja mu danych nie zmienię. BOK może wprowadzić korektę danych korespondencyjnych i kontaktowych. Te, które znajdują się w dowodzie można zmienić za okazaniem dokumentu w salonie. Ponadto, klient wysłał ksero dowodu jakiejś kobiety. Słuchawka w dłoń i po weryfikacji nawiązała się rozmowa.
Ja: Niestety ale dane można zmienić tylko w punkcie sprzedaży, naocznie z dowodem...
Klient: Ależ wy problemy robicie....
Ja: Nie wiem czy zwrócił Pan uwagę, ale chyba pomyłkowo wysłał Pan błędny skan. Dowód należy do pani Majki.
Klient: Ja nazywam się Majka
<okej, zamurowało mnie...>
Ja: Pan... Majka? Znaczy, rozumiem...
Klient: Co, jestem jakaś dziwna?
Ja: Nie, absolutnie, nie jest Pan... Pani... tego nie powiedziałam.
Klient(ka): Wysłałam wam jeszcze odpis z urzędu stanu cywilnego. Płeć zmieniłam w grudniu. Więc proszę się do mnie nie zwracać jak do mężczyzny, albo wytoczę wam proces z powództwa cywilnego za zniewagę i dyskryminację!
Powiem wam w sekrecie, że obecnie z pana Roberta jest fajna czika :)
Peace!
piątek, 12 lipca 2013
Konsultant też człowiek cz.1
Dziś dam upust swej determinacji w dążeniu do przekonania świata, że konsultant też człowiek - ma prawo źle się czuć, albo po prostu przypalić głupa.
Pamiętam jakby to było dziś. Dzień wprowadzenia jedynej takiej oferty na rynku - Formuły 4.0 z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich. Wówczas tylko "fioletowi" dysponowali tą ofertą, więc nietrudno sobie wyobrazić zainteresowanie. Ludzie walili drzwiami i oknami.
Klient: Ta Formuła 4.0 jest zbyt idealna! Proszę pani
Ja: Ale jest mały haczyk...
Klient: Poważnie?
Ja: Tak... umowę podpisuje się dożywotnio...
Klient: Haha to też nie stanowi dla mnie przeszkody, dużo mi nie zostało...
Okazało się, że klient już grubo po 80-stce... a w życiu po głosie bym tyle nie dała. :)
Nie będę niektórych rzeczy tłumaczyć pogodą, ale jednak sama w deszczowe dni czuję się znudzona i śpiąca, dlatego przy życiu podtrzymuje mnie kawa. Akurat dziś procesowałam reklamację.
Konsultant odpisał klientowi na reklamację i znalazła się tam linijka, która stała się obiektem zainteresowania całego CC
"Celem poprawy stosunków Pana jako klienta oraz sieci Play, przypinam panu upust na abonament [...]. Liczę, iż w ten sposób uda nam się załagodzić problem a Panu zapomnieć o problemie związanym z ówczesną niepłodnością". Oczywiście poprawny zapis to "niepłatnością". Autokorekta na szczęście nie wpłynęła na wskaźnik satysfakcji klienta. ;)
Mój kolega z infolinii miał równie kiepski dzień, powitany słowami "Witam, czy dodzwoniłem się do najgorszej sieci w Polsce?" bez ogródek odpowiedział "Nie, pomyłka", po czym klienta rozłączył. Reprymenda byłaby warta tego tekstu. Niektórym klientom powinno się pokazać, że nie jesteśmy od tego by mogli się na nas wyżywać. Są i tacy, którzy na prośbę naświetlenia sprawy odpiszą "proszę się domyślić". Wówczas nie ma sensu drążyć tematu. Ja osobiście zamykam takie zgłoszenie bez rozpatrzenia. Nie wynika to z lenistwa, ale z czystego zignorowania chama.
Któregoś razu miałam nową konsultantkę na odsłuchu, tzn. siedziała kolo mnie i przez swoje słuchawki słuchała paplaniny klienta i patrzała co robię i tak dalej. I akurat u klientki która zadzwoniła leciała w tle świetna piosenka. Klientka opisuje swój problem a ja siedzę zamyślona i spisuję na notesie tekst piosenki która u niej w radiu leci, żeby moc ją później "wyguglować" i w końcu olśniło mnie i pytam z przerażeniem odsłuchantki "Co ona do mnie mówiła?" -"Nie wiem!". Bywa i tak... skończyło się pomyślnie ;)
Każdemu zdarzają się wpadki, niezależnie od sytuacji. Mój znajomy kiepsko zaczął pracę po dłuższym urlopie
Przemek: Dziękuję za rozmowę i pozdrawiam Play24...
Ja: HAAHAHA
Przemek: Ale miałem do dupy pierwszą rozmowę. Zamuliłem, zająknąłem i jeszcze kichnąłem mu w słuchawkę =_='
i na zakończenie części pierwszej tego posta...
moje dzisiejsze potknięcie powstałe na skutek meteopatii.
Kasia: Monika, mam zgona....
Ja: Po czym?
Kasia: No zgłoszenie... masz odłączyć usługi z powodu zgonu abonenta
Tymczasem!
Pamiętam jakby to było dziś. Dzień wprowadzenia jedynej takiej oferty na rynku - Formuły 4.0 z nielimitowanymi połączeniami do wszystkich. Wówczas tylko "fioletowi" dysponowali tą ofertą, więc nietrudno sobie wyobrazić zainteresowanie. Ludzie walili drzwiami i oknami.
Klient: Ta Formuła 4.0 jest zbyt idealna! Proszę pani
Ja: Ale jest mały haczyk...
Klient: Poważnie?
Ja: Tak... umowę podpisuje się dożywotnio...
Klient: Haha to też nie stanowi dla mnie przeszkody, dużo mi nie zostało...
Okazało się, że klient już grubo po 80-stce... a w życiu po głosie bym tyle nie dała. :)
Nie będę niektórych rzeczy tłumaczyć pogodą, ale jednak sama w deszczowe dni czuję się znudzona i śpiąca, dlatego przy życiu podtrzymuje mnie kawa. Akurat dziś procesowałam reklamację.
Konsultant odpisał klientowi na reklamację i znalazła się tam linijka, która stała się obiektem zainteresowania całego CC
"Celem poprawy stosunków Pana jako klienta oraz sieci Play, przypinam panu upust na abonament [...]. Liczę, iż w ten sposób uda nam się załagodzić problem a Panu zapomnieć o problemie związanym z ówczesną niepłodnością". Oczywiście poprawny zapis to "niepłatnością". Autokorekta na szczęście nie wpłynęła na wskaźnik satysfakcji klienta. ;)
Mój kolega z infolinii miał równie kiepski dzień, powitany słowami "Witam, czy dodzwoniłem się do najgorszej sieci w Polsce?" bez ogródek odpowiedział "Nie, pomyłka", po czym klienta rozłączył. Reprymenda byłaby warta tego tekstu. Niektórym klientom powinno się pokazać, że nie jesteśmy od tego by mogli się na nas wyżywać. Są i tacy, którzy na prośbę naświetlenia sprawy odpiszą "proszę się domyślić". Wówczas nie ma sensu drążyć tematu. Ja osobiście zamykam takie zgłoszenie bez rozpatrzenia. Nie wynika to z lenistwa, ale z czystego zignorowania chama.
Któregoś razu miałam nową konsultantkę na odsłuchu, tzn. siedziała kolo mnie i przez swoje słuchawki słuchała paplaniny klienta i patrzała co robię i tak dalej. I akurat u klientki która zadzwoniła leciała w tle świetna piosenka. Klientka opisuje swój problem a ja siedzę zamyślona i spisuję na notesie tekst piosenki która u niej w radiu leci, żeby moc ją później "wyguglować" i w końcu olśniło mnie i pytam z przerażeniem odsłuchantki "Co ona do mnie mówiła?" -"Nie wiem!". Bywa i tak... skończyło się pomyślnie ;)
Każdemu zdarzają się wpadki, niezależnie od sytuacji. Mój znajomy kiepsko zaczął pracę po dłuższym urlopie
Przemek: Dziękuję za rozmowę i pozdrawiam Play24...
Ja: HAAHAHA
Przemek: Ale miałem do dupy pierwszą rozmowę. Zamuliłem, zająknąłem i jeszcze kichnąłem mu w słuchawkę =_='
i na zakończenie części pierwszej tego posta...
moje dzisiejsze potknięcie powstałe na skutek meteopatii.
Kasia: Monika, mam zgona....
Ja: Po czym?
Kasia: No zgłoszenie... masz odłączyć usługi z powodu zgonu abonenta
Tymczasem!
wtorek, 9 lipca 2013
Babcie i dziadki
Nie cierpię poniedziałków.
To tak bardzo specyficzny dzień, że nawet ulubiona kawa mi nie smakuje i inwestuję w puszkę coli z automatu. Nie jest to również zbyt dobry dzień na załatwianie spraw w urzędach, na uczelniach i ... infolinii.
Niejednokrotnie (tu, jeszcze na call center) wpadały dosyć specyficzne połączenia z rana:
Ja: Witam w Play, w czym mogę pomóc?
<cisza>
Ja: Halo? ... Halo? .... Niestety nikogo nie słyszę, jestem zmuszona się...
Klient: PANI POCZEKA! Jem kanapkę...
lub chociażby jedna z moich ostatnich rozmów na infolinii kiedy to gadam z jakąś lekko "wczorajszą" babką i nagle słyszę w tle głośne "Danka! Poniedziałek rano a ty już naj*bana!"
Nie wiem osobiście w czym tkwi fenomen początku tygodnia, biorąc pod uwagę, że niedziele mam pracujące toteż nie czuję jakoś, że jest to początek tygodnia. Ludzie tradycyjnie narzekają na dziadków jeżdżących komunikacją miejską o poranku... ja mam to samo, tylko że problem leży w telefonach od nich.
Ja: Witam w Play, w czym mogę pomóc?
Dziadek: Szczęść Boże... ja kupiłem ten wasz Sillyfarm[?] na wątrobę i trawienie ale...
Ja: Tak, ale pan dodzwonił się na infolinię Play....
Dziadek: Ale proszę mi nie przerywać! Przeczytałem ulotkę ale chyba nie doczytałem na bazie jakich ziół on jest zrobiony bo ja nie wszystko mogę brać...
ewentualnie jeszcze gorszy przypadek - babcie ze wsi, mentalnie żyjące na przełomie starożytności i średniowiecza
Dzwoni babka z ŻABKI (tak, sklepu). Mówi, że ma klientkę starszą i niedowidzącą i że prosi abym sprawdziła co się stało z doładowaniem bo wprowadzają i nie zaskoczyło.
Ja: Proszę wobec tego o numer telefonu
Ekspedientka: Jaki ma pani numer telefonu?
A w tle słychać taką babinę a wręcz dziadówkę
Babina: Ni ch*ja nie wiem.....
Niekiedy przysłuchuję się rozmowom z komunikacji miejskiej, nie tyle że mnie ciekawią, ale czasem można dowiedzieć się prawdziwych rewelacji. Wczoraj dowiedziałam się, że grzybicę można leczyć pijąc miętową herbatę oraz, że Korwin-Mikke jest prezesem SLD.
Z najwyższą dozą przyjemności przysłuchuję się jednak "nowinkom technicznym". Oto co zasłyszałam kilka dni temu:
Babcia1: Ja mam telefon w Play i mam do wszystkich za darmo w Play
Babcia2: A jaki masz telefon?
Babcia1: Nokia
Babcia2: A to ja mam do ciebie drogo bo ja mam Samsunga
Babcia3: A czemuż to?
Babcia2: No bo to trzeba mieć taki sam telefon żeby było taniej. Z Nokii na Samsunga to musi być drożej
Babcia1: No u mnie to faktycznie wszyscy Nokie mają to nic dziwnego ze za darmo dzwonię
Z sytuacji absurdalnych, którymi lubię się dzielić a jak zwykle urodziły się za sprawą abonenta starszej daty będzie zgłoszenie o zwrot płatności. Klient zgłasza, że pomyłkowo wpłacił środki w kwocie 1300 zł na nasze konto, ale on nie ma u nas wysokiego abonamentu, więc chciałby to odzyskać, bo to jego cała emerytura. W porządku - myślę - dziadek musi mieć za co żyć. Dyspozycja zwrotu płatności zrobiona. Coś mnie tknęło i spojrzałam na tytuł przelewu, a tam "Darowizna na rzecz parafii im. św. Franciszka w Ciechocinku".
Rachunki płacone z opóźnieniem, pieniążków na życie brak, ale najważniejsze, żeby św. Franciszek miał za co balować z kolegami w sutannach.
Nie to, że się czepiam. To forsa dziadka, ale jednak jakoś mnie boli ich brak świadomości.
czwartek, 4 lipca 2013
Zrzeczenie losu U_U
Play to taka troskliwa firma....
Całkiem niedawno wprowadzili do swojej oferty ubezpieczenie Pewna Ochrona we współpracy z firmą Metlife Amplico...
My, poczciwi "eksperci" nie lubimy nowości, które serwuje nam Play.
Gdy wyszli z promocją z polecaniem znajomych, wynikały z tego tak absurdalne sytuacje, że ludzie potrafili na odbiór nagrody oczekiwać nawet przez rok. Dostawaliśmy od nich miliony zgłoszeń ze skargami, że dalej czekają i tak dalej co by nam się nie nudziło.
Codziennie modliliśmy się, żeby promocja nareszcie się skończyła, ale gdzie tam... tydzień temu wystartowała nowa edycja a niektórzy z tej pierwszej jeszcze czekają....
Ale do rzeczy...
Cztery dni temu wpadło mi zgłoszenie od pana - dajmy na to - Jana Nowaka. Panu Janowi konsultant "wcisnął" ubezpieczenie, komponent w postaci pakietu ubezpieczeń został podpięty. Pan Jan po przemyśleniu całego zajścia, dzień później zdecydował się zrezygnować z ubezpieczenia. Pisze zatem do nas z prośbą o odstąpienie. Standardowo upewniam się "Czy aby na pewno chce Pan zrezygnować?" - "Tak, chcę! Wyłączcie mi to, nie będę wam płacił 20 zł miesięcznie!"
Dwa dni później otrzymuję nowe zgłoszenie. W historii widnieje informacja, że ostatnie obsługiwałam ja...
"No pięknie..." - myślę sobie... - "Pewnie skarga na moje rozwiązanie i zgłoszenie mi przypisano, żebym to odkręciła".
Był to na szczęście / a może i nie - przypadek.
Pan Jan zmarł... dzień po dezaktywacji ubezpieczenia...
Rodzina podesłała akt zgonu i poprosiła o odłączenie usług. Wzięłam to na klatę, ale przyznam, że było mi dziwnie wprowadzać do systemu akt zgonu osoby, z którą ostatnio rozmawiałam.
Najbardziej dziwne zrzeczenie losu tkwi w całym odstąpieniu od ubezpieczenia.
Gdyby klient z niego nie rezygnował, to bez jego opłacania rodzina dostałaby dosyć ładny pieniądz.... Ale cóż...
Pieniążki to nie wszystko...
Całkiem niedawno wprowadzili do swojej oferty ubezpieczenie Pewna Ochrona we współpracy z firmą Metlife Amplico...
My, poczciwi "eksperci" nie lubimy nowości, które serwuje nam Play.
Gdy wyszli z promocją z polecaniem znajomych, wynikały z tego tak absurdalne sytuacje, że ludzie potrafili na odbiór nagrody oczekiwać nawet przez rok. Dostawaliśmy od nich miliony zgłoszeń ze skargami, że dalej czekają i tak dalej co by nam się nie nudziło.
Codziennie modliliśmy się, żeby promocja nareszcie się skończyła, ale gdzie tam... tydzień temu wystartowała nowa edycja a niektórzy z tej pierwszej jeszcze czekają....
Ale do rzeczy...
Cztery dni temu wpadło mi zgłoszenie od pana - dajmy na to - Jana Nowaka. Panu Janowi konsultant "wcisnął" ubezpieczenie, komponent w postaci pakietu ubezpieczeń został podpięty. Pan Jan po przemyśleniu całego zajścia, dzień później zdecydował się zrezygnować z ubezpieczenia. Pisze zatem do nas z prośbą o odstąpienie. Standardowo upewniam się "Czy aby na pewno chce Pan zrezygnować?" - "Tak, chcę! Wyłączcie mi to, nie będę wam płacił 20 zł miesięcznie!"
Dwa dni później otrzymuję nowe zgłoszenie. W historii widnieje informacja, że ostatnie obsługiwałam ja...
"No pięknie..." - myślę sobie... - "Pewnie skarga na moje rozwiązanie i zgłoszenie mi przypisano, żebym to odkręciła".
Był to na szczęście / a może i nie - przypadek.
Pan Jan zmarł... dzień po dezaktywacji ubezpieczenia...
Rodzina podesłała akt zgonu i poprosiła o odłączenie usług. Wzięłam to na klatę, ale przyznam, że było mi dziwnie wprowadzać do systemu akt zgonu osoby, z którą ostatnio rozmawiałam.
Najbardziej dziwne zrzeczenie losu tkwi w całym odstąpieniu od ubezpieczenia.
Gdyby klient z niego nie rezygnował, to bez jego opłacania rodzina dostałaby dosyć ładny pieniądz.... Ale cóż...
Pieniążki to nie wszystko...
środa, 3 lipca 2013
Mea Culpa
Całkiem niedawno wpadło mi zgłoszenie od pewnej pewni z peselkiem poniżej '40 na początku. Pani ma odłączony od sieci telefon z powodu windykacji. Pisze z prośbą o wyjaśnienie i przyłączeniem telefonu ponownie.
"Klamka" w dłoń, trzeba zadzwonić, biorę to na klatę.
W słuchawce usłyszałam miły, babciny głos. Po wstępnej formułce i weryfikacji klientki przeszłam do rzeczy:
Ja: Niestety ale nie będę miała możliwości przywrócenia Pani numeru. Zaległości widnieją od naprawdę długiego czasu, jedno porozumienie do umowy już było podpisane, natomiast reaktywację można przeprowadzić jednorazowo...
Klientka: Pani nie ma Bogu w sercu...
Co powiedzieć.... No nic, muszę być empatyczna ale jednocześnie trzymać się stanowiska.
Ja: Chętnie przywróciłabym Pani numer ale nie mam takiej możliwości po odłączeniu usługi. Numer przechodzi wówczas do...
Klientka: Ja nie o tym mówię! Pani w niedzielę w pracy siedzi! A do kościoła nie ma komu! U nas w parafii proboszcz takie piękne msze odprawia.
Zatkało mnie? Nie... zabiło!
"Klamka" w dłoń, trzeba zadzwonić, biorę to na klatę.
W słuchawce usłyszałam miły, babciny głos. Po wstępnej formułce i weryfikacji klientki przeszłam do rzeczy:
Ja: Niestety ale nie będę miała możliwości przywrócenia Pani numeru. Zaległości widnieją od naprawdę długiego czasu, jedno porozumienie do umowy już było podpisane, natomiast reaktywację można przeprowadzić jednorazowo...
Klientka: Pani nie ma Bogu w sercu...
Co powiedzieć.... No nic, muszę być empatyczna ale jednocześnie trzymać się stanowiska.
Ja: Chętnie przywróciłabym Pani numer ale nie mam takiej możliwości po odłączeniu usługi. Numer przechodzi wówczas do...
Klientka: Ja nie o tym mówię! Pani w niedzielę w pracy siedzi! A do kościoła nie ma komu! U nas w parafii proboszcz takie piękne msze odprawia.
Zatkało mnie? Nie... zabiło!
InteligĘci z salonu
Wieczór w pracy.
Wpada kolejne zgłoszenie o standardowej niemal treści "Nie dostaję faktur!!! Nie mogę wam płacić i nie zamierzam dopóki ich nie dostanę!!!! Bez poszanowania... Aleksandra Aleksandrowicz".
Monika weryfikuje czy fakturki były wysyłane... No były. Ale adres błędny.
Wbijam na konto Pani klientki a w me oczy aż uderzył potężny blask najgorszego błędu jaki człowiek mógł postawić.
Otóż klientka miała ustawiony adres zameldowania "ul. WIEJSKA"... natomiast w adresie korespondencyjnym widniało, wielkie, soczyste "ul. WJEJSKA". Po prostu, mnie wystrzeliło z krzesła.
Natychmiast zadzwoniłam przeprosić za zaistniałą pomyłkę i szybciutko podesłałam Pani duplikaty na poprawiony adres.
Dalej nie dowierzam.
Chociaż niedawno Pan klient skarżył się, że nie może podpisać aneksu z powodu "jakiejś" niezgodności danych. Okazało się, że konsultant w salonie wpisał godność klienta jako "MATEŁUSZ". Hit naszego działu! Z zabawniejszych literówek zdarzały się również "Damina" zamiast "Damian".
Nigdy więcej nie pójdę do salonu... żadnego...
Wpada kolejne zgłoszenie o standardowej niemal treści "Nie dostaję faktur!!! Nie mogę wam płacić i nie zamierzam dopóki ich nie dostanę!!!! Bez poszanowania... Aleksandra Aleksandrowicz".
Monika weryfikuje czy fakturki były wysyłane... No były. Ale adres błędny.
Wbijam na konto Pani klientki a w me oczy aż uderzył potężny blask najgorszego błędu jaki człowiek mógł postawić.
Otóż klientka miała ustawiony adres zameldowania "ul. WIEJSKA"... natomiast w adresie korespondencyjnym widniało, wielkie, soczyste "ul. WJEJSKA". Po prostu, mnie wystrzeliło z krzesła.
Natychmiast zadzwoniłam przeprosić za zaistniałą pomyłkę i szybciutko podesłałam Pani duplikaty na poprawiony adres.
Dalej nie dowierzam.
Chociaż niedawno Pan klient skarżył się, że nie może podpisać aneksu z powodu "jakiejś" niezgodności danych. Okazało się, że konsultant w salonie wpisał godność klienta jako "MATEŁUSZ". Hit naszego działu! Z zabawniejszych literówek zdarzały się również "Damina" zamiast "Damian".
Nigdy więcej nie pójdę do salonu... żadnego...
sobota, 29 czerwca 2013
Tak dla zabicia czasu
Abstrahując od ostatniej historyjki z ogromnymi kolejkami, przenieśmy się do czasów, gdy połączenia były czymś super rzadkim.
Taka sytuacja miała miejsce np. w dzień nowego roku. Miałam wówczas zmianę popołudniową, aż do samej północy. Widać wszyscy jeszcze skacowani po udanym wejściu w nowy 2012 rok, więc generalnie w ciągu trzech godzin odebrałam może z 20 krótkich połączeń.
W wolne dni szło zwariować. Czujemy się trochę bohaterami tragicznymi... w dni, gdy nie ma ruchu jest nudno i czas wolno leci, a w dni kiedy ledwo przełykasz ślinę w odstępie między telefonami - idzie oszaleć od natłoku spraw i zasychającego ciągle gardła.
Postanowiliśmy pograć sobie w playowskie bingo... Narysowaliśmy na kartce krateczki wpisując w nich hasła typu: "Oszukaliście mnie", "Skieruję sprawę do UKE", "W salonie mi powiedzieli", "Na infolinii mi nie powiedzieli", "Dzwonię z tego numeru, z którego dzwonię" (uwierzcie mi, że 60% klientów posługuje się nieświadomie tym zdaniem), "Czy to Play?" itp. Gdy klient wypowiedział któreś z tych zdań zakreślaliśmy pole krzycząc do siebie (przy wyciszonym mikrofonie) - BINGO!
Całą planszę zakreśliliśmy w ciągu godziny : )
Z metod zabijania czasu w lekkie dni było również dość standardowe rysowanie. Jedną z moich prac, które do dziś trzymam jest statua wolności z moją twarzą, w wyciągniętej ręce słuchawka od telefonu, a w drugiej, gdzie symbol Ameryki trzyma tablicę - był po prostu mój służbowy telefon (avaya :3). Podpis równie piękny, głosił "Bogini Infolinii".
Kiedyś grałam również z kolegą w wyścigi w rozwiązywaniu krzyżówek.
Wyrwaliśmy sobie po losowej kartce z pliku krzyżówek, które miałam w torebce i ścigaliśmy się kto szybciej zapełni wszystkie pola (oczywiście zgodnie z hasłami :)).
Mojemu rywalowi zostało ostatnie hasło "wypełnia ząb". Myślał i nie mógł nic wpasować. W pewnym momencie złapał dzwonek, zatem mówi "Czekaj, klienta mam...". Za chwilę go zamurowało. Jego mina była wręcz nie do opisania. Okazało się, że dodzwonił się do niego ktoś, na kogo zarejestrowana była firma "Usługi Stomatologiczne Katarzyna Iksińska". Przy zakończeniu rozmowy usłyszałam tylko "Czy ma Pani do mnie jeszcze jakieś pytania? ... Mhm, rozumiem, a czy ja... mógłbym mieć pytanie? ... Wypełnia ząb... na sześć liter i trzecia jest 'a'". Myślałam, że nie ujadę ze śmiechu.
Klientka również rozbawiona podała odpowiedź, tym samym mój kumpel wygrał. : )
Mieliśmy także głupią zabawę w przykładanie sobie efektów dźwiękowych do mikrofonu słuchawek, tak że klient słyszał nas a w tle szum morza, skwierczenie ogniska i z cichusieńkimi szantami w tle lub padający deszcz.
Nuda, matką głupich pomysłów. : )
Taka sytuacja miała miejsce np. w dzień nowego roku. Miałam wówczas zmianę popołudniową, aż do samej północy. Widać wszyscy jeszcze skacowani po udanym wejściu w nowy 2012 rok, więc generalnie w ciągu trzech godzin odebrałam może z 20 krótkich połączeń.
W wolne dni szło zwariować. Czujemy się trochę bohaterami tragicznymi... w dni, gdy nie ma ruchu jest nudno i czas wolno leci, a w dni kiedy ledwo przełykasz ślinę w odstępie między telefonami - idzie oszaleć od natłoku spraw i zasychającego ciągle gardła.
Postanowiliśmy pograć sobie w playowskie bingo... Narysowaliśmy na kartce krateczki wpisując w nich hasła typu: "Oszukaliście mnie", "Skieruję sprawę do UKE", "W salonie mi powiedzieli", "Na infolinii mi nie powiedzieli", "Dzwonię z tego numeru, z którego dzwonię" (uwierzcie mi, że 60% klientów posługuje się nieświadomie tym zdaniem), "Czy to Play?" itp. Gdy klient wypowiedział któreś z tych zdań zakreślaliśmy pole krzycząc do siebie (przy wyciszonym mikrofonie) - BINGO!
Całą planszę zakreśliliśmy w ciągu godziny : )
Z metod zabijania czasu w lekkie dni było również dość standardowe rysowanie. Jedną z moich prac, które do dziś trzymam jest statua wolności z moją twarzą, w wyciągniętej ręce słuchawka od telefonu, a w drugiej, gdzie symbol Ameryki trzyma tablicę - był po prostu mój służbowy telefon (avaya :3). Podpis równie piękny, głosił "Bogini Infolinii".
Kiedyś grałam również z kolegą w wyścigi w rozwiązywaniu krzyżówek.
Wyrwaliśmy sobie po losowej kartce z pliku krzyżówek, które miałam w torebce i ścigaliśmy się kto szybciej zapełni wszystkie pola (oczywiście zgodnie z hasłami :)).
Mojemu rywalowi zostało ostatnie hasło "wypełnia ząb". Myślał i nie mógł nic wpasować. W pewnym momencie złapał dzwonek, zatem mówi "Czekaj, klienta mam...". Za chwilę go zamurowało. Jego mina była wręcz nie do opisania. Okazało się, że dodzwonił się do niego ktoś, na kogo zarejestrowana była firma "Usługi Stomatologiczne Katarzyna Iksińska". Przy zakończeniu rozmowy usłyszałam tylko "Czy ma Pani do mnie jeszcze jakieś pytania? ... Mhm, rozumiem, a czy ja... mógłbym mieć pytanie? ... Wypełnia ząb... na sześć liter i trzecia jest 'a'". Myślałam, że nie ujadę ze śmiechu.
Klientka również rozbawiona podała odpowiedź, tym samym mój kumpel wygrał. : )
Mieliśmy także głupią zabawę w przykładanie sobie efektów dźwiękowych do mikrofonu słuchawek, tak że klient słyszał nas a w tle szum morza, skwierczenie ogniska i z cichusieńkimi szantami w tle lub padający deszcz.
Nuda, matką głupich pomysłów. : )
Spiseg? Nie sondze!
Czas na historię pewnego klienta, na którego poziom inteligencji należy spuścić zasłonę miłosierdzia.
Pan klient skarży się na opóźnioną dostawę przesyłki: umowy z telefonem. Jest to typowe zgłoszenie, które otrzymują pracownicy Back Office (w tym ja) w każde dni. O ile z tego typu spraw idzie się łatwo wyplątać i uspokoić klienta, to ten przebił wszystko co mnie spotkało w tym roku.
Słuchawka (potocznie zwana klamką) w dłoń!
Na stronie DPD widnieje jak byk "Przesyłka doręczona", zatem spodziewam się i liczę na to, że usłyszę "Sprawa nieaktualna".
No to dzwonimy...
Ja: Dzień dobry, nazywam się Monika M i dzwonię z biura obsługi sieci...
Klient: WYJĄŁEM PLUSKWĘ Z WASZEGO TELEFONU! CZEMU CHCECIE ZNISZCZYĆ MI ŻYCIE?!
Ja: Proszę się uspokoić, zapewniam Pana, że to nie mogła być pluskwa
Klient: WŁAŚNIE TAK! WYSŁAŁEM WAM JEJ ZDJĘCIE MAILEM!
Skończyłam swoją formułkę o nagrywanej rozmowie, zweryfikowałam klienta i szybko zaczęłam szukać rzeczowego maila ze zdjęciem.
I znalazłam....
Niszczycielską pluskwą okazała się być karta pamięci...
Jakieś... 99,9% klientów, którzy np. nie otrzymali bonusu po doładowaniu, mają naliczone opłaty za jakieś usługi (co niemal zawsze jest winą tego, że nie zapoznali się z regulaminem) burzą się i wydzierają grożąc UKE, UOKiKiem albo co lepsze i budzące uśmiech z politowaniem - "Zgłoszę sprawę do mediów i prasy! / Do Uwagi / Interwencji / Radia Maryja". Z mistrzostw tego typu jednak puchar wędruje do Pana, który "dał wyraz tej sytuacji na swojej domenie i redakcyjnym facebooku". Pominę, że sprawdziłam jego "redakcyjnego fanpage'a" dotyczącego wędkarstwa, gdzie liczba fanów jest mniejsza niż ilość uczniów w przeciętnej klasie.
Żenada moi drodzy.
Pan klient skarży się na opóźnioną dostawę przesyłki: umowy z telefonem. Jest to typowe zgłoszenie, które otrzymują pracownicy Back Office (w tym ja) w każde dni. O ile z tego typu spraw idzie się łatwo wyplątać i uspokoić klienta, to ten przebił wszystko co mnie spotkało w tym roku.
Słuchawka (potocznie zwana klamką) w dłoń!
Na stronie DPD widnieje jak byk "Przesyłka doręczona", zatem spodziewam się i liczę na to, że usłyszę "Sprawa nieaktualna".
No to dzwonimy...
Ja: Dzień dobry, nazywam się Monika M i dzwonię z biura obsługi sieci...
Klient: WYJĄŁEM PLUSKWĘ Z WASZEGO TELEFONU! CZEMU CHCECIE ZNISZCZYĆ MI ŻYCIE?!
Ja: Proszę się uspokoić, zapewniam Pana, że to nie mogła być pluskwa
Klient: WŁAŚNIE TAK! WYSŁAŁEM WAM JEJ ZDJĘCIE MAILEM!
Skończyłam swoją formułkę o nagrywanej rozmowie, zweryfikowałam klienta i szybko zaczęłam szukać rzeczowego maila ze zdjęciem.
I znalazłam....
Niszczycielską pluskwą okazała się być karta pamięci...
Jakieś... 99,9% klientów, którzy np. nie otrzymali bonusu po doładowaniu, mają naliczone opłaty za jakieś usługi (co niemal zawsze jest winą tego, że nie zapoznali się z regulaminem) burzą się i wydzierają grożąc UKE, UOKiKiem albo co lepsze i budzące uśmiech z politowaniem - "Zgłoszę sprawę do mediów i prasy! / Do Uwagi / Interwencji / Radia Maryja". Z mistrzostw tego typu jednak puchar wędruje do Pana, który "dał wyraz tej sytuacji na swojej domenie i redakcyjnym facebooku". Pominę, że sprawdziłam jego "redakcyjnego fanpage'a" dotyczącego wędkarstwa, gdzie liczba fanów jest mniejsza niż ilość uczniów w przeciętnej klasie.
Żenada moi drodzy.
Piątek, świątek i niedziela
Święta w pracy! Oj tak, szczerze uwielbiam. Ale nie na infolinii. Tam niezależnie od dnia, klienci walą drzwiami i oknami o każdą pierdołę.
W wigilię 2011 r szłam do pracy z radością wypisaną na twarzy. Wzięłam sobie zmianę 9 godzinną, żeby zarobić a się nie narobić. Okazało się, że tego dnia na sali były AŻ trzy osoby. O godzinie 7 rano wszyscy zalogowani i z uśmiechami na twarzy wchodzą na tzw. AUTO IN, czyli przełączają telefon na opcję automatycznego odbierania wpadających dzwonków. Nagle kolejka podskoczyła do 30 osób na info, 40 osób na fakturach i jakiś - dajmy na to 10 osób na technicznym. Odbieramy jak szaleni myśląc "Spoko, są święta, to wolą wszystko pozałatwiać pilnego, jakieś blokady czy coś". O godzinie 11 klienci dalej wydzwaniali, kolejki się ani trochę nie zmniejszały. Ja zapisana byłam na przerwę od 9:30 widząc stan na obecną chwilę. Tak naprawdę nikt nie dzwonił z ważną sprawą. Pytali o pakiety, ofertę, przedłużenie umowy, specyfikacje telefonu. I nagle wpada ONA. Starsza Pani, która zadzwoniła i prosi o szybkie przeczytanie odpowiedzi na reklamację, którą jej odesłaliśmy. Czytam, czytam i słyszę "Pani czyta szybciej", więc czytam szybciej, znowu słyszę "Jeszcze szybciej bo nie mam czasu" (to po cholerę dzwonisz?) i nagle "Wie Pani co, ja zadzwonię później bo teraz uszka kleję do barszczu".
Opadły mi ręce. O 13 (a ja dalej bez przerwy!) zadzwoniła kolejna Pani, o swoje wypytała po czym znokautowała mnie zdaniem "A czemu Pani w pracy siedzi w wigilię? Szybciutko do domku i pierogi lepić dla dzieci!". (hehehe, dla dzieci...).
To było nic. Mi już gardło zaczynało pomału siadać, brzuch burczał do tego stopnia, że bałam się komentarza klienta w razie gdyby usłyszał. Pytam Team Leadera czy mogę wyjść na 5 minut, zjeść bułkę. Mowy nie ma bo kolejki. Cudownie.
Godzina 14 (ja dalej bez przerwy od 7...) wpada kolejne, legendarne połączenie:
Klient: Współczuję, że musi Pani pracować w święta...
Ja: Nie jest źle (jasne)... Ja tam lubię swoją pracę (jasne)....
Klient: Boże, jakie bzdury każą wam tam mówić. Aż żal słuchać!
W trakcie ostatniej godziny pracy o godz 15 (tak zgadliście, dalej bez przerwy) wszystko zrobiło mi się kompletnie obojętne. Bez żarcia w ustach od godziny 21 dnia poprzedniego, naprawdę to był najgorszy dzień w całym moim życiu.
I wtedy trafiła się prawdziwa bomba. Klientka, która kłóciła się, że naliczyliśmy jej na fakturze 30zł za połączenie z wróżbitą Maciejem. Spytałam się jej czy wróżbita Maciej przewidział taką fakturę, to się wnerwiła i rzuciła słuchawką. Warto było. Ta sytuacja mnie z lekka podbudowała.
DOSTAŁAM PRZERWĘ! ... Kwadrans przed końcem pracy : ).
To był najdłuższy dzień w moim życiu. A miała być lekka kasa.
W wigilię 2011 r szłam do pracy z radością wypisaną na twarzy. Wzięłam sobie zmianę 9 godzinną, żeby zarobić a się nie narobić. Okazało się, że tego dnia na sali były AŻ trzy osoby. O godzinie 7 rano wszyscy zalogowani i z uśmiechami na twarzy wchodzą na tzw. AUTO IN, czyli przełączają telefon na opcję automatycznego odbierania wpadających dzwonków. Nagle kolejka podskoczyła do 30 osób na info, 40 osób na fakturach i jakiś - dajmy na to 10 osób na technicznym. Odbieramy jak szaleni myśląc "Spoko, są święta, to wolą wszystko pozałatwiać pilnego, jakieś blokady czy coś". O godzinie 11 klienci dalej wydzwaniali, kolejki się ani trochę nie zmniejszały. Ja zapisana byłam na przerwę od 9:30 widząc stan na obecną chwilę. Tak naprawdę nikt nie dzwonił z ważną sprawą. Pytali o pakiety, ofertę, przedłużenie umowy, specyfikacje telefonu. I nagle wpada ONA. Starsza Pani, która zadzwoniła i prosi o szybkie przeczytanie odpowiedzi na reklamację, którą jej odesłaliśmy. Czytam, czytam i słyszę "Pani czyta szybciej", więc czytam szybciej, znowu słyszę "Jeszcze szybciej bo nie mam czasu" (to po cholerę dzwonisz?) i nagle "Wie Pani co, ja zadzwonię później bo teraz uszka kleję do barszczu".
Opadły mi ręce. O 13 (a ja dalej bez przerwy!) zadzwoniła kolejna Pani, o swoje wypytała po czym znokautowała mnie zdaniem "A czemu Pani w pracy siedzi w wigilię? Szybciutko do domku i pierogi lepić dla dzieci!". (hehehe, dla dzieci...).
To było nic. Mi już gardło zaczynało pomału siadać, brzuch burczał do tego stopnia, że bałam się komentarza klienta w razie gdyby usłyszał. Pytam Team Leadera czy mogę wyjść na 5 minut, zjeść bułkę. Mowy nie ma bo kolejki. Cudownie.
Godzina 14 (ja dalej bez przerwy od 7...) wpada kolejne, legendarne połączenie:
Klient: Współczuję, że musi Pani pracować w święta...
Ja: Nie jest źle (jasne)... Ja tam lubię swoją pracę (jasne)....
Klient: Boże, jakie bzdury każą wam tam mówić. Aż żal słuchać!
W trakcie ostatniej godziny pracy o godz 15 (tak zgadliście, dalej bez przerwy) wszystko zrobiło mi się kompletnie obojętne. Bez żarcia w ustach od godziny 21 dnia poprzedniego, naprawdę to był najgorszy dzień w całym moim życiu.
I wtedy trafiła się prawdziwa bomba. Klientka, która kłóciła się, że naliczyliśmy jej na fakturze 30zł za połączenie z wróżbitą Maciejem. Spytałam się jej czy wróżbita Maciej przewidział taką fakturę, to się wnerwiła i rzuciła słuchawką. Warto było. Ta sytuacja mnie z lekka podbudowała.
DOSTAŁAM PRZERWĘ! ... Kwadrans przed końcem pracy : ).
To był najdłuższy dzień w moim życiu. A miała być lekka kasa.
wtorek, 25 czerwca 2013
Na technicznym też spoko
Przez pewien okres czasu pracowałam na dziale technicznym. Zarówno tym na infolinii, czyli "jak włożyć kartę SIM", "dlaczego nie działa", jak i na specjalistycznym, który opierał się na pisemnym i telefonicznym kontakcie z działem sieci, na którym pracowali spoko faceci : ) (dat rym...)
Właściwie doraźna pomoc techniczna na telefon byłaby spoko, gdy nie to, że czasem wrzucali Cię tam, a zdarzali się ludzie po informatyce, którzy rzucali super hasłami, a ja mogłam tylko przytakiwać. Nie ukrywajmy - jestem tylko biedną studentką, do tego kierunku, który z informatyką ma niewiele wspólnego.
W większości moimi rozmówcami były osoby o zaniżonej "pełnosprytności".
Przykłady mogę wyciągać jak króliki z kapelusza.
Pewnego razu zadzwoniła przemiła starsza Pani:
Klientka: Proszę Pani, pomocy! Jakaś Pani z salonu kazała mi odczytać numer jakiejś karty SIM i spisać. Gdzie ja mogę to znaleźć?
Ja: Musi Pani otworzyć klapkę swojego telefonu...
Klientka: Pani poczeka! Ja będę robiła! ... O dobra, otworzyło się! To Pani powie co dalej!
Ja: Następnie należy wyjąć baterię. To taka czarna, prostokątna bryłka.
Klientka: O! O! Widzę to! To już wyjm- *piip piip*
Pogratulować sprytu
Miażdżące i na porządku dziennym były też pytania pod tytułem "Jak mogę wysłać SMS żeby zamienił się w MMS?"
Najbardziej słodcy są klienci, którzy bardzo chcą SAMI naprawić internet, nie mając podstawowej wiedzy o komputerze
Ja: Jaki ma Pani system na komputerze?
Klientka: Ale gdzie mam to sprawdzić?
Ja: Może Pani kliknąć na Mój Komputer prawym przyciskiem i wybrać Własciwości
Klientka: Eh?
Ja: Zapewne posiada Pani Windowsa, tylko jakiego...
Klientka: Nie wiem, mi tu pisze, że to Windows Media Player
tudzież
Klientka: Wasza strona w ogóle mi się nie odpala! Próbowałam "na fajerfoksie" i "internet eksplerze". Poniosłam koszta z tytułu wezwania do domu informatyka, żeby mi podłączył inną przeglądarkę!
Ja: Jaką przeglądarkę?
Klientka: "Gugl Chrom"
Ja: Wezwała Pani informatyka, żeby zainstalował bezpłatną przeglądarkę?
Klientka: JAK TO BEZPŁATNĄ?!
Z cyklu zabawnych zgłoszeń przyjmowanych przez infolinię, które wpływały do nas na TECHa to np. "Klient w chwili wykonywania połączenia siedzi na gałęzi bo nigdzie indziej nie ma zasięgu" albo kultowe zgłoszenie, które zacytuję mniej więcej "Dwa miesiące temu prosiłem o olejek do opalania. Teraz robi się chłodniej, więc proszę Państwa o jakąś jesienną kurteczkę bo może być mi chłodno, gdy będę rozmawiał przez telefon na balkonie, tak jak to robię od kwietnia".
Mistrzostwem świata jest również budzące współczucie "na wskutek wolnego transferu, odbywam przerywane stosunki". W liście "objawów" problemu wpisane zostało RedTube....
Nie ma to jak wyciągać prywaty : )
Właściwie doraźna pomoc techniczna na telefon byłaby spoko, gdy nie to, że czasem wrzucali Cię tam, a zdarzali się ludzie po informatyce, którzy rzucali super hasłami, a ja mogłam tylko przytakiwać. Nie ukrywajmy - jestem tylko biedną studentką, do tego kierunku, który z informatyką ma niewiele wspólnego.
W większości moimi rozmówcami były osoby o zaniżonej "pełnosprytności".
Przykłady mogę wyciągać jak króliki z kapelusza.
Pewnego razu zadzwoniła przemiła starsza Pani:
Klientka: Proszę Pani, pomocy! Jakaś Pani z salonu kazała mi odczytać numer jakiejś karty SIM i spisać. Gdzie ja mogę to znaleźć?
Ja: Musi Pani otworzyć klapkę swojego telefonu...
Klientka: Pani poczeka! Ja będę robiła! ... O dobra, otworzyło się! To Pani powie co dalej!
Ja: Następnie należy wyjąć baterię. To taka czarna, prostokątna bryłka.
Klientka: O! O! Widzę to! To już wyjm- *piip piip*
Pogratulować sprytu
Miażdżące i na porządku dziennym były też pytania pod tytułem "Jak mogę wysłać SMS żeby zamienił się w MMS?"
Najbardziej słodcy są klienci, którzy bardzo chcą SAMI naprawić internet, nie mając podstawowej wiedzy o komputerze
Ja: Jaki ma Pani system na komputerze?
Klientka: Ale gdzie mam to sprawdzić?
Ja: Może Pani kliknąć na Mój Komputer prawym przyciskiem i wybrać Własciwości
Klientka: Eh?
Ja: Zapewne posiada Pani Windowsa, tylko jakiego...
Klientka: Nie wiem, mi tu pisze, że to Windows Media Player
tudzież
Klientka: Wasza strona w ogóle mi się nie odpala! Próbowałam "na fajerfoksie" i "internet eksplerze". Poniosłam koszta z tytułu wezwania do domu informatyka, żeby mi podłączył inną przeglądarkę!
Ja: Jaką przeglądarkę?
Klientka: "Gugl Chrom"
Ja: Wezwała Pani informatyka, żeby zainstalował bezpłatną przeglądarkę?
Klientka: JAK TO BEZPŁATNĄ?!
Z cyklu zabawnych zgłoszeń przyjmowanych przez infolinię, które wpływały do nas na TECHa to np. "Klient w chwili wykonywania połączenia siedzi na gałęzi bo nigdzie indziej nie ma zasięgu" albo kultowe zgłoszenie, które zacytuję mniej więcej "Dwa miesiące temu prosiłem o olejek do opalania. Teraz robi się chłodniej, więc proszę Państwa o jakąś jesienną kurteczkę bo może być mi chłodno, gdy będę rozmawiał przez telefon na balkonie, tak jak to robię od kwietnia".
Mistrzostwem świata jest również budzące współczucie "na wskutek wolnego transferu, odbywam przerywane stosunki". W liście "objawów" problemu wpisane zostało RedTube....
Nie ma to jak wyciągać prywaty : )
poniedziałek, 24 czerwca 2013
"do weryfikacji poproszę o hasło"
Hasło abonenckie...
Wydawałoby się rzecz prosta i oczywista. Jest to hasło, które klient ustala przy zawieraniu umowy i ma ono służyć weryfikacji, gdy klient do nas dzwoni bądź pisze.
Czasem, aż mam ochotę od razu poprosić o dane dodatkowe np. adres zameldowania, bo wiem, że klient i tak powie "Jakie hasło?" lub moje ulubione "To to, którym się loguje do internetu?" (chodzi o panel do samodzielnego zarządzania numerem).
Są również klienci, którzy bardzo silą się na "fajność" wymyślając kretyńskie hasła takie jak (i tutaj prawdziwe hasła) KRÓL MINETY, POKAŻ CYCKI, "NIE WIEM", "WEŹ WYPIERDALAJ" czy "A PO CHUJ".
Większość konsultantów pyta o hasło w momencie logowania się do systemu, zatem najpierw klient je podaje, a dopiero po sekundzie konsultant je widzi. I nagle mówisz "Proszę o hasło abonenckie" i w odpowiedzi słyszysz "RUCHAŁBYM CIE". Chwila lekkiego wstrząsu i nagle widzisz - "Hasło się... zgadza".
Niektóre chojraki ustalają takie hasła w przypływie swojej "fajności" w salonie. Przy kontakcie z infolinią humor im łagodnieje i choćby hasło znali i tak powiedzą "Aaa, nie pamiętam...".
Mieliśmy również większą sprawę związaną z hasłami. Zadzwonił jakiś "ktoś" przedstawiając się jako właściciel. Zapytany o hasło lekko się zawiesił po czym powiedział "nie wiem...". Okazuje się, że właśnie tak brzmiało hasło, więc od razu konsultant przeszedł do sedna sprawy. Dzień później zadzwonił do nas wściekły właściciel grożąc nam UKE za podanie danych tegoż klienta. Odsłuch rozmowy zrobiono, weryfikacja przebiegła pomyślnie, a klient po prostu się uciszył. Słusznie.
I dwa smaczki związane z hasłem...
Pisał do nas kiedyś regularnie klient z ustawionym hasłem "W DUPIE TRZASŁO". Zawsze miał niebywałą radochę, gdy konsultant zapytał o hasło, a on mógł tak FAJNIE zrymować, hehehe, bo to takie śmieszne, że hoho. Ostatecznie zaczęliśmy mu robić psikusa pytając przy weryfikacji o "hasełko", bądź o "kod abonencki". Szybko mu przeszło. Chyba nawet hasło zmienił : )
Zadzwonił również klient-sadysta. Przynajmniej taki miał on głos.
- I poproszę Pańskie hasło
- PLAY TO ZŁODZIEJE
Patrzę - hasło się zgadza a klient na to:
- I CO?! Zgadza się hasełko co? Zgadzaaaa.....
Przerażające, ale dzisiaj się z tego śmieję.
Peace~
Wydawałoby się rzecz prosta i oczywista. Jest to hasło, które klient ustala przy zawieraniu umowy i ma ono służyć weryfikacji, gdy klient do nas dzwoni bądź pisze.
Czasem, aż mam ochotę od razu poprosić o dane dodatkowe np. adres zameldowania, bo wiem, że klient i tak powie "Jakie hasło?" lub moje ulubione "To to, którym się loguje do internetu?" (chodzi o panel do samodzielnego zarządzania numerem).
Są również klienci, którzy bardzo silą się na "fajność" wymyślając kretyńskie hasła takie jak (i tutaj prawdziwe hasła) KRÓL MINETY, POKAŻ CYCKI, "NIE WIEM", "WEŹ WYPIERDALAJ" czy "A PO CHUJ".
Większość konsultantów pyta o hasło w momencie logowania się do systemu, zatem najpierw klient je podaje, a dopiero po sekundzie konsultant je widzi. I nagle mówisz "Proszę o hasło abonenckie" i w odpowiedzi słyszysz "RUCHAŁBYM CIE". Chwila lekkiego wstrząsu i nagle widzisz - "Hasło się... zgadza".
Niektóre chojraki ustalają takie hasła w przypływie swojej "fajności" w salonie. Przy kontakcie z infolinią humor im łagodnieje i choćby hasło znali i tak powiedzą "Aaa, nie pamiętam...".
Mieliśmy również większą sprawę związaną z hasłami. Zadzwonił jakiś "ktoś" przedstawiając się jako właściciel. Zapytany o hasło lekko się zawiesił po czym powiedział "nie wiem...". Okazuje się, że właśnie tak brzmiało hasło, więc od razu konsultant przeszedł do sedna sprawy. Dzień później zadzwonił do nas wściekły właściciel grożąc nam UKE za podanie danych tegoż klienta. Odsłuch rozmowy zrobiono, weryfikacja przebiegła pomyślnie, a klient po prostu się uciszył. Słusznie.
I dwa smaczki związane z hasłem...
Pisał do nas kiedyś regularnie klient z ustawionym hasłem "W DUPIE TRZASŁO". Zawsze miał niebywałą radochę, gdy konsultant zapytał o hasło, a on mógł tak FAJNIE zrymować, hehehe, bo to takie śmieszne, że hoho. Ostatecznie zaczęliśmy mu robić psikusa pytając przy weryfikacji o "hasełko", bądź o "kod abonencki". Szybko mu przeszło. Chyba nawet hasło zmienił : )
Zadzwonił również klient-sadysta. Przynajmniej taki miał on głos.
- I poproszę Pańskie hasło
- PLAY TO ZŁODZIEJE
Patrzę - hasło się zgadza a klient na to:
- I CO?! Zgadza się hasełko co? Zgadzaaaa.....
Przerażające, ale dzisiaj się z tego śmieję.
Peace~
Wieczory na słuchawce
Wieczorna zmiana na infolinii to zawsze było COŚ.
W godzinach 22-24 można spodziewać się jakiegoś "bumu" klientów zjaranych, zachlanych i co najważniejsze - nie dzwonią w sprawach merytorycznych.
Bardzo często wpada Ci połączenie, witasz rozmówcę standardową formułką, a zza kabla słyszysz "-bry wieczór, ma Pani numer na taxę na Krakowie?". Takim nie wytłumaczysz na spokojnie, że pomóc w tej kwestii nie możesz. Trafił się nawet osobnik, który groził, że wystawi mi negatywną ocenę w zwrotnej ankiecie, bo "nie pomogłam". Co poradzić, że zwykły prostak usiłuje oddalić Cię od - i tak nędznej premii.
Miło wspominam rozmowę z panem Waldemarem z Pruszkowa. Powitał i od razu przeszedł do kwestii o dziwo merytorycznej. Chciałby przedłużyć umowę. Mogę w tej sytuacji albo przekierować go do działu utrzymania, albo ofertę przedstawić sama i modlić się, że pozwoli mi zarobić te paręnaście groszy do wypłaty. Klient słucha, słucha, słucha, dziesięciominutowa cisza w słuchawce zaczęła mnie niepokoić. Pytam więc grzecznie "Czy taka oferta byłaby dla Pana satysfakcjonująca?". I nagle to przerażające sapnięcie, porównywalne z odgłosem komina lokomotywy - "Mhm...". Czuję się dość wytrącona z rytmu, zatem wbijam się ponownie w tryb konsultanta słowami "Czy zgadza się Pan zatem na świadczenie usług na zmienionych warunkach na podstawie aneksu do umowy?". W tle słyszę "Mhm.... Pani mówi dalej...". Odpowiedź krótka i na temat "Powiedziałam już wszystko i chciałabym uzyskać Pana decyzję" -> "Pani... mhm... Pani mówi". Już wiedziałam czym są jednoznaczne dźwięki od strony rozmówcy. Wyciszam szybko mikrofon i mówię do siedzącego obok "przełożonego"
- Adam, klient robi sobie dobrze słuchając mnie i nie wiem czy chce ten zasrany aneks czy nie. Rozłączyć go?
- Rozłącz jak skończy, daj facetowi trochę radochy - po czym zaśmiał się - Nie no, w porządku, rozłącz gada.
Postanowiłam, że wrócę do rozmowy z gracją.
- Czy podłączyć Panu warunki i wysłać regulamin?
- Już się bałem, że mnie Pani opuściła
- Nie opuściłam, szkoda byłoby wycofać zamówienie, skoro jest już prawie zatwierdzone....
- Seksowny masz głos. Ruchałbym Cię
W tym momencie siły opadły. Podziękowałam za rozmowę po czym zakończyłam połączenie i anulowałam zamówienie.
Cieszyć się, że mój głos tak działa na panów, czy smucić z powodu kolejnego utraconego grosza z tytułu prowizji?
W godzinach 22-24 można spodziewać się jakiegoś "bumu" klientów zjaranych, zachlanych i co najważniejsze - nie dzwonią w sprawach merytorycznych.
Bardzo często wpada Ci połączenie, witasz rozmówcę standardową formułką, a zza kabla słyszysz "-bry wieczór, ma Pani numer na taxę na Krakowie?". Takim nie wytłumaczysz na spokojnie, że pomóc w tej kwestii nie możesz. Trafił się nawet osobnik, który groził, że wystawi mi negatywną ocenę w zwrotnej ankiecie, bo "nie pomogłam". Co poradzić, że zwykły prostak usiłuje oddalić Cię od - i tak nędznej premii.
Miło wspominam rozmowę z panem Waldemarem z Pruszkowa. Powitał i od razu przeszedł do kwestii o dziwo merytorycznej. Chciałby przedłużyć umowę. Mogę w tej sytuacji albo przekierować go do działu utrzymania, albo ofertę przedstawić sama i modlić się, że pozwoli mi zarobić te paręnaście groszy do wypłaty. Klient słucha, słucha, słucha, dziesięciominutowa cisza w słuchawce zaczęła mnie niepokoić. Pytam więc grzecznie "Czy taka oferta byłaby dla Pana satysfakcjonująca?". I nagle to przerażające sapnięcie, porównywalne z odgłosem komina lokomotywy - "Mhm...". Czuję się dość wytrącona z rytmu, zatem wbijam się ponownie w tryb konsultanta słowami "Czy zgadza się Pan zatem na świadczenie usług na zmienionych warunkach na podstawie aneksu do umowy?". W tle słyszę "Mhm.... Pani mówi dalej...". Odpowiedź krótka i na temat "Powiedziałam już wszystko i chciałabym uzyskać Pana decyzję" -> "Pani... mhm... Pani mówi". Już wiedziałam czym są jednoznaczne dźwięki od strony rozmówcy. Wyciszam szybko mikrofon i mówię do siedzącego obok "przełożonego"
- Adam, klient robi sobie dobrze słuchając mnie i nie wiem czy chce ten zasrany aneks czy nie. Rozłączyć go?
- Rozłącz jak skończy, daj facetowi trochę radochy - po czym zaśmiał się - Nie no, w porządku, rozłącz gada.
Postanowiłam, że wrócę do rozmowy z gracją.
- Czy podłączyć Panu warunki i wysłać regulamin?
- Już się bałem, że mnie Pani opuściła
- Nie opuściłam, szkoda byłoby wycofać zamówienie, skoro jest już prawie zatwierdzone....
- Seksowny masz głos. Ruchałbym Cię
W tym momencie siły opadły. Podziękowałam za rozmowę po czym zakończyłam połączenie i anulowałam zamówienie.
Cieszyć się, że mój głos tak działa na panów, czy smucić z powodu kolejnego utraconego grosza z tytułu prowizji?
Wstęp do
Witam moich czytelników (halo, jest tu ktoś?).
Jestem Monika, mam... ponad 20 lat i mieszkam w Gdańsku. Nawet tak wielkie miasto nie umożliwia studentom podjęcia każdej pracy, więc należy się łapać wszystkiego. W wyniku takiej "łapanki" trafiłam do mojego czcigodnego pracodawcy - jednego z czołowych operatorów komórkowych.
Od sierpnia 2011 roku do sierpnia 2012 roku pracowałam na infolinii, co właściwie było dość ciekawe, chociaż nie ma co ukrywać - zmiana sześciogodzinna niekiedy wydawała się być za długą.
Od sierpnia 2012 do chwili obecnej pracuję już nie jako konsultant, lecz jako ekspert ds. obsługi klienta, który nie tylko odpowiada na banalne pytania, ale też walczy z największym syfem... nadużyciami, odłączeniami usług, zgonami, zmianami na kontach abonenckich, które wymagają większych uprawnień systemowych. BAJA! Co najlepsze, nie odbieram połączeń tylko dzwonię, co jest znacznie wygodniejsze.
Co zachęciło mnie do pisania takiego bloga? Przede wszystkim znajomi, którzy nie mieli styczności z taką pracą. Anegdotki z pracy powodują niekiedy długotrwałe napady śmiechu wśród znajomych. Część reaguje podobnie - "Ta jasne. Ludzie może i są idiotami, ale nie aż takimi". Owszem. Moja wiara w ludzi rozpłynęła się jak czekolada, którą zostawiłam dzisiaj na parapecie.
Część historii może wydawać się absurdalna, ale wszystkie są prawdziwe i z życia wzięte : )
Sama w życiu nie pomyślałabym, że ludzie mogą być aż tak... specyficzni. Wszystkich spragnionych mocnych wrażeń zapraszam do pracy w BOK!
Ps.
Subskrybuj:
Posty (Atom)